Kas tai? Eksperto įžvalgos

Kaip kurti žmogišką ryšį, kai viskas aplink skaitmenizuojasi?

Publikuota: 2018-12-07
Giedrius Skliutas, „Bitė Lietuva“ pardavimų vadovas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Giedrius Skliutas, „Bitė Lietuva“ pardavimų vadovas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Viskas aplink skaitmenizuojasi, pasaulis daug diskutuoja, kuriuos specialistus pakeis dirbtinis intelektas – Pasaulio ekonomikos forumas prognozuoja, kad 2022 metais net 42 proc. darbų atliks kompiuteriai ir jų algoritmai. Tai veda link to, jog visos įmonės taps panašios, o esminius jų skirtumus formuos vienintelis procesas, kurio nesuskaitmenizuosi – žmogiškasis ryšys.

Kaip puikią to iliustraciją galime imti internetinių bei fizinių parduotuvių kovą. Kurios kurią nukonkuruos? Štai, pavyzdžiui, „Bitė“ per pastaruosius metus savo fizinių prekybos taškų plotą didino trečdaliu. Internetinės prekybos nenurašome – ji auga. Tačiau tuo pačiu šio kanalo nevertiname kaip pagrindinio kelio link mūsų klientų ir per paskutinius metus atnaujinome bei išplėtėme beveik visus fizinius „Bitės“ salonus.

Dėl kelių priežasčių. Pirmiausia pažvelkime į pasaulines tendencijas. Ore lyg ir vyrauja bendra nuomonė, kad prekyba keliasi į internetą, tačiau tuo pačiu matome, kad interneto gigantas „Amazon“ nupirko fizinį prekybos tinklą „Whole Foods“ ir girdime gandus, kad „Google“ atidarys pirmąją fizinę parduotuvę. Lietuvoje ir turime pavyzdžių – štai „Pigu“ valdo ne vieną fizinį prekybos tašką.

Be to, svarbų vaidmenį atlieka ir pirkėjų psichologija. Internete dažniausiai perkame su konkrečiu tikslu – man reikia telefono, tai aš jį internetinėje parduotuvėje nusipirksiu. Fizinėje parduotuvėje kiek kitaip – čia konsultantas gali sudominti ir papildomais naudingais priedais ar paslaugomis. Tą rodo ir statistika – fizinėse parduotuvėse pirkėjo krepšelis kelis kartus viršija internetinį. Tuomet dar pridėkime klientus, kurie nori įrenginį pačiupinėti gyvai, bet nusipirkti internetu, arba tuos, kurie nori pirkti internetu, bet atsiimti parduotuvėje.

Į šį tendencijų katilą įmaišykime dar vieną jau minėtą – skaitmeninės transformacijos. Visos įmonės automatizuoja ir skaitmenizuoja savo procesus – nuo klientų aptarnavimo iki paslaugų valdymo. Tai veda link to, kad jos visos taps labai panašios ir pagrinde išsiskirs žmogišku santykiu, aptarnaujant klientą.

Visa tai įvertinus atrodo natūralu daugiau dėmesio skirti fizinei prekybai. Tačiau ir čia turime nestovėti vietoje. Šiandienis mūsų salonas gerokai skiriasi nuo to, kas buvo priimtina prieš keletą metų. Visa rinka juda link to, kad fizinės prekybos vietos taps savotiškomis parodų erdvėmis (angl. showroom) į kurias klientai ateis dėl minėto žmogiško ryšio ir apsipirkimo patirties, nes tą pačią prekę galės itin paprastai įsigyti ir internetu.

Tad kaip tą ryšį ir patirtį kuriame? Pradėkime nuo dydžio – bendras mūsų salonų skaičius sumažėjo, bet gerokai išsiplėtė jų plotas. Juk patirtis ne kokia, kai kas nors per petį žvelgia, kokias paslaugas renkiesi. Taip pat visi mūsų salonai itin šviesūs ir klientus pasitinka specialiu garso takeliu ir maloniu kvapu. Tai padeda išsiskirti prekybos centruose.

Kitas svarbus momentas mums – išmanumas. Didžiuosiuose salonuose įdarbinome „Bitės Profus“ – konsultantus, kurie nesiekia parduoti, bet nemokamai padeda išspręsti ir atsakyti į visus klausimus, susijusius su išmaniomis technologijomis. Visas popierines reklamas iškeitėme į ryškius ekranus, palengva atsisakome popierinių dokumentų ir leidžiame pasirašyti specialiuose įrenginiuose bei pasirūpinome, kad visi mūsų parduodami įrenginiai (tarp jų, beje, ne tik telefonai, bet ir netikėti priedai, kaip išmanios raketės ir pan.) būtų lengvai išbandomi ir veikiantys. Antraip ko eiti į saloną, jei į paveikslėlius gali pažiūrėti ir internete?

Ir galiausiai žmogiškasis dėmesys. Šįkart nesigilinkime, kaip tinkamai paruošti konsultantus, bet pažiūrėkime į praktinę pusę. Jei darbuotojas darbo vietoje jausis nepatogiai, tai atsilieps ir jo darbo kokybei. Būtent dėl to darbuotojams uniformas leidome kurti patiems – kiek jiems reikia kišenėlių, kokio ilgio rankovės būtų patogiausios ir t.t. Į visa tai dizaineriai privalėjo atsižvelgti. Ta pati situacija ir su salonų išdėstymu – vėlgi klausėme salonų darbuotojų, kaip jiems patogiau judėti, kokio aukščio stalo norėtųsi ir kitų mažų, bet jiems svarbių dalykų.

Visas šis rinkinys susiveda į artimesnį ryšį su klientu ir jo unikalią patirtį – tai padeda išsiskirti mūsų itin konkurencingoje rinkoje. Klientų laukia puikūs laikai – bendrovės dėl skaitmenizacijos dirbs sparčiau, darys mažiau klaidų, bet ir tuo pačiu savo vartotoją stengsis pamaloninti išskirtiniu dėmesiu. Nes jei visa rinka dirbs panašiai gerai, tuomet pagal ką daugiau nuspręsti kieno paslaugas rinktis?

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Iškeliu duomenų bazę iš savo duomenų centro: ką reikia žinoti? Rėmėjo turinys

Planai perkelti duomenų bazę turėtų prasidėti nuo išsamios pažinties su dabartinės duomenų bazės specifika...

Išmani visuomenė
2018.12.13
Iki 2020 m. pabaigos į dirbtinį intelektą ES nori investuoti bent 20 mlrd. Eur Premium

Europos Komisija (EK) pateikė jau su valstybėmis narėmis suderintą planą, kaip Europoje skatinti dirbtinio...

Technologijos
2018.12.13
Kaip kurti žmogišką ryšį, kai viskas aplink skaitmenizuojasi? Rėmėjo turinys 1

Viskas aplink skaitmenizuojasi, pasaulis daug diskutuoja, kuriuos specialistus pakeis dirbtinis intelektas –...

Išmani Lietuva
2018.12.07
„Open Circle Capital“ investuoja į regos technologijų platformą Premium 4

Rizikos kapitalo fondas „Open Circle Capital“ (OCC) investavo 200.000 Eur į UAB „Vision Technologies“ –...

Technologijos
2018.12.06
2018-ieji „debesyje“: ruošiamasi dideliam inovacijų kūrimo šuoliui Rėmėjo turinys 3

Pagal debesų kompiuterijos paslaugų naudojimą Lietuva nuo Vakarų šalių atsilieka daugiau nei 2 metais. Tačiau...

Išmani visuomenė
2018.12.03
Kaip buvo įkurtas vienas pirmųjų debesijos duomenų centrų Lietuvoje? Rėmėjo turinys 5

Vienas svarbiausių IT pokyčių per pastarąjį dešimtmetį, palietusių ir daugumą organizacijų Lietuvoje –...

Išmani visuomenė
2018.11.27
Startuolio „PulseTip“ apklausų sprendimas – tarp 40-ies geriausių pasaulyje Premium 1

Darbuotojų apklausų startuolis „PulseTip“, kuris šių metų konkurse „Naujasis knygnešys 2018“ iškovojo...

Technologijos
2018.11.27
Debesijos paslaugos: 5 patarimai, padėsiantys paprastai pasiekti geresnių rezultatų Rėmėjo turinys 6

Kaip pasiekti geriausių rezultatų skiriant tik tiek pastangų ir laiko, kiek reikia? Vienas iš geriausių kelių...

„Zenedge“ pardavimas: startuolis atsidūrė po „Oracle“ sparnu Premium

JAV IT milžinė „Oracle“, neseniai įsigijusi lietuvio su keliais partneriais įkurtą ir Kaune biurą turintį...

Technologijos
2018.11.23

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau