Prekybininkų Achilo kulnas – kasa

Paskelbti Lietuvos prekybos tinklų slapto pirkėjo tyrimo rezultatai. Aptarnavimo kokybės lyderiu įvardintas prekybos tinklas Prisma, antra liko Maxima, trečioje vietoje Iki.
Tyrimų bendrovė Dive Lietuva (UAB Slapto pirkėjo tyrimai) Baltijos prekybos tinklų sektoriaus tyrimą atliko 2013 m. paskutinį ketvirtį. Slapti pirkėjai aplankė didžiuosius prekybos tinklus trijose Baltijos šalyse. Slaptas pirkėjas kiekvieno tinklo parduotuvėse lankėsi po 10 kartų. Lietuvoje aplankyti tinklai Iki, Kubas, Maxima, Norfa, Prisma ir Rimi.Ir štai verdiktas: Lietuvoje bendras prekybos tinklų aptarnavimo kokybės rodiklis yra aukščiausias Baltijos šalyse ir siekia 89,1%, Latvijoje 85,1%, Estijoje 82,5%.Iš Lietuvos tinklų geriausiai klientus aptarnauja Prisma (94,1%), antroje vietoje Maxima (92,1%), trečioje Iki (91,8%). Latvijoje aptarnavimo kokybės lyderiu įvardytas Stockmann tinklas, o Estijoje Selver.Džiugina aukštas pirmųjų trijų geriausiai pasirodžiusių Lietuvos tinklų aptarnavimo kokybės rezultatas jis yra gerokai aukštesnis už bendrą Baltijos ir bendrą Lietuvos aptarnavimo kokybės rodiklį, komentuoja Miglė Šiautkulienė, Dive Lietuva projektų vadovė.
Problemos slypi kasoje
Vertinta parduotuvių aplinka ir aptarnavimo procesas.Paaiškėjo, kad silpnoji visų Lietuvos tinklų vieta yra kasos darbuotojų aptarnavimo kokybė, čia reikėtų stiprinti tokias sritis kaip pasiteiravimas apie lojalumo kortelę ir kasos darbuotojo atsisveikinimas, salės darbuotojai vangiai palydi klientus iki jų ieškomos prekės, vardija p. Šiautkulienė.Anot jos, Prismai tapti aptarnavimo lydere labiausiai padėjo tai, kad šis tinklas lenkia kitus prekybos centrus kasos darbuotojų aptarnavimo kokybės lygiu.Maximai aplenkti Iki padėjo aukštesnis įvertinimas tokioje kategorijoje kaip aplinka, o aptarnavimo kultūra abiejuose tinkluose yra ganėtinai aukšta ir ryškiau nesiskiria.
Kam medus, kam citrina
Hannu Houni, Prisma komercijos direktorius, sako, kad Prisma darbuotojai Lietuvoje itin atsakingai vertina jiems suteiktą atsakomybę ir tuo didžiuojasi.Tai, manau, ir turėjo įtakos tyrimo rezultatams. Prismoje dirba profesionalūs darbuotojai. Tinkamas klientų aptarnavimas yra viena iš esminių verslo plėtros sričių. Nuolat yra atliekamas vidinis įmonės auditas klientų aptarnavimo srityje, dėstė jis.Giedrė Bielskytė, UAB RIMI Lietuva viešųjų ryšių vadovė, mano, kad aptarnavimo kokybė Lietuvos tinkluose yra ypač aukšta dėl stiprios konkurencijos šiame sektoriuje, o dėl to laimi pirkėjai. Nors Lietuvoje, skirtingai nei Latvijoje, Rimi nepateko į aptarnavimo lyderių trejetuką, tinklo atstovė pabrėžia, kad Rimi kelia labai aukštus reikalavimus aptarnavimui visose trijose Baltijos šalyse, tiesiog skirtingose šalyse yra skirtingos konkurencinės sąlygos.Maxima neslepia džiaugsmo Lietuvoje aptarnavimo kokybe aplenkusi Iki. Tiesa, Latvijoje Maxima išvis nepatenka į aptarnavimo lyderių trejetuką.Arūnas Zimnickas, UAB Maxima LT generalinis direktorius, sako, kad ryškius prekybos tinklų aptarnavimo skirtumus Baltijos šalyse galėjo lemti ir skirtingas šių šalių žmonių mentalitetas, kultūriniai, ekonominiai bei socialiniai skirtumai, mažmeninių rinkų ypatumai, taip pat skirtingas žmonių požiūris į tai, kas laikoma geru aptarnavimu.Lietuviai paslaugūs, nes paslaugumas dažno lietuvio šeimoje skiepijama vertybė, kalbėjo jis.Šiemet Maxima planuoja įmonėje pradėti diegti klientų aptarnavimo standartą, reglamentuojantį, kaip klientai turėtų būti aptarnaujami tinklo parduotuvėse, kaip darbuotojai turėtų atrodyti ir bendrauti su klientais.Šis standartas ne tik užtikrins geresnę aptarnavimo kokybę, bet ir palengvins mūsų darbuotojams kasdienį darbą, sako Maxima vadovas.Straipsnis publikuotas dienraštyje "Verslo žinios".
Prisijungti
Prisijungti
Prisijungti
Prisijungti