Išmanios verslo valdymo technologijos: laimingesnis verslas, laimingesni klientai

Publikuota: 2019-07-12
Įmonės nuotr.
Įmonės nuotr.
Prekybos technologijų bendrovės „StrongPoint“ vadovas Baltijos šalyse

Didėjančios verslo plėtros ir ją sekančios konkurencijos sąlygomis verslas susiduria su ypatingu paradoksu. Šis paradoksas skamba maždaug taip: kuo labiau stengiesi, kad klientas būtų patenkintas ar laimingas, tuo mažiau pasitenkinimo ir laimės jis jaučia. Kol klientų nedaug, pastangos dar pasiekia tikslą, tačiau augant produktų ir procesų įvairovei bei klientų skaičiui išsaugoti pastarųjų pasitenkinimą darosi vis sunkiau.

Neretai paaiškėja, kad dėl verslo siūlomų produktų įvairovės, kuri, regis, turėtų atspindėti rūpestį klientu, pastarasis pasijunta ne besirenkantis subjektas, o objektas, kurį verslas išnaudoja vien tik savo tikslams pasiekti. Nepaisant to, kad toks klientas jaučiasi atakuojamas įvairiausių pasiūlymų, jis ima jaustis visiškai neįdomus verslui. Nors iš pradžių atrodė lyg ir viskas gerai: klientų skaičius augo, o verslas džiaugėsi savo plėtra.

Pasirodo, tikrovėje viskas vyksta ne taip gražiai, kaip sumanytose verslo schemose. Pavyzdžiui, viena garbinga senjora, iki tol buvusi lojali prekybos tinklo klientė, ima gauti pasiūlymus sauskelnėms ir kitoms kūdikių prekėms, kurios jai visiškai nereikalingos. Tokie pasiūlymai jai gali pasirodyti netgi įžeidūs. Arba ji gauna vaistinės kvietimą apsipirkti su nuolaida gimtadienio proga, tačiau nuėjusi į saloną tos nuolaidos negauna, nes paaiškėja, kad sistemos specialių nuolaidų funkcija dėl kažkokios klaidos neveikia. Kiti klientai pasijunta dar kitaip apgauti: nuo pat ryto, telefono žinute gavę kvietimą įsigyti akcijinių prekių, nuskuba į prekybos saloną, tačiau nieko, kas pažadėta, neranda, o kasininkės tik gūžčioja pečiais.

Aiškindamiesi, kaip tai galėjo nutikti, pamatome, kad gerus verslo ryšius su klientais sutrikdė stringanti verslo valdymo sistema. Tai irgi paradoksalu: juk pastaroji irgi buvo kurta vien tam, kad ir verslas, ir klientas būtų laimingesni. Patikima, sklandžiai veikianti verslo valdymo sistema sėkmingai augančio verslo sąlygomis šiandien tampa neišvengiama būtinybe, nes ji patikimai jungia verslo galimybes ir individualaus kliento lūkesčius. Neatsitiktinai viena iš tokių „Microsoft“ programų rinkoje pasirodė dar 1996 metais. Lygiagrečiai buvo platinamos ir lietuviškos sistemos, o neretas klientas turėjo ir savų programuotojų, kurie buvo sukūrę programėlių, apimančių tam tiktas funkcines sritis – paprastai sandėlį ar gamybą. Lietuviškos sistemos buvo žymiai siauresnių funkcinių galimybių ir neturėjo didelio lankstumo, todėl dažnas klientas, vystantis verslui, lietuvišką sistemą keisdavo į kur kas lankstesnę tarptautinę. Pastaroji tendencija sustiprėjo, lietuviškam verslui plečiant savo rinkas kitose šalyse.

Kartais potencialūs klientai mūsų klausia: ką, tarkime, naujausia verslo valdymo sistemos versija gali pasiūlyti tokio, ko negali kitos, senesnės, sistemos? Šiuo atveju nėra jokio išbaigto atsakymo, nes pasiūlymai diegiamai sistemai labiausiai priklauso nuo verslo specifikos. Pirmiausia, tai yra programuojama sistema. Kita vertus, kaip parodė ilgalaikė diegimo praktika, „išradinėti dviračio“ dažniausiai neprireikia – kur kas racionaliau diegti tas funkcines sritis, kurios sistemoje jau yra ištobulintos ir jau seniai diegiamos. Mūsų kompanijos praktikoje šią sistemą dažniausiai tenka pritaikyti prekybai – tiek didmeninei, tiek ir mažmeninei, tačiau ji galėtų būti pritaikoma ir atsargų valdymui ar gamybos moduliui. Tačiau ši sistema yra puikiai pritaikyta integruoti ją su kitomis sistemomis.

Nenukrypdami į detales, turėtume atkreipti dėmesį, kad įvairios verslo valdymo sistemos turi įvairių galimybių, ir dėl to svarbu išnaudoti jų tiek, kiek mums reikia. Dėl to nuo pat pradžios, dar net nepradėjus diegti sistemos, reikalingas geras verslo, kuris nori įsidiegti sistemą, ir tą sistemą diegiančiųjų dialogas. O jis irgi bus efektyvus ir vaisingas tik tada, kai verslas žinos savo poreikius ir finansines galimybes. Dėl to labai teisingai elgiasi tos įmonės, kurios prieš skelbdamos sistemos pirkimo konkursą samdo konsultantus, kurie paruošia funkcinių reikalavimų sistemai dokumentą. Antras labai svarbus žingsnis yra diegėjo analizė, kai diegėjas tiksliai išsiaiškina kliento lūkesčius ir suderina, kaip turės veikti būsimoji sistema, kokios kritinės jos vietos, kokius procesus būtina automatizuoti. Jei šie parengiamieji darbai nebus atlikti tinkamai, vėliau gali paaiškėti, kad reikia papildomų pritaikymo darbų, o tai – papildomos išlaidos bei laiko sąnaudos. Ne mažiau atsakingas etapas yra ir sistemos pritaikymo darbai. Pageidautina klientui parodyti ir tarpines sistemos versijas, kad suvoktume, ar kliento lūkesčiai nesiskiria nuo to, ką suprato diegėjas. Testavimo darbai irgi neturėtų būti vykdomi skubotai – jiems reikia skirti pakankamai laiko. Kitu atveju laukia kliento nepasitenkinimas ir papildomi kaštai taisant ne tik programines klaidas, bet ir duomenis. Ir dar vienas svarbus etapas – tai vartotojų mokymai ir sistemos paleidimas, paruošiant rutininių procesų vartotojų mokymo ir problemų sprendimo instrukcijas.

Galbūt kai kam šios procedūros skamba ir nuobodokai, tačiau iš tiesų jos skirtos tam, kad sistemą vartojančio verslo pusė ir to verslo klientai būtų siejami patikimais ryšiais ir dėl to jaustųsi laimingesni. Nes kitu atveju apie klientų lojalumą beliks tik pasvajoti. Būtent klientų lojalumo siekis šiandien yra esminė verslo vystymosi tendencija. Juolab kad išlaikyti lojalų, nuolatinį klientą verslui yra paprasčiau ir pigiau nei pritraukti naują klientą. O tai galima per daugybę verslo valdymo sistemos funkcijų: operatyviai taikant kainų politiką, rodant dėmesį kiekvienam verslo klientui, siūlant į jo poreikius orientuotas prekes ir paslaugas. Turint daug duomenų kaupiančią ir integruotai veikiančią verslo valdymo sistemą net ir su dideliu klientų skaičiumi klientų lojalumo siekis nebeatrodys nebepasiekiamas.

Verslo valdymo sistema šiame santykyje yra labai panaši į žmogaus vidinei dermei diriguojančias darniai veikiančias smegenis. Juk visi turbūt esame girdėję: pagrindinė ligų ir nesėkmių ar laimės priežastis slypi smegenyse. Tą patį galėtume pasakyti ir apie verslo valdymo sistemą: ji irgi gali turėti reikšmingos įtakos modernaus verslo sėkmei.

Komentaro autorius - Rimantas Mažulis, Prekybos technologijų bendrovės „StrongPoint“ vadovas Baltijos šalyse

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Kaip grįžta investicijos į socialinę atsakomybę

Lietuvos verslo pasaulyje yra dvi klaidingo mąstymo kryptys, kai pradedama kalba apie socialinę atsakomybę.

Rinkodara
2019.07.21
Pirmieji „GovTech“ iššūkiai: viešasis sektorius trokšta sprendimų duomenims 4

Neseniai oficialiai startavusi „GovTech“ laboratorija paskelbė pirmuosius bandomuosius viešojo sektoriaus...

Paslaugos
2019.07.21
Startuoliai nebeišsitenka, o vietų plėtrai sostinėje nėra  24

Startuolių parko „Vilnius tech park“ valdytojai, nebetilpdami dabartinėse patalpose Sapiegų parke, ieško...

Technologijos
2019.07.20
TOP 5 Lietuvoje plintantys skaitmeniniai kenkėjai 2

Slovakijos kibernetinio saugumo kompanija ESET sako, kad vasarą suaktyvėjo pavojingų kompiuterinių virusų...

Paslaugos
2019.07.20
Prieš 50 metų žmonės išsilaipino Mėnulyje 86

Lygiai prieš pusę amžiaus pirmą kartą žmogus žengė Mėnulio paviršiumi. Tai pirmasis ir kol kas vienintelis...

Technologijos
2019.07.20
Didžiausią žuvį „Deeper“ pagavo šiemet pirmą pusmetį 5

Išmaniąsias technologijas žvejams kurianti UAB „Deeper“ pirmąjį 2019 m. pusmetį pradėjo fiksuodama...

Paslaugos
2019.07.19
Autonominių automobilių kūrėjai Europoje – be pinigų, bet ambicingi Premium 8

Toli nuo plačių ir saulėtų JAV Kalifornijos ir Arizonos valstijų kelių, kuriuose jau pradedami bandyti...

Problema ne „FaceApp“, o mūsų įprotis dalinti informaciją bet kam 5

Šią savaitę socialinių tinklų erdvėje per pasaulį nuvilnijo net dvi ryškios bangos: kelias dienas „Facebook“...

Paslaugos
2019.07.19
Teismas sustabdė atliekų surinkimo Kauno rajone konkursą, kurį laimėjo „Ekonovus“

Iš atliekų tvarkymo konkurso geriausią kainą pasiūliusį dalyvį išmetusią ir maždaug 330.000 Eur brangesnį...

Paslaugos
2019.07.19
Nuostolingą bendrovę prisijungęs Lietuvos paštas suerzino konkurentus Premium 17

Lietuvos pašto sprendimas prisijungti „LP Express“ siuntų terminalus valdžiusią savo antrinę AB „Baltic Post“...

Baltijos–Amerikos klinikos savininkė I. Malinauskienė atidarė restoraną 26

Vilniuje, pušyne šalia Nemenčinės plento, atidarytas naujos koncepcijos baras-restoranas „PineWood“. Svečiams...

Laisvalaikis
2019.07.18
„Lufthansa“ testuoja naują keleivių įlaipinimo į lėktuvą metodą 13

Oro bendrovė „Lufthansa“ ir jos antrinė įmonė „Swiss Airlines“ bando naują keleivių įlaipinimo į lėktuvą...

Paslaugos
2019.07.18
Kai viskas popieriuje, „Outlook“ ir „Excel“ taip pat yra inovacija Premium 9

Vidaus reikalų ministerija (VRM), regis, bando kuopti biurokratiją iš savo arklidžių ir ieško pigių, greitų...

Paslaugos
2019.07.18
Vaistinės ir ministerija nesutaria dėl receptinių vaistų prekybos internetu 4

Nuo šių metų lapkričio 1 d. Lietuvoje atsiras galimybė receptinių, kompensuojamųjų vaistų įsigyti internetu.

Paslaugos
2019.07.18
Po Konkurencijos tarybos išvadų „Cgates“ atsisakė sandorio 7

Konkurencijos taryba nutraukė pranešimo apie koncentraciją nagrinėjimą, nes po preliminarių išvadų bendrovė...

Rinkodara
2019.07.18
Už kartelinį susitarimą – bauda „City Service SE“ ir „Naujininkų ūkiui“ 3

Konkurencijos taryba (KT) nustatė, kad įmonių grupės „City Service SE“ bendrovės su konkurente „Naujininkų...

Finansai
2019.07.18
„Eikai“ plėtoti „Live Square“ sekėsi geriau, nei tikėjosi, pasiekė 9% pajamingumą 12

Nekilnojamojo turto plėtros bendrovė „Eika“ tikina suvaldžiusi investicijas į multifunkcį kompleksą Vilniaus...

Statyba ir NT
2019.07.18
„Bazaarvoice“ planuoja tolimesnę plėtrą Lietuvoje 2

Prieš metus Vilniuje įsteigusi padalinį JAV rinkodaros technologijų bendrovė „Bazaarvoice“ planuoja...

Rinkodara
2019.07.18
„Alfa Media“ pripažinta pažeidusi Etikos kodeksą

Visuomenės informavimo etikos komisija, išnagrinėjusi UAB „Gintarinė vaistinė“ skundą, pripažino, kad UAB...

Rinkodara
2019.07.18
Viceministras: sendinimo programėlė „FaceApp“ kelia rizikų dėl asmens duomenų 8

Sparčiai išpopuliarėjusi programėlė „FaceApp“, leidžianti vartotojams pasendinti savo atvaizdą, kelia rizikų...

Technologijos
2019.07.18

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau