Kas tai? Eksperto įžvalgos

Kaip kurti žmogišką ryšį, kai viskas aplink skaitmenizuojasi?

Publikuota: 2018-12-07
Giedrius Skliutas, „Bitė Lietuva“ pardavimų vadovas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Giedrius Skliutas, „Bitė Lietuva“ pardavimų vadovas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Viskas aplink skaitmenizuojasi, pasaulis daug diskutuoja, kuriuos specialistus pakeis dirbtinis intelektas – Pasaulio ekonomikos forumas prognozuoja, kad 2022 metais net 42 proc. darbų atliks kompiuteriai ir jų algoritmai. Tai veda link to, jog visos įmonės taps panašios, o esminius jų skirtumus formuos vienintelis procesas, kurio nesuskaitmenizuosi – žmogiškasis ryšys.

Kaip puikią to iliustraciją galime imti internetinių bei fizinių parduotuvių kovą. Kurios kurią nukonkuruos? Štai, pavyzdžiui, „Bitė“ per pastaruosius metus savo fizinių prekybos taškų plotą didino trečdaliu. Internetinės prekybos nenurašome – ji auga. Tačiau tuo pačiu šio kanalo nevertiname kaip pagrindinio kelio link mūsų klientų ir per paskutinius metus atnaujinome bei išplėtėme beveik visus fizinius „Bitės“ salonus.

Dėl kelių priežasčių. Pirmiausia pažvelkime į pasaulines tendencijas. Ore lyg ir vyrauja bendra nuomonė, kad prekyba keliasi į internetą, tačiau tuo pačiu matome, kad interneto gigantas „Amazon“ nupirko fizinį prekybos tinklą „Whole Foods“ ir girdime gandus, kad „Google“ atidarys pirmąją fizinę parduotuvę. Lietuvoje ir turime pavyzdžių – štai „Pigu“ valdo ne vieną fizinį prekybos tašką.

Be to, svarbų vaidmenį atlieka ir pirkėjų psichologija. Internete dažniausiai perkame su konkrečiu tikslu – man reikia telefono, tai aš jį internetinėje parduotuvėje nusipirksiu. Fizinėje parduotuvėje kiek kitaip – čia konsultantas gali sudominti ir papildomais naudingais priedais ar paslaugomis. Tą rodo ir statistika – fizinėse parduotuvėse pirkėjo krepšelis kelis kartus viršija internetinį. Tuomet dar pridėkime klientus, kurie nori įrenginį pačiupinėti gyvai, bet nusipirkti internetu, arba tuos, kurie nori pirkti internetu, bet atsiimti parduotuvėje.

Į šį tendencijų katilą įmaišykime dar vieną jau minėtą – skaitmeninės transformacijos. Visos įmonės automatizuoja ir skaitmenizuoja savo procesus – nuo klientų aptarnavimo iki paslaugų valdymo. Tai veda link to, kad jos visos taps labai panašios ir pagrinde išsiskirs žmogišku santykiu, aptarnaujant klientą.

Visa tai įvertinus atrodo natūralu daugiau dėmesio skirti fizinei prekybai. Tačiau ir čia turime nestovėti vietoje. Šiandienis mūsų salonas gerokai skiriasi nuo to, kas buvo priimtina prieš keletą metų. Visa rinka juda link to, kad fizinės prekybos vietos taps savotiškomis parodų erdvėmis (angl. showroom) į kurias klientai ateis dėl minėto žmogiško ryšio ir apsipirkimo patirties, nes tą pačią prekę galės itin paprastai įsigyti ir internetu.

Tad kaip tą ryšį ir patirtį kuriame? Pradėkime nuo dydžio – bendras mūsų salonų skaičius sumažėjo, bet gerokai išsiplėtė jų plotas. Juk patirtis ne kokia, kai kas nors per petį žvelgia, kokias paslaugas renkiesi. Taip pat visi mūsų salonai itin šviesūs ir klientus pasitinka specialiu garso takeliu ir maloniu kvapu. Tai padeda išsiskirti prekybos centruose.

Kitas svarbus momentas mums – išmanumas. Didžiuosiuose salonuose įdarbinome „Bitės Profus“ – konsultantus, kurie nesiekia parduoti, bet nemokamai padeda išspręsti ir atsakyti į visus klausimus, susijusius su išmaniomis technologijomis. Visas popierines reklamas iškeitėme į ryškius ekranus, palengva atsisakome popierinių dokumentų ir leidžiame pasirašyti specialiuose įrenginiuose bei pasirūpinome, kad visi mūsų parduodami įrenginiai (tarp jų, beje, ne tik telefonai, bet ir netikėti priedai, kaip išmanios raketės ir pan.) būtų lengvai išbandomi ir veikiantys. Antraip ko eiti į saloną, jei į paveikslėlius gali pažiūrėti ir internete?

Ir galiausiai žmogiškasis dėmesys. Šįkart nesigilinkime, kaip tinkamai paruošti konsultantus, bet pažiūrėkime į praktinę pusę. Jei darbuotojas darbo vietoje jausis nepatogiai, tai atsilieps ir jo darbo kokybei. Būtent dėl to darbuotojams uniformas leidome kurti patiems – kiek jiems reikia kišenėlių, kokio ilgio rankovės būtų patogiausios ir t.t. Į visa tai dizaineriai privalėjo atsižvelgti. Ta pati situacija ir su salonų išdėstymu – vėlgi klausėme salonų darbuotojų, kaip jiems patogiau judėti, kokio aukščio stalo norėtųsi ir kitų mažų, bet jiems svarbių dalykų.

Visas šis rinkinys susiveda į artimesnį ryšį su klientu ir jo unikalią patirtį – tai padeda išsiskirti mūsų itin konkurencingoje rinkoje. Klientų laukia puikūs laikai – bendrovės dėl skaitmenizacijos dirbs sparčiau, darys mažiau klaidų, bet ir tuo pačiu savo vartotoją stengsis pamaloninti išskirtiniu dėmesiu. Nes jei visa rinka dirbs panašiai gerai, tuomet pagal ką daugiau nuspręsti kieno paslaugas rinktis?

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Krizė IT sektoriui gali išeiti į naudą 8

Jau kurį laiką netyla kalbos apie ekonominę krizę: tik kol kas nėra aišku, kokio pobūdžio ji bus. Ar krizė...

Technologijos
2019.09.30
Lietuvoje užsieniečiai kurs transportavimo ir energijos kaštų mažinimo sprendimus Premium

Užsienio kapitalo įmonės pateikė paraiškas, kad galėtų Lietuvoje įgyvendinti mokslinių tyrimų projektus,...

Pramonė
2019.09.29
Telefonų industrijos dinozaurai: operacinės sistemos, kurių nebenaudojame 4

Beveik visi išmaniųjų telefonų naudotojai puikiai žino dvi pagrindines operacines sistemas (OS) – „Google“...

Technologijos
2019.09.29
Mūsų programuotojų reputacija – viena geriausių Europoje 22

IT rinka – viena dinamiškiausių pasaulyje, o IT specialistų poreikis visame pasaulyje nuolat auga ir...

Paslaugos
2019.09.28
„Inovacijų savaitė 2019“: įvertinti talentai, kuriantys praktinę vertę Verslo tribūna 2

Rugsėjo 16–22 d. penkiuose Lietuvos miestuose – Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Panevėžyje ir Tauragėje – vyko...

Išmani Lietuva
2019.09.27
„Ziticity“ ruošiasi startui Paryžiuje Premium 2

Lietuvių siuntų pristatymo startuolis UAB „Miesto logistika“, veikiantis su prekės ženklu „Ziticity“, dar...

Paslaugos
2019.09.26
„Bridge to Cloud 2019“: nuo „Kubernetes“ iki duomenų apsaugos „debesyje“ Verslo tribūna

Spalio 8 d. IT ir verslo profesionalus jau trečią kartą suburs didžiausia debesų kompiuterijos paslaugų...

Išmani Lietuva
2019.09.25
„SmartFood“ klasterio įmonių tikslas – tarptautinis bendradarbiavimas Verslo tribūna 1

Vienas iš labiausiai pažengusių sektorių Lietuvoje – maisto pramonė. Dėl to jau nieko nestebina lietuviškos...

Išmani Lietuva
2019.09.20
„Mediapark“ toliau superka mažas įmones, meta iššūkį NFQ ir „Telesoftui“ Premium 12

Povilo Redko ir UAB „Entra holdings“ (anksčiau „Civitta Holdings“) valdoma informacinių technologijų (IT)...

Technologijos
2019.09.19
Kauno mokslininkai sukūrė išmanų pakabuką, stebintį senjorų sveikatos būklę  12

Kauno technologijos universiteto (KTU) mokslininkai vysto senyvo amžiaus žmonių stebėsenos sistemą, kuri...

Paslaugos
2019.09.18
Lietuvos verslininkų prioritetai keičiasi: už pirmąjį milijoną – ne prabangus automobilis, o sportinis dviratis Verslo tribūna 20

Į darbą sėkmingų šiuolaikinių įmonių vadovai ir darbuotojai vis rečiau važiuoja nuosavu automobiliu – keičia...

Išmani Lietuva
2019.09.18
Kaip verslo analitika galėtų padėti taupyti svarbiausią gamtos resursą? Verslo tribūna 2

Nors daugiau nei 70 proc. žemės paviršiaus užima vanduo, tik 3 proc. jo yra tinkami vartoti. Mums pasisekė,...

Išmani Lietuva
2019.09.18
Artėja virtinės „Microsoft“ produktų pabaiga: kaip tam pasiruošti? Verslo tribūna 18

Daugelis namų vartotojų ir organizacijų, naudojančių „Microsoft“ programinę įrangą, jau spėjo įsidėmėti 2020...

Išmani Lietuva
2019.09.16
Dirbtinis Mikės Pūkuotuko intelektas: DI organizacijų valdyme šiandien ir rytoj Premium

Suskamba telefonas, skambina draugas. Atsiliepiu, niekas nekalba, perskambinu. Bičiulis dievagojasi man...

Verslo klasė
2019.09.14
Lietuviai, kurie padeda skaitmenizuoti Vokietijos pramonę Premium 1

Nuo interaktyvaus turinio kūrimo ir e. mokymų sprendimų bendrovės „Prewise“ šiemet oficialiai atskirta...

Paslaugos
2019.09.12
„City Service“ tarptautinės plėtros planus sieja su AWS ir konteinerizacija Verslo tribūna 4

Didžiausia pastatų ūkio valdymo bendrovė Lietuvoje – „City Service“ – pereina nuo klasikinės IT...

Išmani Lietuva
2019.09.12
„Inovacijų savaitė 2019“: nuo dirbtinio intelekto iki dizaino inovacijų Verslo tribūna

Ketvirtą kartą vyksiantis festivalis „Inovacijų savaitė 2019“ rugsėjo 16–22 d. apsilankys 5-iuose Lietuvos...

Išmani Lietuva
2019.09.12
Izraelio įmonė Lietuvoje kurs interneto trolius gaudančią sistemą Premium 18

Izraelio „Tal SOL Energy“ LTD Lietuvoje nori kurti automatizuoto deanonimizavimo sistemą „Avatar“, kuri...

Pramonė
2019.09.09
KTU išsirinko laboratorijų centro architektūrinę idėją 9

Kauno technologijos universiteto (KTU) tarpdisciplininio prototipavimo laboratorijų centro „M-Lab“...

Statyba ir NT
2019.09.09

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau