Išmanios verslo valdymo technologijos: laimingesnis verslas, laimingesni klientai

Publikuota: 2019-07-12
Įmonės nuotr.
Įmonės nuotr.
Prekybos technologijų bendrovės „StrongPoint“ vadovas Baltijos šalyse

Didėjančios verslo plėtros ir ją sekančios konkurencijos sąlygomis verslas susiduria su ypatingu paradoksu. Šis paradoksas skamba maždaug taip: kuo labiau stengiesi, kad klientas būtų patenkintas ar laimingas, tuo mažiau pasitenkinimo ir laimės jis jaučia. Kol klientų nedaug, pastangos dar pasiekia tikslą, tačiau augant produktų ir procesų įvairovei bei klientų skaičiui išsaugoti pastarųjų pasitenkinimą darosi vis sunkiau.

Neretai paaiškėja, kad dėl verslo siūlomų produktų įvairovės, kuri, regis, turėtų atspindėti rūpestį klientu, pastarasis pasijunta ne besirenkantis subjektas, o objektas, kurį verslas išnaudoja vien tik savo tikslams pasiekti. Nepaisant to, kad toks klientas jaučiasi atakuojamas įvairiausių pasiūlymų, jis ima jaustis visiškai neįdomus verslui. Nors iš pradžių atrodė lyg ir viskas gerai: klientų skaičius augo, o verslas džiaugėsi savo plėtra.

Pasirodo, tikrovėje viskas vyksta ne taip gražiai, kaip sumanytose verslo schemose. Pavyzdžiui, viena garbinga senjora, iki tol buvusi lojali prekybos tinklo klientė, ima gauti pasiūlymus sauskelnėms ir kitoms kūdikių prekėms, kurios jai visiškai nereikalingos. Tokie pasiūlymai jai gali pasirodyti netgi įžeidūs. Arba ji gauna vaistinės kvietimą apsipirkti su nuolaida gimtadienio proga, tačiau nuėjusi į saloną tos nuolaidos negauna, nes paaiškėja, kad sistemos specialių nuolaidų funkcija dėl kažkokios klaidos neveikia. Kiti klientai pasijunta dar kitaip apgauti: nuo pat ryto, telefono žinute gavę kvietimą įsigyti akcijinių prekių, nuskuba į prekybos saloną, tačiau nieko, kas pažadėta, neranda, o kasininkės tik gūžčioja pečiais.

Aiškindamiesi, kaip tai galėjo nutikti, pamatome, kad gerus verslo ryšius su klientais sutrikdė stringanti verslo valdymo sistema. Tai irgi paradoksalu: juk pastaroji irgi buvo kurta vien tam, kad ir verslas, ir klientas būtų laimingesni. Patikima, sklandžiai veikianti verslo valdymo sistema sėkmingai augančio verslo sąlygomis šiandien tampa neišvengiama būtinybe, nes ji patikimai jungia verslo galimybes ir individualaus kliento lūkesčius. Neatsitiktinai viena iš tokių „Microsoft“ programų rinkoje pasirodė dar 1996 metais. Lygiagrečiai buvo platinamos ir lietuviškos sistemos, o neretas klientas turėjo ir savų programuotojų, kurie buvo sukūrę programėlių, apimančių tam tiktas funkcines sritis – paprastai sandėlį ar gamybą. Lietuviškos sistemos buvo žymiai siauresnių funkcinių galimybių ir neturėjo didelio lankstumo, todėl dažnas klientas, vystantis verslui, lietuvišką sistemą keisdavo į kur kas lankstesnę tarptautinę. Pastaroji tendencija sustiprėjo, lietuviškam verslui plečiant savo rinkas kitose šalyse.

Kartais potencialūs klientai mūsų klausia: ką, tarkime, naujausia verslo valdymo sistemos versija gali pasiūlyti tokio, ko negali kitos, senesnės, sistemos? Šiuo atveju nėra jokio išbaigto atsakymo, nes pasiūlymai diegiamai sistemai labiausiai priklauso nuo verslo specifikos. Pirmiausia, tai yra programuojama sistema. Kita vertus, kaip parodė ilgalaikė diegimo praktika, „išradinėti dviračio“ dažniausiai neprireikia – kur kas racionaliau diegti tas funkcines sritis, kurios sistemoje jau yra ištobulintos ir jau seniai diegiamos. Mūsų kompanijos praktikoje šią sistemą dažniausiai tenka pritaikyti prekybai – tiek didmeninei, tiek ir mažmeninei, tačiau ji galėtų būti pritaikoma ir atsargų valdymui ar gamybos moduliui. Tačiau ši sistema yra puikiai pritaikyta integruoti ją su kitomis sistemomis.

Nenukrypdami į detales, turėtume atkreipti dėmesį, kad įvairios verslo valdymo sistemos turi įvairių galimybių, ir dėl to svarbu išnaudoti jų tiek, kiek mums reikia. Dėl to nuo pat pradžios, dar net nepradėjus diegti sistemos, reikalingas geras verslo, kuris nori įsidiegti sistemą, ir tą sistemą diegiančiųjų dialogas. O jis irgi bus efektyvus ir vaisingas tik tada, kai verslas žinos savo poreikius ir finansines galimybes. Dėl to labai teisingai elgiasi tos įmonės, kurios prieš skelbdamos sistemos pirkimo konkursą samdo konsultantus, kurie paruošia funkcinių reikalavimų sistemai dokumentą. Antras labai svarbus žingsnis yra diegėjo analizė, kai diegėjas tiksliai išsiaiškina kliento lūkesčius ir suderina, kaip turės veikti būsimoji sistema, kokios kritinės jos vietos, kokius procesus būtina automatizuoti. Jei šie parengiamieji darbai nebus atlikti tinkamai, vėliau gali paaiškėti, kad reikia papildomų pritaikymo darbų, o tai – papildomos išlaidos bei laiko sąnaudos. Ne mažiau atsakingas etapas yra ir sistemos pritaikymo darbai. Pageidautina klientui parodyti ir tarpines sistemos versijas, kad suvoktume, ar kliento lūkesčiai nesiskiria nuo to, ką suprato diegėjas. Testavimo darbai irgi neturėtų būti vykdomi skubotai – jiems reikia skirti pakankamai laiko. Kitu atveju laukia kliento nepasitenkinimas ir papildomi kaštai taisant ne tik programines klaidas, bet ir duomenis. Ir dar vienas svarbus etapas – tai vartotojų mokymai ir sistemos paleidimas, paruošiant rutininių procesų vartotojų mokymo ir problemų sprendimo instrukcijas.

Galbūt kai kam šios procedūros skamba ir nuobodokai, tačiau iš tiesų jos skirtos tam, kad sistemą vartojančio verslo pusė ir to verslo klientai būtų siejami patikimais ryšiais ir dėl to jaustųsi laimingesni. Nes kitu atveju apie klientų lojalumą beliks tik pasvajoti. Būtent klientų lojalumo siekis šiandien yra esminė verslo vystymosi tendencija. Juolab kad išlaikyti lojalų, nuolatinį klientą verslui yra paprasčiau ir pigiau nei pritraukti naują klientą. O tai galima per daugybę verslo valdymo sistemos funkcijų: operatyviai taikant kainų politiką, rodant dėmesį kiekvienam verslo klientui, siūlant į jo poreikius orientuotas prekes ir paslaugas. Turint daug duomenų kaupiančią ir integruotai veikiančią verslo valdymo sistemą net ir su dideliu klientų skaičiumi klientų lojalumo siekis nebeatrodys nebepasiekiamas.

Verslo valdymo sistema šiame santykyje yra labai panaši į žmogaus vidinei dermei diriguojančias darniai veikiančias smegenis. Juk visi turbūt esame girdėję: pagrindinė ligų ir nesėkmių ar laimės priežastis slypi smegenyse. Tą patį galėtume pasakyti ir apie verslo valdymo sistemą: ji irgi gali turėti reikšmingos įtakos modernaus verslo sėkmei.

Komentaro autorius - Rimantas Mažulis, Prekybos technologijų bendrovės „StrongPoint“ vadovas Baltijos šalyse

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Garso technikos paroda stebina lietuviškais gaminiais Premium

Lapkričio 22–24 d. Vilniuje, „Radisson Blu Hotel Lietuva“, rengiamoje IX tarptautinėje Hi-Fi garso technikos...

11:45
Turkija įveda mokestį. Ar brangs kelionės Lietuvos turistams? Premium

Turkijos parlamentas pritarė įstatymo projektui, numatančiam viešbučiuose apsistojusius turistus apmokestinti...

Paslaugos
08:20
Automobilių nuoma, kuri nustebina: premium paslauga už ekonominę kainą Verslo tribūna

Iš lėktuvo – į naują, švarų ir komfortišką automobilį, iki kurio – vos keletas minučių pėsčiomis. Greta oro...

Statistikos grimasų kaina

Oficialioji statistika, išvedusi Lietuvą į ES lyderes pagal plastiko pakuočių perdirbimo rezultatus, gali...

Seimas parlamentarams iš „Telios“ nupirko 180 „prekybos terminalų“ Premium 1

Beveik tris Seimo kadencijas atlaikiusius posėdžių salės „IBM ThinkPad X60“ kompiuterius „Telia“, kuri...

Paslaugos
05:45
„Google“ griežtina politinės reklamos sąlygas Premium

JAV kompanija „Google“ nusprendė įvesti apribojimus tikslinei politinei reklamai – reklamdaviai nebegalės...

Verslo aplinka
2019.11.21
„Novaturas“ ramina: tai neturi įtakos mūsų darbui Premium 1

Likvidumu nepasižyminčios „Novaturo“ akcijos ketvirtadienį tapo Baltijos biržos aktyviausiai prekiaujamais...

Rinkos
2019.11.21
Biurų darbuotojus sportuoti skatinantis „OnePass“ pritraukė 160.000 Eur investiciją 1

Viena narystė – visi sporto klubai. Tokią idėją siekiantis įgyvendinti startuolis „OnePass“ (UAB „Sporto...

Paslaugos
2019.11.21
Vertinimai: už „Novaturo“ akcijas instituciniai investuotojai turi pagrindo prašyti dviženklės nuolaidos Premium

„Novaturo“ pagrindinis akcininkas pasirinko paplitusį būdą parduoti didesnį kiekį akcijų ir taip nusistatyti...

Rinkos
2019.11.21
Konkurencija toliau smukdo tinklinių viešbučių rodiklius Premium 1

Vilniuje smarkiai išaugusi naujų kambarių pasiūla toliau mažėjimo linkme koreguoja tarptautiniams tinklams...

Paslaugos
2019.11.21
Vilniaus Perkūnkiemyje darželiui statyti perimama privati žemė

Nacionalinė žemės tarnyba (NŽT) pradeda procedūras, reikalingas visuomenės poreikiams perimti privačius žemės...

Statyba ir NT
2019.11.21
Lietuvos lazerių įmonės žengia gilyn į pramonės sektorių Premium 2

Pastarosiomis dienomis kelios Lietuvos lazerių bendrovės pranešė apie bebaigiamus pramoninių inovacijų...

Technologijos
2019.11.21
„15min“ registruoja naują prekės ženklą ir siūlys mokamą turinį Premium 2

Portalas „15min“ registruoja naują prekės ženklą „15MAX“, kuris skirtas nuo gruodžio startuosiančiam mokamam...

Rinkodara
2019.11.21
Buvęs „Novaturo“ Estijoje vadovas bendrovei turės atlyginti per 230.000 Eur 1

Estijos Harju apygardos teismas priėmė nutartį, kad buvęs AB „Novaturo“ padalinio Estijoje vadovas Andree...

Paslaugos
2019.11.21
„Novaturo“ pagrindinis akcininkas siekia išsigryninti investicijų dalį 2

Pagrindinis kelionių organizatoriaus „Novaturo“ akcininkas „Central European Tour Operator S.a.r.l.1“ rinkai...

Rinkos
2019.11.20
Vilniaus universitete bus dėstoma kibernetinė sauga

Vilniaus universitetas (VU), bendradarbiaudamas su Izraelio kibernetinio saugumo bendrove „Check Point“,...

Paslaugos
2019.11.20
Vilniuje gruodį veiklą pradės nauji moduliniai darželiai 2

Vilniuje, Pašilaičių rajone, duris atvers naujas lopšelio-darželio „Gabijėlė“ modulinis priestatas, kurį nuo...

Paslaugos
2019.11.20
„Caffeine“ laimėjo konkursą ir įsikūrė Oslo ligoninėje Premium 3

Lietuviškas kavinių tinklas „Caffeine“, kurį šių metų pradžioje įsigijo Norvegijos bendrovė „Reitan...

Prekyba
2019.11.20
„Alibaba“ Honkongo biržoje gali pritraukti iki 12,9 mlrd. USD

Kinijos elektroninės prekybos milžinė „Alibaba“ per akcijų platinimą Honkongo vertybinių popierių biržoje...

Rinkos
2019.11.20
Apžvalga: Lietuvos startuolių ekosistema auga sparčiau už latvių ir estų

Tarp 3 Baltijos šalių Lietuvoje rizikos kapitalo investicijų augimas yra didžiausias – Estiją lenkiame 47%, o...

Paslaugos
2019.11.20

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau