Kaip vartotojus paversti ištikimais?

Verslo, nesvarbu – smulkaus ar stambaus, sėkmė priklauso nuo klientų. Kaip be didelių investicijų priartėti prie vartotojo ir sužinoti, kas labiausiai jį jaudina? Ko reikia, kad klientas sugrįžtų pakartotiniam pirkimui, o dar geriau – rekomenduotų įmonės paslaugas kitiems?

Vertė. Sukurkime viliojantį pasiūlymą. Šiais laikais, kuomet rinka yra perpildyta įvairia produkcija, vartotojai gali nedvejodami migruoti nuo vieno prekės ženklo link kito – jeigu jūsų produktas nesukuria ypatingos vertės pirkėjui, greičiausiai, taip ir atsitiks. Kaip kovoti su didele konkurencija? Nekovoti. Tiesiog išanalizuoti savo siūlomo produkto vertingumą vartotojui. Verslininkai turėtų atsakyti į esminius klausimus: kaip siūloma prekė pagerina kliento situaciją ir kokią naudą ji teikia? Nedarykime klaidos, taikydami vieną iš populiariųjų pardavimų skatinimo strategijų – kainų mažinimą. Norint užmegzti stabilius ryšius su vartotojais, verslininkai neturėtų vaikytis trumpalaikės naudos – susikoncentravimas ties nuolaidomis gali pažeisti ilgalaikę prekės ženklo vertę. Tinkamai sukurtas vertės pasiūlymas užtikrins teisingą klientų požiūrį į įmonės produkciją. Vartotojas turi jaustis išskirtinis, rinkdamasis konkretų prekės ženklą.

Tyrimai. Analizuokime ir darykime išvadas. Klientų pasitenkinimo lygio nustatymo tyrimai – štai kas turėtų būti kiekvienos įmonės darbų sąraše. Nesvarbu, kad jūs didinate naujų klientų skaičių, jeigu užmiršite senuosius – lojalių vartotojų nebus. Pasak garsiojo rinkodaros specialisto Filipo Kotlerio, naujo pirkėjo paieška kainuoja 5 kartus daugiau, nei esamo išlaikymas. Verslininkai turėtų susikoncentruoti ties esamais, pelningais ar turinčiais potencialą pirkėjais, o ne bėgioti paskui naujas aukas. Įvertinus esamų klientų pasitenkinimo lygį įmonės produkcija, galima daryti atitinkamus pakeitimus: galbūt reikės atsisakyti nereikšmingų elementų, o kažkuriuos – patobulinti.

Personalas. Mylėkime savo darbuotojus. Ištikimų vartotojų kūrimo pradžia – tai įmonės personalo lojalumo ugdymas. Pažiūrėkite į britų milijardierių Richardą Bransoną – iš jo sklindanti šiluma ir nuoširdus rūpestis darbuotojais padėjo sukurti neįtikėtinai sėkmingą verslo imperiją. Įmonių vadovai pirmiausiai turėtų suformuoti sveiką, stabilų kolektyvą, kuris užtikrintų teigiamų emocijų sklidimą link galutinio vartotojo. Juk niekas nenorėtų pakartotinai grįžti apsipirkti į tą pačią parduotuvę, kurioje konsultantai dirba kaip vergai ir tai įtakoja jų šiurkštų, atmestinį bendravimą su klientais.

Dėmesys. Nustebinkime ir informuokime. Dabar, kuomet įvykdėme pamatinius tvirtų santykių su vartotojais kūrimo etapus, laikas pasistengti dar labiau ir duoti klientui daugiau, nei jis tikisi! Ypatingas, bet neįkyrus dėmesys pamalonina kiekvieno žmogaus savimeilę ir priverčia pasijusti svarbiu bei reikalingu. Turbūt visi nors kartą gyvenime esame susidūrę su situacija, kai pasijaučiame neįvertinti, nors konkrečios įmonės produkciją pirkome ne vienerius metus. Tokie verslininkai, kurie nekreipia dėmesio į pastovius klientus ir nebando kurti tikrojo vartotojų lojalumo, rizikuoja savo pelnu. Norint užsitarnauti lojalumą, svarbu ir mažos smulkmenos, kurios parodytų klientui, kad įmonė vertina užsimezgusį bendradarbiavimą. Jeigu manote, kad pirkėjas jums reikalingas, bendraukite su juo – dalinkitės jam aktualia informacija, rodykite dėmesį atsidėkodami dovanėlėmis ar kitokiais būdais.

Visi verslininkai nori kuo didesnio pelno, bet ne visi moka išsaugoti iš tiesų vertingus klientus. Ko gero, dažnai susikoncentruojama tik ties naujų pirkėjų paieška ir pardavimų didinimu. Reikia atkreipti dėmesį į pirkėjų „iš lūpų į lūpas“ daromos reklamos poveikį: jeigu jūsų įmonė stengsis tik bendradarbiavimo pradžioje, pirkėjai gali ne tik apsisukti ir išeiti pas konkurentus, bet ir paskleisti neigiamus atsiliepimus savo pažįstamiems. Taigi, praradę seną klientą jūs taip pat užsitarnavote ir keleto, o gal ir daugiau potencialių klientų antipatiją. Išsaugoti lojalūs klientai jums garantuoja pajamas ir tikėtina – palankius atsiliepimus, kurie pritraukia naujus pardavimus.