L. Gerrits-Gedvilė. Kaip sudėtingų paslaugų teikėjams išvengti konflikto su klientu? 

Publikuota: 2021-05-27
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
svg svg
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
„Holistic Enterprise“ įkūrėja ir verslo trenerė

Gaminant unifikuotus produktus ar teikiant nesudėtingas paslaugas pirmas kontaktas su klientu gali būti gana paprastas – klientas supranta paslaugos ar gamybos proceso sudėtingumą ir gali tiksliai suformuluoti poreikį. Tačiau jeigu jūsų gaminiai individualizuoti, ar jūsų parduodamą paslaugą sudaro kelių kvalifikuotų specialistų darbas, pirmas kontaktas su galimu klientu gali būti kur kas komplikuotesnis.

Ypač, jeigu klientą pasitinka ne puikiai visus niuansus žinantis vadovas, o vadinamojo „front desk“ žmonės. Paruošti pagal klientų aptarnavimo atmintines, bet neturintys tiek kompetencijos, kad galėtų formuoti atsakymus pagal kliento lūkesčius. Kliento, kuris tik paviršutiniškai žino apie gamybos ar paslaugų kompleksiškumą, todėl gali klaidingai įsivaizduoti, kiek reikia laiko ir lėšų jo užsakymui, ar kokios kliūtys (įtaka aplinkai) laukia.

Jeigu teko kreiptis į banką paskolos būstui ar verslui, įsivesti apsaugos sistemą ar sukurti ir pagaminti prototipą, tikėtina, jau susidūrėte su tuo, kad iš pirmo karto gauti visiškai jus tenkinantį sprendimą beveik neįmanoma.

Pavyzdžiui, banke užpildžius verslo paskolos paraišką, jums greičiausiai teks įveikti kelių etapų „klausimų maratoną“. Tada gali susidaryti įspūdis, kad kompetentingi profesionalai prisijungia ir į kliento poreikius įsigilina tik procesui įpusėjus. Kai klientas, užpildęs kelias anketas galvoja, kad jo paraiška jau vykdoma, o ne svarstoma.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Kai taip atsitinka, klientui kyla pagrįsti klausimai „kodėl iš anksto nepadėjo sudėtingos paraiškos užpildyti?“, „kodėl klausimai, kuriuos girdžiu dabar, nepateikiami pirmo ar antro susitikimo metu?“.

Tokie skirtingi procesų supratimai grasina konfliktu pirmųjų kontaktų metu.

Ne mažiau klientams sudėtingi būna, pavyzdžiui, nekilnojamojo turto vystymo ar gaminio prototipo „end-to-end“ procesai. Nuo projektavimo ir konstruktyvų sprendinių priklauso statinio kokybė, kaina, rangovų parinkimo galimybės ir net klientui pažadėto termino išpildymas.

Visos įmonės siekia pelningos veiklos ir patenkintų klientų, bet realiai susipažinus su įmonės procesais iš vidaus, pamatai, kad kasdienė valdymo rutina ir procesai sukuria „atskirų funkcijų karalystes“.

Ką tai reiškia?

Kai atskiri skyriai ar specialistai tiesiog nedirba kartu. T. y. neskiria laiko kasdien vertinti vystomo projekto parametrus, rizikas, svarstyti galimus sprendinius, įtraukiant patį klientą ir tiekėjus, dalintis kompetencija.

Kiekviena grandis dažniausiai turi savo KPI, matuojančių skyriaus ar funkcijos efektyvumą. Pavyzdžiui — kiek projektų ir per kiek laiko „iškepė“ projektavimas. Esama vadybos rutina įspraudžia funkcijas į siaurus „man nerūpi, nes čia ne mano daržas“ rėmus.

Paradoksalu, kad darbuotojai bei žemesnės grandies vadovai suvokia šią problemą ir yra pavargę nuo vidinio „ping-pongo“, bet mano, kad situacija nesikeis, jeigu aukščiausi vadovai (ar vadovas) nesuvoks pokyčio svarbos.

O jie tuo metu yra užimti savais iššūkiais ir retai turi įprotį bent kas ketvirtį pereiti paslaugos „end-to-end“ procesą „kliento batuose“.

Vadovui radus laiko periodiškai pastebėti kliento poreikio patenkinimą nuo pradžios iki galo, greitai paaiškėja, jog proceso pradžią verta organizuoti taip, kad joje dirbtų skirtingą kompetenciją turinčių žmonių komanda, realiai suprantanti visus procesų etapus.

Yra keli tradicinės vadybos įsitikinimai, kurie lemia „end-to-end“ proceso raizgalynę ir konfliktus su klientais. Vienas jų  –  įsitikinimas, kad „front desk‘e“ užtenka „pigesnių“ žmonių, o kompetentingiausi, taigi ir brangiausi žmonės turi būti proceso viduryje ar pabaigoje. Taip užtikrinant netinkamai suruoštos ir neįvertintos informacijos kontrolę ir tvarkymą.

Dažniausiai tai slepia pastangas nedidinti darbo užmokesčio kaštų. Nors apskaičiavus „ping-pongo“ ir perdarymams reikalingo laiko sąnaudas dažnai paaiškėja, kad kaštai tik padidėja. O klientų lojalumas, deja, mažėja.

Kitas įsitikinimas – „jei visi atsakingiau darytų kas priklauso pagal pareigybes, tai ping-pongo nebūtų“. Taip, tai veikia, jei kalbame apie serijinę rašiklių gamybą ar bandelių kepimą

Kai paslauga nesudėtinga, klientas dalyvauja tik užsakymo perdavime, priėmime ir apmokėjime. Sudėtingų kompetencijų reikalaujančioje paslaugose klientas ir tiekėjas kuria vertę kartu, nuolat keisdamiesi informacija ir ieškodami geriausio „win-win“ sprendimo.  

Tokiuose sektoriuose kaip finansinės paslaugos, projektavimas, statybos ir pan. dažnas klientas tiesiog negali žinoti visų niuansų. Ir jei proceso pradžioje kliento nežinojimas susiduria su „priėmėjo“ nežinojimu, mes turime bombą, kuri baigsis konfliktu.

Tokias situacijas sukuria vadovavimasis tradicinės vadybos principais, sukurtais dar F. Tayloro, H. Fordo ir kitų grandų. Šie tradicinės vadybos kūrėjai kūrė gamybos evoliuciją, jų įdiegti principai ir dabar puikiai tinka mažą kompleksiškumą turinčioms gamybinėms įmonėms.

Visgi kalbant apie sudėtingas paslaugas, kurioms sukurti reikia ne vieno kompetentingo profesionalo ir prie kurių sėkmės taip pat prisideda ir klientas, reikalingas sisteminis-holistinis matymas ir valdymas.

Tai aktualu ne tik privačiam sektoriui. Pavyzdžiui, Klaipėdos valstybinis jūrų uostas neretai susiduria su įmonių prašymais, kurių įgyvendinimas turi įtakos visam uostui ir jo plėtrai. Klientas dažnu atveju nesuvokia šio kompleksiškumo, ir savo poreikio išsakymo metu negali vienas, be KVJUD komandos, įvertinti įvairių rizikų ne tik savo verslui, o ir visai uosto ekosistemai.

Šioje įmonėje keitėsi požiūris į pirmą kontaktą su klientu. Dabar, pradėjus bendrauti dėl naujų projektų, akcentuojamas kliento poreikio išgryninimas bei įvertinimas. KVJUD komanda ir klientas, dirbdami kartu, ne tik išvengia konfliktų, bet ir efektyviau priima ilgalaikius sprendimus, tinkančius tiek uosto įmonei, tiek uosto ekosistemai, tiek valstybei.

Komentaro autorė yra Laura Gerrits-Gedvilė, „Holistic Enterprise“ įkūrėja ir verslo trenerė.

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Norite pasiūlyti temą, turite pastabų ar klausimų?

Parašykite redaktorių komandai arba vyr. redaktoriui rolandas.barysas@verslozinios.lt. Konfidencialumą užtikriname.

Prievaizdo bizūnas – pro šalį

Įmonių vadovų ir buhalterių kantrybė galutinai trūko, kai jie vėl gavo grėsmingą „Sodros“ laišką apie...

Nuomonės
05:50
E. Leontjeva. Kai infliacija estafetę perduoda mokesčiams

Infliuoja visas mūsų gyvenimas – auga kainos, o pajamos stengiasi jas pasivyti. Tačiau yra rodiklių, kurie...

Nuomonės
2023.01.29
R. Aernoudtas. Verslo angelai – kertinė startuolių ekosistemos ašis

Verslo angelai yra itin svarbūs startuolių ekosistemai – jie įrodė esantys atsparūs krizėms. Visgi rinkoje...

Nuomonės
2023.01.28
Recesija – ant slenksčio. Ar liks anapus durų?

Ar galima šiandien nuspėti, kur link pasuks ant recesijos slenksčio esanti ekonomika? Pasaulines rinkas...

Nuomonės
2023.01.27
R. Skyrienė. Belaukiant mokesčių reformos: šioks toks stebuklas būtų visai ne pro šalį

Stebint šiomis dienomis kiek nedrąsiai prasidedančią diskusiją apie būsimą mokesčių reformą mintyse nejučia...

Nuomonės
2023.01.26
Ar visada pamatuotas Konkurencijos tarybos vėzdas

Konkurencijos taryba (KT) 2022-uosius palydėjo su trenksmu: nustačiusi, kad Lietuvos vaistinių asociacija ir...

Nuomonės
2023.01.26
Nepačiupinėjęs netikėk

Nors Europos Sąjungoje jau keletą metų veikia teisės aktai, reglamentuojantys tiesioginių užsienio...

Nuomonės
2023.01.25
M. Juonys. Kodėl tiek daug triukšmo dėl Konkurencijos tarybos sprendimų „asociacijų“ tyrimuose? 6

Pastaruoju metu žiniasklaidoje aptarinėjami du Konkurencijos tarybos gruodžio mėnesio nutarimai. Vienu...

Nuomonės
2023.01.24
Nesukčiauti – pigiau

Šių metų pradžioje viešuosiuose pirkimuose įsigaliojusi naujovė gali brangokai kainuoti jų dalyviams, jei bus...

Nuomonės
2023.01.24
J. Akelis. Didesnis finansinis skaidrumas – pigesnis kapitalas, mažesnė elektros kaina

Apie 11 trilijonų Eur. Maždaug tokio dydžio dabar yra listinguojamų vietinių Europos Sąjungos bendrovių...

Nuomonės
2023.01.23
Ukraina – dėl tankų delsiantiems Vakarams: „Galvokit greičiau“

Ramšteino karinių oro pajėgų bazėje Vokietijoje penktadienį susirinkę Ukrainos rėmėjai nusprendė skirti...

Nuomonės
2023.01.23
N. Roubini. Daugiau karo – didesnė infliacija

Visus 2022 metus infliacija sparčiai augo tiek pažangios ekonomikos, tiek besiformuojančios rinkos šalyse.

Nuomonės
2023.01.21
V. Juzikis. Kas laukia komercinio nekilnojamojo turto rinkos kylant palūkanoms?

SEB banko rudenį atliktas kasmetinis didžiausių šalies įmonių finansų vadovų nuomonės ir lūkesčių tyrimas...

Nuomonės
2023.01.20
Kol vieni remia, kiti kemšasi kišenes 4

Artėjant dešimtajam sankcijų paketui, kuris turėtų dar labiau užveržti apynasrį agresyviai Rusijai,...

Nuomonės
2023.01.20
Rasti darbuotojų: progas švaisto ir darbdaviai, ir valstybė 2

Darbdaviai vis ieško darbuotojų, o šie vis dairosi, kur įsidarbinti, bet galiausiai sukirsti rankomis...

Nuomonės
2023.01.19
B. Miežutavičius. Gėlas vanduo: potencialo kol kas neišnaudojame 2

Tolimojoje Islandijoje bet kuriam turistui, bet kuriame viešbutyje bene penkiomis kalbomis paryškintomis...

Nuomonės
2023.01.18
Išsilaikę iššūkių skersvėjuose

Didelė dalis Lietuvos įmonių 2022 m. finišo liniją kirto būdamos gana neblogos „sportinės formos“: susitraukė...

Nuomonės
2023.01.18
E. Burgis. Karas sandorių rinkos 2022-iaisias neišbalansavo, nors baimių buvo

Metams pasibaigus tradiciškai skaičiuojame viščiukus. Apžvelkime, kas įdomaus pernai nutiko sandorių rinkoje.

Nuomonės
2023.01.17
Malonūs žiemos siurprizai 29

Bliūkšta būgštavimai, kad atėjus šaltajam metų sezonui ir verslą, ir gyventojus prislėgs beveik nepakeliama...

Nuomonės
2023.01.17
Kiek laukti ir kada jau „laikas“? 4

Vis stiprėja abejonės dėl šios kadencijos valdžios ryžto įvykdyti savo programoje užsibrėžtą mokesčių...

Nuomonės
2023.01.16

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku