Kaip kurti žmogišką ryšį, kai viskas aplink skaitmenizuojasi?

Kaip puikią to iliustraciją galime imti internetinių bei fizinių parduotuvių kovą. Kurios kurią nukonkuruos? Štai, pavyzdžiui, „Bitė“ per pastaruosius metus savo fizinių prekybos taškų plotą didino trečdaliu. Internetinės prekybos nenurašome – ji auga. Tačiau tuo pačiu šio kanalo nevertiname kaip pagrindinio kelio link mūsų klientų ir per paskutinius metus atnaujinome bei išplėtėme beveik visus fizinius „Bitės“ salonus.

Dėl kelių priežasčių. Pirmiausia pažvelkime į pasaulines tendencijas. Ore lyg ir vyrauja bendra nuomonė, kad prekyba keliasi į internetą, tačiau tuo pačiu matome, kad interneto gigantas „Amazon“ nupirko fizinį prekybos tinklą „Whole Foods“ ir girdime gandus, kad „Google“ atidarys pirmąją fizinę parduotuvę. Lietuvoje ir turime pavyzdžių – štai „Pigu“ valdo ne vieną fizinį prekybos tašką.

Be to, svarbų vaidmenį atlieka ir pirkėjų psichologija. Internete dažniausiai perkame su konkrečiu tikslu – man reikia telefono, tai aš jį internetinėje parduotuvėje nusipirksiu. Fizinėje parduotuvėje kiek kitaip – čia konsultantas gali sudominti ir papildomais naudingais priedais ar paslaugomis. Tą rodo ir statistika – fizinėse parduotuvėse pirkėjo krepšelis kelis kartus viršija internetinį. Tuomet dar pridėkime klientus, kurie nori įrenginį pačiupinėti gyvai, bet nusipirkti internetu, arba tuos, kurie nori pirkti internetu, bet atsiimti parduotuvėje.

Į šį tendencijų katilą įmaišykime dar vieną jau minėtą – skaitmeninės transformacijos. Visos įmonės automatizuoja ir skaitmenizuoja savo procesus – nuo klientų aptarnavimo iki paslaugų valdymo. Tai veda link to, kad jos visos taps labai panašios ir pagrinde išsiskirs žmogišku santykiu, aptarnaujant klientą.

Visa tai įvertinus atrodo natūralu daugiau dėmesio skirti fizinei prekybai. Tačiau ir čia turime nestovėti vietoje. Šiandienis mūsų salonas gerokai skiriasi nuo to, kas buvo priimtina prieš keletą metų. Visa rinka juda link to, kad fizinės prekybos vietos taps savotiškomis parodų erdvėmis (angl. showroom) į kurias klientai ateis dėl minėto žmogiško ryšio ir apsipirkimo patirties, nes tą pačią prekę galės itin paprastai įsigyti ir internetu.

Tad kaip tą ryšį ir patirtį kuriame? Pradėkime nuo dydžio – bendras mūsų salonų skaičius sumažėjo, bet gerokai išsiplėtė jų plotas. Juk patirtis ne kokia, kai kas nors per petį žvelgia, kokias paslaugas renkiesi. Taip pat visi mūsų salonai itin šviesūs ir klientus pasitinka specialiu garso takeliu ir maloniu kvapu. Tai padeda išsiskirti prekybos centruose.

Kitas svarbus momentas mums – išmanumas. Didžiuosiuose salonuose įdarbinome „Bitės Profus“ – konsultantus, kurie nesiekia parduoti, bet nemokamai padeda išspręsti ir atsakyti į visus klausimus, susijusius su išmaniomis technologijomis. Visas popierines reklamas iškeitėme į ryškius ekranus, palengva atsisakome popierinių dokumentų ir leidžiame pasirašyti specialiuose įrenginiuose bei pasirūpinome, kad visi mūsų parduodami įrenginiai (tarp jų, beje, ne tik telefonai, bet ir netikėti priedai, kaip išmanios raketės ir pan.) būtų lengvai išbandomi ir veikiantys. Antraip ko eiti į saloną, jei į paveikslėlius gali pažiūrėti ir internete?

Ir galiausiai žmogiškasis dėmesys. Šįkart nesigilinkime, kaip tinkamai paruošti konsultantus, bet pažiūrėkime į praktinę pusę. Jei darbuotojas darbo vietoje jausis nepatogiai, tai atsilieps ir jo darbo kokybei. Būtent dėl to darbuotojams uniformas leidome kurti patiems – kiek jiems reikia kišenėlių, kokio ilgio rankovės būtų patogiausios ir t.t. Į visa tai dizaineriai privalėjo atsižvelgti. Ta pati situacija ir su salonų išdėstymu – vėlgi klausėme salonų darbuotojų, kaip jiems patogiau judėti, kokio aukščio stalo norėtųsi ir kitų mažų, bet jiems svarbių dalykų.

Visas šis rinkinys susiveda į artimesnį ryšį su klientu ir jo unikalią patirtį – tai padeda išsiskirti mūsų itin konkurencingoje rinkoje. Klientų laukia puikūs laikai – bendrovės dėl skaitmenizacijos dirbs sparčiau, darys mažiau klaidų, bet ir tuo pačiu savo vartotoją stengsis pamaloninti išskirtiniu dėmesiu. Nes jei visa rinka dirbs panašiai gerai, tuomet pagal ką daugiau nuspręsti kieno paslaugas rinktis?