Prekybininkų Achilo kulnas – kasa

Tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) Baltijos prekybos tinklų sektoriaus tyrimą atliko 2013 m. paskutinį ketvirtį. Slapti pirkėjai aplankė didžiuosius prekybos tinklus trijose Baltijos šalyse. Slaptas pirkėjas kiekvieno tinklo parduotuvėse lankėsi po 10 kartų. Lietuvoje aplankyti tinklai „Iki“, „Kubas“, „Maxima“, „Norfa“, „Prisma“ ir „Rimi“.Ir štai verdiktas: Lietuvoje bendras prekybos tinklų aptarnavimo kokybės rodiklis yra aukščiausias Baltijos šalyse ir siekia 89,1%, Latvijoje – 85,1%, Estijoje – 82,5%.Iš Lietuvos tinklų geriausiai klientus aptarnauja „Prisma“ (94,1%), antroje vietoje „Maxima“ (92,1%), trečioje – „Iki“ (91,8%). Latvijoje aptarnavimo kokybės lyderiu įvardytas „Stockmann“ tinklas, o Estijoje – „Selver“.„Džiugina aukštas pirmųjų trijų geriausiai pasirodžiusių Lietuvos tinklų aptarnavimo kokybės rezultatas – jis yra gerokai aukštesnis už bendrą Baltijos ir bendrą Lietuvos aptarnavimo kokybės rodiklį“, – komentuoja Miglė Šiautkulienė, „Dive Lietuva“ projektų vadovė.

Problemos slypi kasoje

Vertinta parduotuvių aplinka ir aptarnavimo procesas.„Paaiškėjo, kad silpnoji visų Lietuvos tinklų  vieta yra kasos darbuotojų aptarnavimo kokybė, čia reikėtų stiprinti tokias sritis kaip pasiteiravimas apie lojalumo kortelę ir kasos darbuotojo atsisveikinimas, salės darbuotojai vangiai palydi klientus iki jų ieškomos prekės“, – vardija p. Šiautkulienė.Anot jos, „Prismai“ tapti aptarnavimo lydere labiausiai padėjo tai, kad šis tinklas lenkia kitus prekybos centrus kasos darbuotojų aptarnavimo kokybės lygiu.„Maximai“ aplenkti „Iki“ padėjo aukštesnis įvertinimas tokioje kategorijoje kaip aplinka, o aptarnavimo kultūra abiejuose tinkluose yra ganėtinai aukšta ir ryškiau nesiskiria.

Kam medus, kam citrina

Hannu Houni, „Prisma“ komercijos direktorius, sako, kad „Prisma“ darbuotojai Lietuvoje itin atsakingai vertina jiems suteiktą atsakomybę ir tuo didžiuojasi.„Tai, manau, ir turėjo įtakos tyrimo rezultatams. „Prismoje“ dirba profesionalūs darbuotojai. Tinkamas klientų aptarnavimas yra viena iš esminių verslo plėtros sričių. Nuolat yra atliekamas vidinis įmonės auditas klientų aptarnavimo srityje“, – dėstė jis.Giedrė Bielskytė, UAB „RIMI Lietuva“ viešųjų ryšių vadovė, mano, kad aptarnavimo kokybė Lietuvos tinkluose yra ypač aukšta dėl stiprios konkurencijos šiame sektoriuje, o dėl to laimi pirkėjai. Nors Lietuvoje, skirtingai nei Latvijoje, „Rimi“ nepateko į aptarnavimo lyderių trejetuką, tinklo atstovė pabrėžia, kad „Rimi“ kelia labai aukštus reikalavimus aptarnavimui visose trijose Baltijos šalyse, tiesiog skirtingose šalyse yra skirtingos konkurencinės sąlygos.„Maxima“ neslepia džiaugsmo Lietuvoje aptarnavimo kokybe aplenkusi „Iki“.  Tiesa, Latvijoje „Maxima“ išvis nepatenka į aptarnavimo lyderių trejetuką.Arūnas Zimnickas, UAB „Maxima LT“ generalinis direktorius, sako, kad ryškius prekybos tinklų aptarnavimo skirtumus Baltijos šalyse galėjo lemti ir skirtingas šių šalių žmonių mentalitetas, kultūriniai, ekonominiai bei socialiniai skirtumai, mažmeninių rinkų ypatumai, taip pat skirtingas žmonių požiūris į tai, kas laikoma geru aptarnavimu.„Lietuviai paslaugūs, nes paslaugumas dažno lietuvio šeimoje skiepijama vertybė“, – kalbėjo jis.Šiemet „Maxima“ planuoja įmonėje pradėti diegti klientų aptarnavimo standartą, reglamentuojantį, kaip klientai turėtų būti aptarnaujami tinklo parduotuvėse, kaip darbuotojai turėtų atrodyti ir bendrauti su klientais.„Šis standartas ne tik užtikrins geresnę aptarnavimo kokybę, bet ir palengvins mūsų darbuotojams kasdienį darbą“, – sako „Maxima“ vadovas.Straipsnis publikuotas dienraštyje "Verslo žinios".