D. Godelis. Vartotojus pritraukėte, o ką jiems pasiūlyti toliau?

Publikuota: 2022-09-26
Bendrovės nuotr.
svg svg
Bendrovės nuotr.
„Surfshark“ plėtros vadovas.

Verslo ilgaamžiškumui būtinas ne tik nuolatinis naujų klientų pritraukimas, bet ir esamų išlaikymas (angl. customer retention). Pastarasis ne tik reikalauja mažiau kompanijos resursų, bet ilgoje perspektyvoje atneša daugiau naudos – išlaikyti klientai didina vidutinę kliento krepšelio vertę, padeda tobulinti produktą ir dėl rekomendacijų leidžia pritraukti naujų klientų.

Tas ypač svarbu skaitmeniniams produktams, kurių atsisakyti ar juos pakeisti kitais pakankamai nesudėtinga. Ką įmonės gali padaryti jau šiandien, kad didintų esamų vartotojų išlaikymo rodiklius?

Vartotojų išlaikymas iš esmės nusako, kiek verslas gali būti tvarus ir ilgaamžis. Jei prarandate 10% vartotojų kasmet, ar esate tikri, kad dvigubai tiek pritrauksite, kad verslas nesustotų? Be to, kaip teigia skaitmeninės rinkodaros ekspertas Neil Patel, pritraukti naują klientą gali būti net iki septynių kartų brangiau nei jį išlaikyti.

Atsakius į šiuos klausimus nesunku suprasti, kad į vartotojų išlaikymą investuoti būtina. Bet kaip tą padaryti teisingai? Štai, keturi patarimai, padėsiantys pritrauktus vartotojus išlaikyti ilgiau.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Plačiau apie vartotojų išlaikymą Dovydas Godelis kalbės rugsėjo 28 d. „Verslo žinių“ organizuojamoje Produktų vadovų konferencijoje.

1. Įveskite naujus vartotojus

Pritraukus naują vartotoją svarbu jį paversti aktyviu naudotoju. Kitu atveju net ir kūrybiškiausiai ir sėkmingiausiai pritrauktas žmogus gali būti prarastas jau per pirmas dienas. Tam būtina naują vartotoją į produktą „įvesti“ – padėti žengti pirmuosius svarbiausius žingsnius.

Naujų vartotojų įgalinimas dažnai vadinamas aktyvacija, kuris turi du esminius etapus – produkto paruošimo (angl. setup) ir „a-ha!“ momentus. Pirmasis apima procesą, kurį vartotojas turi pereiti, kad pradėtų naudotis produktu ar paslauga. Antrasis – momentą, kai vartotojas pajaučia produkto teikiamą vertę.

Labai svarbu, kad šie etapai vartotojui būtų kiek įmanoma aiškesni ir jų metu atsirastų kuo mažiau barjerų produktu naudotis. Tai reiškia, kad, pavyzdžiui, registracija programėlėje, paskyros susikūrimas ar atsiskaitymas už paslaugas turi būti paprastas ir su kuo mažiau trikdžių. O galutinis rezultatas – galimybė naudotis produktu ar paslauga per kuo trumpesnį laiką nuo paslaugos ar produkto įsigijimo.

Be to, svarbu vartotojui padėti kuo greičiau pereiti nuo vieno etapo prie kito, kad produkto teikiama vertė ir nauda būtų juntama netrukus. Klientas turi įsitikinti, kad produktas sprendžią konkrečią problemą ar patenkina tikslų poreikį, dėl kurio ir buvo nuspręsta produktą įsigyti.

2. Paaiškinkite, kuo dar pravartus produktas       

Geriausi pasaulinio lygio produktai turi ne vieną panaudojimo būdą (angl. use case). Štai, pavyzdžiui vaizdo įrašų nuomos platforma „Netflix“ dabar vartotojams suteikia galimybę ne tik žiūrėti filmus, bet ir žaisti mobilius žaidimus. Tas leidžia jiems patenkinti įvairius vartotojų poreikius ir taip padidinti jų išlaikymo šansus. Bet tam būtina žmonėms šiuos skirtingus produkto panaudojimo būdus nuolat aiškiai ir suprantamai pristatyti.

Štai, „Surfshark“ atveju virtualaus privataus tinklo (angl. Virtual private network, VPN) paslaugas vartotojai naudoja, pavyzdžiui, jų šalyje neprieinamo turinio paieškai. Tokiems žmonėms turime priminti ar parodyti, kad VPN yra ir privatumo bei kibernetinio saugumo įrankis. Tokiu būdu išplečiame priežasčių, kodėl mūsų produktu verta naudotis kiekvieną dieną, spektrą.

„Invesp“ duomenimis, esami vartotojai yra 50% labiau linkę išbandyti naujas funkcijas nei ką tik prisijungę. Tad naujų produkto panaudojimo būdų pristatymas senbuviams gali padėti pasitikrinti ir jų aktualumą.

Čia taip pat svarbu, kad kitos vertės atitiktų aukščiau paminėtus aspektus – būtų paprastai pasiekiamos ir aiškiai suvokiamos. Antraip bus laikomos kaip bereikalingas balastas ir neturės įtakos priimant sprendimą naudotis paslauga.

3. Susigrąžinkite neaktyvius vartotojus

Norint išlaikyti vartotojus, svarbu dirbti ne tik su aktyviausiais, paslauga patenkintais ir didžiausią pelną nešančiais. Ne mažiau reikalinga komunikuoti ir su neaktyviais – tais, kurie produkto neatsisakė, bet jo praktiškai nenaudoja. Pavyzdžiui, turi metinę filmų nuomos platformos prenumeratą, bet turinio joje nežiūri.

Šiems klientams pirmiausia svarbu pristatyti evoliucionuojantį produktą – pasakoti apie naujas funkcijas, papildomus produktus, svarbius atnaujinimus ar būtinus pataisymus. Visi šie aspektai gali tapti papildoma priežastimi ir vėl pradėti naudoti paslaugą.

Svarbiausia šių vartotojų per daug nespausti ir nesuerzinti – juk nuo aktyvaus paslaugų naudojimo jie atsitraukė ne be reikalo. Tad problemų neištaisius, aktyvi komunikacija gali būti palaikyta nereikalingu brukalu.

Siekiant to išvengti, rekomenduojama išsiaiškinti šių vartotojų lūžio tašką – priežastis, kurios paskatino nuo paslaugos atsitraukti. Tą padėti padaryti gali ir patys vartotojai apklausų ar fokus grupių metu. Tokia resursų investicija prasminga, nes leidžia tiksliai išsiaiškinti priežastis, leisiančias tokius ir panašius vartotojus susigrąžinti.

4. Nepaleiskite nusivylusių

Natūralu, kad dalis vartotojų produktu naudotis ilgainiui visiškai nustoja. Tai reiškia, jog nesiimant veiksmų, šie žmonės paslaugų prenumeratos greičiausiai nebetęs ir juos pritraukti reikės iš naujo. Tas reikalaus daug papildomų resursų, nes vartotojai ir vėl turės patikėti produktu.

„Loyalty360“ duomenimis, tokių vartotojų susigrąžinimą svarbiu tikslu laiko vos 2 iš 10 verslo profesionalų. Vis dėlto, tokius klientus išlaikyti verta labiau, nei prarasti ir bandyti pritraukti vėl.

Todėl svarbu išsiaiškinti, kas paskatino šiuos žmones atsisakyti paslaugos ir bandyti šias spragas ištaisyti. Taip pat prasminga tirti aktyvių vartotojų įpročius ir remiantis jais tobulinti produktą. Tokie pataisymai leis pakelti paslaugos kokybę ir lengviau susigrąžinti nusivylusius vartotojus.

Svarbu šių klientų nesupainioti su tais, kurie paslauga patenkinti ir jos nebenaudoja, nes ši savo funkciją jau atliko. Pavyzdžiui, būsto nuomos programėlė reikalinga tik kol įsikraustoma į naujus namus, vėliau ji aktyviai nebenaudojama. Tad papildomai komunikuojant su tokiais žmonėmis efektas gali būti atvirkščias – prekės ženklą jie pradės laikyti erzinančiu ir įkyriu.

Komentaro autorius – Dovydas Godelis, kibernetinio saugumo bendrovės „Surfshark“ plėtros vadovas.

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Rašyti komentarą 0
Norite pasiūlyti temą, turite pastabų ar klausimų?

Parašykite redaktorių komandai arba vyr. redaktoriui rolandas.barysas@verslozinios.lt. Konfidencialumą užtikriname.

S. Gurijevas. Vakarų fronte neramu 3

Laiku pasirodžiusi naujoji E. M. Remarque’o romano „Vakarų fronte nieko naujo“ ekranizacija primena, kokia...

Nuomonės
11:09
Antkaklis agresoriui: dar neveržia?

Neilgai trukus po to, kai Vakarai pradėjo taikyti Rusijai sankcijas dėl karo Ukrainoje, pasipylė prognozės...

Nuomonės
05:50
Žiebiasi skolų pavojaus lemputė

Nauja ekonominė bei geopolitinė realybė diktuoja Europos Sąjungos valstybėms naujas skolinimosi realijas –...

Nuomonės
2022.11.28
A. Skominas. Lietuva vejasi kaimynines šalis – užsieniečius įdarbinsime dar lengviau

Aukštos profesinės kvalifikacijos darbuotojus iš užsienio įdarbinti Lietuvoje netrukus taps dar paprasčiau.

Nuomonės
2022.11.27
K. Gečas. Kaip Ukrainai pavyksta laimėti informacinį karą? 7

Yra manančių, kad tai susiję su Ukrainos prezidento Volodymyro Zelenskio asmenybe ir patirtimi žiniasklaidoje...

Nuomonės
2022.11.26
E. Leontjeva. Šešios auklės, o verslas be darbo rankų

Sumažinti biurokratijos migracijos procedūrose pavyko šią vasarą Seimui priėmus įstatymų pataisas. Jas...

Nuomonės
2022.11.25
Maisto pramonė dėlioja pasjansą

Lietuvos maisto pramonės lyderių dešimtuke – nauji vardai: jame neišsilaikė nė viena ten 2021 m. buvusi...

Nuomonės
2022.11.25
L. Bušinskaitė. Ar žiniasklaidos savireguliacijoje dalyvaus tik politikų išrinktieji?

Šalies žiniasklaidos bendruomenę stebina Seime kilusios idėjos iš žiniasklaidos savireguliacijos instituto –...

Nuomonės
2022.11.24
Tyliai beldžiasi defliacija 24

Gali pasirodyti netikėta, tačiau visiems kalbant apie žvėrišką maisto produktų brangimą ir milžinišką kaštų...

Nuomonės
2022.11.24
D. Jončas. A. Lukašenka grasina nacionalizuoti „nedraugiškų šalių“ įmones – kaip apsiginti

Minskui pagrasinus nacionalizuoti „nedraugiškų šalių“ investuotojų įmones, Baltarusijoje dar likęs Lietuvos...

Nuomonės
2022.11.23
Parlamentiniai pasižaidimai 6

Politinis serialas „Įspirkim valdantiesiems“ tęsiasi: Seime fiasko vakar patyrė jau ketvirtoji Vyriausybės...

Nuomonės
2022.11.23
A. Lukošiūnas. IT specialistų trūkumas – ar verslas gali išgyventi ir be jų? 2

Lietuvos skaitmeninių technologijų asociacija „Infobalt“ skaičiuoja, kad technologijų sektorius šalyje jau...

Nuomonės
2022.11.22
Iššūkiuose nepražiūrėti galimybių

Šiandien, lapkričio 22 d., „Verslo žinios“ kartu su „Swedbank“ rengia tradicinę metinę konferenciją „Verslas...

Nuomonės
2022.11.22
N. Roubini. Megagrėsmių amžius 1

Mūsų ateičiai kelia grėsmę daug įvairių megagrėsmių – jos kelia pavojų ne tik mūsų darbo vietoms, pajamoms,...

Nuomonės
2022.11.21
Ar išlįsime iš aviacinio užkampio? 14

Lietuvos pasiekiamumas oro transportu vis dar išlieka opi problema, kurią ne pirmus metus spręsti skatina...

Nuomonės
2022.11.21
L. Sesickas. Delsiant dėl aplinkosaugos direktyvos – rizikos verslui ir valstybei

Lietuvos teisėje veikia vienas kontraversiškas teisės aktas. Tai dar 1983 m. Sovietų Sąjungoje parengta...

Nuomonės
2022.11.20
J. Bambalas. Kaip nepaslysti kuriant virtualų restoraną?

Restoranai-vaiduokliai egzotiško verslo eksperimento etiketės atsikratė neįtikėtinai greitai. Šiandien tokių...

Nuomonės
2022.11.19
Ar naujasis Akcinių bendrovių įstatymo pakeitimas įneš daugiau stabilumo ir ramybės?

Ketvirtadienį Lietuvoje veikiančios verslo organizacijos sulaukė pozityvių naujienų – Seimas priėmė Akcinių...

Nuomonės
2022.11.18
Gyvenimas po Putino 5

Pasirodo vis daugiau ženklų, kad Rusijos elito atstovai pradeda dėlioti ateities scenarijus, kaip ji atrodys...

Nuomonės
2022.11.18
D. Vitkauskas. ES teisinio elito akibrokštas: grąžina įtakingiems rusams turtus

Besidžiaugiant dėl Ukrainos karinių pergalių Charkivo ir Chersono srityse, mažai pastebėtas Rusijos...

Nuomonės
2022.11.17

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku