Kas tai? Eksperto įžvalgos

Kaip kurti žmogišką ryšį, kai viskas aplink skaitmenizuojasi?

Publikuota: 2018-12-07
Giedrius Skliutas, „Bitė Lietuva“ pardavimų vadovas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Giedrius Skliutas, „Bitė Lietuva“ pardavimų vadovas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Viskas aplink skaitmenizuojasi, pasaulis daug diskutuoja, kuriuos specialistus pakeis dirbtinis intelektas – Pasaulio ekonomikos forumas prognozuoja, kad 2022 metais net 42 proc. darbų atliks kompiuteriai ir jų algoritmai. Tai veda link to, jog visos įmonės taps panašios, o esminius jų skirtumus formuos vienintelis procesas, kurio nesuskaitmenizuosi – žmogiškasis ryšys.

Kaip puikią to iliustraciją galime imti internetinių bei fizinių parduotuvių kovą. Kurios kurią nukonkuruos? Štai, pavyzdžiui, „Bitė“ per pastaruosius metus savo fizinių prekybos taškų plotą didino trečdaliu. Internetinės prekybos nenurašome – ji auga. Tačiau tuo pačiu šio kanalo nevertiname kaip pagrindinio kelio link mūsų klientų ir per paskutinius metus atnaujinome bei išplėtėme beveik visus fizinius „Bitės“ salonus.

Dėl kelių priežasčių. Pirmiausia pažvelkime į pasaulines tendencijas. Ore lyg ir vyrauja bendra nuomonė, kad prekyba keliasi į internetą, tačiau tuo pačiu matome, kad interneto gigantas „Amazon“ nupirko fizinį prekybos tinklą „Whole Foods“ ir girdime gandus, kad „Google“ atidarys pirmąją fizinę parduotuvę. Lietuvoje ir turime pavyzdžių – štai „Pigu“ valdo ne vieną fizinį prekybos tašką.

Be to, svarbų vaidmenį atlieka ir pirkėjų psichologija. Internete dažniausiai perkame su konkrečiu tikslu – man reikia telefono, tai aš jį internetinėje parduotuvėje nusipirksiu. Fizinėje parduotuvėje kiek kitaip – čia konsultantas gali sudominti ir papildomais naudingais priedais ar paslaugomis. Tą rodo ir statistika – fizinėse parduotuvėse pirkėjo krepšelis kelis kartus viršija internetinį. Tuomet dar pridėkime klientus, kurie nori įrenginį pačiupinėti gyvai, bet nusipirkti internetu, arba tuos, kurie nori pirkti internetu, bet atsiimti parduotuvėje.

Į šį tendencijų katilą įmaišykime dar vieną jau minėtą – skaitmeninės transformacijos. Visos įmonės automatizuoja ir skaitmenizuoja savo procesus – nuo klientų aptarnavimo iki paslaugų valdymo. Tai veda link to, kad jos visos taps labai panašios ir pagrinde išsiskirs žmogišku santykiu, aptarnaujant klientą.

Visa tai įvertinus atrodo natūralu daugiau dėmesio skirti fizinei prekybai. Tačiau ir čia turime nestovėti vietoje. Šiandienis mūsų salonas gerokai skiriasi nuo to, kas buvo priimtina prieš keletą metų. Visa rinka juda link to, kad fizinės prekybos vietos taps savotiškomis parodų erdvėmis (angl. showroom) į kurias klientai ateis dėl minėto žmogiško ryšio ir apsipirkimo patirties, nes tą pačią prekę galės itin paprastai įsigyti ir internetu.

Tad kaip tą ryšį ir patirtį kuriame? Pradėkime nuo dydžio – bendras mūsų salonų skaičius sumažėjo, bet gerokai išsiplėtė jų plotas. Juk patirtis ne kokia, kai kas nors per petį žvelgia, kokias paslaugas renkiesi. Taip pat visi mūsų salonai itin šviesūs ir klientus pasitinka specialiu garso takeliu ir maloniu kvapu. Tai padeda išsiskirti prekybos centruose.

Kitas svarbus momentas mums – išmanumas. Didžiuosiuose salonuose įdarbinome „Bitės Profus“ – konsultantus, kurie nesiekia parduoti, bet nemokamai padeda išspręsti ir atsakyti į visus klausimus, susijusius su išmaniomis technologijomis. Visas popierines reklamas iškeitėme į ryškius ekranus, palengva atsisakome popierinių dokumentų ir leidžiame pasirašyti specialiuose įrenginiuose bei pasirūpinome, kad visi mūsų parduodami įrenginiai (tarp jų, beje, ne tik telefonai, bet ir netikėti priedai, kaip išmanios raketės ir pan.) būtų lengvai išbandomi ir veikiantys. Antraip ko eiti į saloną, jei į paveikslėlius gali pažiūrėti ir internete?

Ir galiausiai žmogiškasis dėmesys. Šįkart nesigilinkime, kaip tinkamai paruošti konsultantus, bet pažiūrėkime į praktinę pusę. Jei darbuotojas darbo vietoje jausis nepatogiai, tai atsilieps ir jo darbo kokybei. Būtent dėl to darbuotojams uniformas leidome kurti patiems – kiek jiems reikia kišenėlių, kokio ilgio rankovės būtų patogiausios ir t.t. Į visa tai dizaineriai privalėjo atsižvelgti. Ta pati situacija ir su salonų išdėstymu – vėlgi klausėme salonų darbuotojų, kaip jiems patogiau judėti, kokio aukščio stalo norėtųsi ir kitų mažų, bet jiems svarbių dalykų.

Visas šis rinkinys susiveda į artimesnį ryšį su klientu ir jo unikalią patirtį – tai padeda išsiskirti mūsų itin konkurencingoje rinkoje. Klientų laukia puikūs laikai – bendrovės dėl skaitmenizacijos dirbs sparčiau, darys mažiau klaidų, bet ir tuo pačiu savo vartotoją stengsis pamaloninti išskirtiniu dėmesiu. Nes jei visa rinka dirbs panašiai gerai, tuomet pagal ką daugiau nuspręsti kieno paslaugas rinktis?

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

ESO Pažangios energijos klubo dirbtuvėse – efektyvumo sprendimai Verslo tribūna

„Energijos skirstymo operatoriaus“ (ESO) įsteigtas Pažangios energijos klubas, bendradarbiaudamas su „Verslo...

 Populiarėjantis pastatų BREEAM standartas – keliama kartelė vystytojams Verslo tribūna 2

Mūsų šalyje BREEAM standartu įvertintų pastatų kol kas – vienetai. Vis dėlto specialistai teigia, kad šis...

Išmani Lietuva
2019.04.16
Pirmame gynybos hakatone triumfavo kompiuterinės regos sprendimų kūrėjai 1

Rukloje savaitgalį vykusios pirmosios Lietuvoje gynybos technologijų kūrybos stovyklos (hakatono) pagrindinį,...

Paslaugos
2019.04.16
Populiariausi socialinės inžinerijos būdai ir kaip nuo jų apsisaugoti? Verslo tribūna 1

Per pastarąjį dešimtmetį kibernetinio saugumo kontekste vis daugiau dėmesio sulaukianti socialinė inžinerija...

Išmani Lietuva
2019.04.16
Lietuva neužleidžia lyderio pozicijų lazerių srityje Verslo tribūna

Lazerinių ir inžinerinių technologijų klasterio (LITEK) nariai vieningai tvirtina, kad LITEK ypač svarbus ir...

Išmani Lietuva
2019.04.16
V. Bumelio įmonė su 50 mln. Eur investicija įsitvirtins 70 mlrd. USD rinkoje Premium 12

Verslininko Vlado Algirdo Bumelio netiesiogiai kontroliuojama gamtos mokslų ir genų inžinerijos mokslinių...

Pramonė
2019.04.16
„Startup Visa“ rezultatai gerėja, panaši programa ruošiama ir darbuotojams 1

Per pirmus tris šių metų mėnesius leidimą Lietuvoje įkurti 18 startuolių gavo 45 užsienio piliečiai,...

Paslaugos
2019.04.13
Vilniuje įsikūrė CERN gimęs startuolis „ProtonMail“ 7

„ProtonMail“, viena žymiausių kibernetinio saugumo kompanijų, atvėrusių savo biuro duris Vilniuje. Šis...

Paslaugos
2019.04.11
„Ford“ irgi siūlys gamyklinę telematikos sistemą Premium

Koncernas „Ford“ Amsterdame neseniai vykusiame renginyje paskelbė apie jau šiemet Europoje pradedamus siūlyti...

Paslaugos
2019.04.11
„Bitė“ plečia savo tarptautinį tinklą, nuo šiol turės kabelį į Ukrainą 1

Informacijos ir komunikacijos technologijų bendrovė „Bitė Lietuva“ stiprina savo tarptautinių jungčių tinklą.

Paslaugos
2019.04.11
VMG akcininkas S. Paulauskas: teko išbraukti projektų už pusę milijardo eurų Premium 21

Sigitas Paulauskas, Vakarų medienos grupės (VMG) akcininkas ir verslo plėtros konsultantas apie tramdomą...

Pramonė
2019.04.11
Nevalyva dirbtinio intelekto strategija 11

Turbūt iš tikrųjų niekas jau seniai neskaito jokių oficialių dokumentų. Tikriausiai daugelis jau pamiršo...

Išmani Lietuva
2019.04.11
Specialistai įvertino Vilniaus senamiestį: kokybiškų biurų trūkumą didins ir Lietuvą atrandantys „fintech“ startuoliai Verslo tribūna 3

Nekilnojamojo turto plėtotojams pastaraisiais metais fiksuojant augantį žmonių norą įsikurti arčiau Vilniaus...

Išmani Lietuva
2019.04.10
Lietuvos paštui licencinio turto įvertinimas leido sumažinti išlaidas Verslo tribūna 4

Beveik 2500 kompiuterizuotų darbo vietų turinčiam Lietuvos paštui „Microsoft“ licencinio turto įvertinimas...

Išmani Lietuva
2019.04.09
Daugiau jokių adatų: lietuviai sukūrė jutiklį, gebantį atlikti kraujo tyrimus Premium 21

Bendrovė „Brolis Semiconductors“ kartu su Lietuvos sveikatos mokslų universiteto (LSMU) mokslininkais sukūrė...

Paslaugos
2019.04.09
Moksliniam tyrimui pristatyti – 3 minutės

2019 m. „Trijų minučių disertacijos“ konkursą Vilniaus universiteto Mokslinės komunikacijos ir informacijos...

Verslo klasė
2019.04.06
Interviu su Nobelio premijos laureatu: lazeriai gali išspręsti ir vėžio, ir branduolinių atliekų problemą Premium

Lietuvoje neseniai viešėjęs 2018 m. fizikos srities Nobelio premijos laureatas prancūzas Gerard‘as Mourou...

Paslaugos
2019.04.05
Ir vietinių, ir pasaulinių debesijos tiekėjų klientų skaičius Lietuvoje auga Verslo tribūna 2

Debesų kompiuterijos giganto „Amazon Web Services” (AWS) atstovai Baltijos šalyse „Cloudvisor“ skaičiuoja,...

Išmani Lietuva
2019.04.05
Pirmoje „Startup Wise Guys Lietuva“ programoje – 12 startuolių Premium

Estijos jauno verslo akseleravimo bendrovė „Startup Wise Guys“, vasarį pradėjusi veiklą Lietuvoje, į 3...

Paslaugos
2019.04.04
Vilniaus inovacijų forumas „Innovation Drift 2019“ pasiryžęs ateitį kurti, o ne prognozuoti Verslo tribūna

Technologijų ir inovacijų rodikliai Lietuvoje auga kasmet – tą puikiai parodo ir tarptautinis pripažinimas,...

Išmani Lietuva
2019.04.01

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau