Staškevičius: apie krizės Rygoje pamokas

Komunikacijos ekspertai pabrėžia, kad kiekviena bendrovė turi būti pasiruošusi tokiems galimiems nenumatytiems atvejams ir krizės planai turi būti vadovaujančių žmonių galvose. Nuo bene didžiausios krizės ir kartu pirmo rimto lietuviško verslo  išbandymo, kai, Latvijoje įgriuvus „Maximos“ prekybos centro stogui, žuvo per pusšimtį žmonių, prabėgo beveik pusmetis.„Tada, važiuodamas į Latviją, turėjau atsispausdinęs krūvą metodikos, patarimų, kaip elgtis tokiais atvejais. Tačiau vargu ar seminaruose, skaitydamas knygas gali išmokti, kaip valdyti krizę ir tinkamai komunikuoti. „Maxima“ – stipri bendrovė, nors tuomet iš karto po tragedijos Zuolitūdėje daug kas atrodė kitaip“, – mokymų ir verslo konferencijų „Meetpoint“ surengtame krizių valdymo ir komunikacijos seminare kalbėjo p. Staškevičius.Pasak jo, didžiausia ir esminė bendrovės komunikacijos klaida buvo delsimas nusistatyti tinkamą santykį su tuo, kas įvyko. Tos informacijos nei prieš beveik pusmetį, nei dabar nėra daug – tyrimai tebevyksta, svarbiausia buvo pareikšti, kokia yra bendrovės pozicija, ką mano jos vadovai, to labiausiai trūko.„Kai verslo subjektas jau sutinka teikti pagalbą, jis savaime prisiima atsakomybę. Tad su šiuo žingsniu „Maxima“ nustatė aiškų savo santykį su tuo, kas įvyko. Nemažai konsultavausi su psichologais, ir natūrali pirmoji reakcija yra atmetimas, kad pastatas ne mūsų, ne mes kalti, ne mes statėme, ne mes projektavome ir t. t. Tad pradžioje tai ir nuskambėjo iš bendrovės lūpų ir tai vedė į tolesnę, gilesnę, komunikacijos krizę“, – klaidas pripažįsta p. Staškevičius.Pasak jo, „Maximos“ žmonėms buvo sunku suvaldyti susierzinimą, kai juos pasiekdavo įvairiausių gandų ar iškreiptas įvykių interpretavimas.„Pirmosios savaitės kalbos, net ir mano paties, prasidėdavo noru paneigti, paaiškinti, ir tai buvo neteisinga. Stengėmės tai keisti, nors buvo iš tiesų nelengva“, – prisimena p. Staškevičius.Jis pripažįsta, kad bendrovė neturėjo krizės plano, juo labiau tokio masto krizės plano, kai žūsta tiek žmonių. „Tai nėra vadovėlinis pavyzdys, galbūt mažesnes krizes galima suvaldyti pasirašius namų darbus, kelis kartus pasitreniravus. Visuomenė tolerantiškiau priima faktą, jei nuskęsta laivas ar nukrenta lėktuvas, nes taip, nors ir retai, nutinka. O faktas, kad įgriuvo naujos parduotuvės stogas, buvo labai netikėtas, tad net ir pasąmonėje tokią nelaimę žmonėms buvo sunku suvokti“, – teigia p. Staškevičius.

Latvijoje „Maxima“ – kaip podukra

Per tuos mėnesius bendrovė sugebėjo atsitiesti, tačiau, p. Staškevičius priduria, niekam ne paslaptis, kad „Maxima“ Latvijoje niekada nebuvo tapusi sava organizacija, nors tai ir žinomas prekės ženklas, apčiuopiamą rinkos dalį turintis prekybos tinklas.„Ten niekada nebuvo labai lengva, ne veltui iš Latvijos nesenai pasitraukė „Palink“. Latvija yra nedidelė, sudėtinga rinka, bet dirbti galima, ir „Maxima“ nusiteikusi plėtoti čia savo verslą. Kita vertus, jei „Maxima“ būtų turėjusi daugiau draugų, užtarėjų, daugiau geranoriškų nuomonės formuotojų, gal ir komunikacijos krizė būtų buvusi švelnesnė. „Maxima“ Latvijoje nesugebėjo tapti sava, mylima. Gal dėl sparčios plėtros, gal kad patys latviai neturi stiprių savo tinklų, gal dėl to, kad „Maximai“ šioje šalyje ilgai vadovavo lietuviai“, – retoriškai svarsto p. Staškevičius.

Padariniai – ilgalaikiai

Kalbėdamas apie nelengvą darbo pradžią, kai buvo suformuota krizės valdymo grupė, p. Staškevičius pabrėžia, kad tą priešiškumą pavyko įveikti.„Kai šalyje praleidi daugiau laiko, kai nesislapstai, bendrauji ir kalbi, rodai iniciatyvą, tada atsiranda galimybė kitaip komunikuoti ir formuoti kitokį įvaizdį šalyje, – kalba p. Staškevičius. – Asmeniškai man labiausiai padėjo tiesioginis pabendravimas su nukentėjusiais žmonėmis. Joks teisininkas, joks komunikacijos specialistas tau nesudėlios visų taškų, kol pats realiai nepajausti, neprisiliesi prie susidariusios situacijos. Nėra tinkamo vieno recepto visoms krizėms.“VŽ rašė, kad nuo šio mėnesio vidurio sustabdyta p. Staškevičiaus vadovaujamos Krizės valdymo grupės veikla ir tuo dabar užsiims iš „Maximos Latvijos“ specialistų sudaryta komanda. Jai vadovauja tinklo Latvijoje vadovė Jelena Kondrašova. Pasak p. Staškevičiaus, tos krizės padarinius „Maxima“ jaus dar labai ilgai, nors pardavimai šalyje kaimynėje beveik grįžo į ankstesnį lygį.„Neteisinga ir paviršutiniška būtų viską vertinti ekonominiais rodikliais, nes gali nuleisti kainas ir džiaugtis, kad pirkėjai sugrįžo. Tačiau jei kalbėtume apie tikrąją krizės pabaigą verslui, nuoširdžiai, net nežinau, ar tai kada nors pasibaigs. Taip, su laiku daugelis dalykų užsimiršta, prislopsta, tačiau ši nelaimė dar labai ilgai bus žmonių galvose“, – kalba p. Staškevičius ir priduria, kad nors drastiška ir žiauria kaina, ši nelaimė padarė bendrovę geresnę.

Namų darbus reikia paruošti

Pasak Daivos Lialytės, viešųjų ryšių agentūros „Integrity PR“ direktorės, didelių įmonių vadovai turi būti susipažinę su tokiais procesais, jie turėtų atsisėsti ir padaryti būtinus namų darbus – pagalvoti, kokios krizės galėtų ištikti jų verslą, ir tai reikia daryti ne tada, kai krizė įvyksta.„Reikia apie tai galvoti iš anksto. Žinoma, kartais planas lieka planu, ne viską galima nuspėti, bet tada bent nebūna tokių „atradimų“, kad yra tokių dalykų, kaip psichologiniai veiksniai, kaip kad šį kartą. Turėdamas planą, gali aiškiau susidėlioti, kaip viskas vyks, kaip ir ką dera kalbėti, žinoti, kaip svarbu yra laikas, kad po kelių dienų ar savaitės pasakytas net pats nuoširdžiausias atsiprašymas tikrai nuskambės ne taip pat, kaip tai būtų pasakyta pirmosios krizės paros valandomis“, – kalba p. Lialytė.Viešųjų ryšių specialistė pabrėžia, kad ne teisiniai dalykai: kam, kas priklausė ir kas galėtų būti kaltas, iš pradžių yra svarbūs, o užuojauta, empatija, supratimas. Ir tai, kad Latvijos visuomenė to nesulaukė, buvo didžiausia šios krizės klaida.„Dirbame ir su oro bendrove, ir su bankais, jiems nekyla klausimų, kad prevencinis krizės komunikacijos planas yra privalomas. Pavyzdžiui, „Air Baltic“ pati beveik kasmet inicijuoja tokius mokymus visiems viešųjų ryšių projektų vadovams, dirbantiems su šia bendrove, – teigia p. Lialytė. – Kol nieko neatsitinka, tol dažnas verslininkas nesusimąsto apie blogiausius variantus, tačiau geras vadovas turi apie tai pagalvoti. Nebegalime sau leisti prabangos gyventi civilizuotame pasaulyje ir negalvoti dešimčia žingsnių į priekį. Juk esame išaugę iš to laukinio kapitalizmo.“Pasak Artūro Jonkaus, „Meetpoint“ valdybos pirmininko, nepaisant kritikos lavinos, ši krizė išliks ir kaip istorija, kai po visiško fiasko pradžioje buvo sugebėta atsitiesti.„Pagal teoriją kiekviena didesnė bendrovė turėtų įsivardyti 10 labiausiai tikėtinų kritinių situacijų. O užsisukus rutinoje tai tiesiog pamirštama. Ši istorija – skambutis ir kitoms bendrovėms, kad į tai reikėtų atkreipti dėmesį, nes nepasiruošus krizės kaina gali būti gerokai skaudesnė. Juolab kad didelės bendrovės dar labiau pažeidžiamos“, – teigia p. Jonkus.

Dviejų savaičių taisyklė

Andrius Smaliukas, advokatų kontoros „Lawin“ partneris, advokatas, teigia, kad egzistuoja nerašyta dviejų savaičių taisyklė, – dažniausiai didžioji dalis net ir labai opių naujienų žiniasklaidos dėmesį prikausto ne ilgiau kaip dviem savaitėms.„Kyla naujų žinučių, naujų krizių. Labai svarbu, kaip įmonė komunikuoja dar pačią pirmą dieną, ypač jei problema turės didesnį ar mažesnį atgarsį po tų kelių savaičių. Šiuo atveju žmonės komunikavo daug, bet kalbėjo netinkamai, ir veikiausiai, jei „Maxima“ nebūtų sudariusi stiprios Krizės valdymo grupės, būtų pajautusi gerokai skaudesnius padarinius. Labai svarbu pasirinkti tinkamą lyderį“, – kalba p. Smaliukas.Pasak advokato, visuomenėje dominuoja požiūris, jei teisiniesi ar bandai ką nors neigti – esi kaltas, tad reikia labai pasverti, ką ir kaip kalbėti, net jei teisiškai tai nieko nelemia, žiūrint iš komunikacijos pozicijos, tai sukelia neigiamą efektą. „Maxima“ čia ir paslydo, nes pradėjo nuo teisinimosi, kad jie nekalti. Tokiais atvejais derėtų kalbėti apie moralinius, žmogiškuosius dalykus“, – pataria p. Smaliukas ir primena auksinę taisyklę, kurią sako savo klientams, – patylėti.