Prekybininkų Achilo kulnas – kasa

Publikuota: 2014-05-01
Atnaujinta 2015-06-01 13:12
Nuotrauka: Juditos Grigelytės ("Verslo žinios")
„Verslo žinios“

Paskelbti Lietuvos prekybos tinklų slapto pirkėjo tyrimo rezultatai. Aptarnavimo kokybės lyderiu įvardintas prekybos tinklas „Prisma“, antra liko „Maxima“, trečioje vietoje – „Iki“.

Tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) Baltijos prekybos tinklų sektoriaus tyrimą atliko 2013 m. paskutinį ketvirtį. Slapti pirkėjai aplankė didžiuosius prekybos tinklus trijose Baltijos šalyse. Slaptas pirkėjas kiekvieno tinklo parduotuvėse lankėsi po 10 kartų. Lietuvoje aplankyti tinklai „Iki“, „Kubas“, „Maxima“, „Norfa“, „Prisma“ ir „Rimi“.Ir štai verdiktas: Lietuvoje bendras prekybos tinklų aptarnavimo kokybės rodiklis yra aukščiausias Baltijos šalyse ir siekia 89,1%, Latvijoje – 85,1%, Estijoje – 82,5%.Iš Lietuvos tinklų geriausiai klientus aptarnauja „Prisma“ (94,1%), antroje vietoje „Maxima“ (92,1%), trečioje – „Iki“ (91,8%). Latvijoje aptarnavimo kokybės lyderiu įvardytas „Stockmann“ tinklas, o Estijoje – „Selver“.„Džiugina aukštas pirmųjų trijų geriausiai pasirodžiusių Lietuvos tinklų aptarnavimo kokybės rezultatas – jis yra gerokai aukštesnis už bendrą Baltijos ir bendrą Lietuvos aptarnavimo kokybės rodiklį“, – komentuoja Miglė Šiautkulienė, „Dive Lietuva“ projektų vadovė.

Problemos slypi kasoje

Vertinta parduotuvių aplinka ir aptarnavimo procesas.„Paaiškėjo, kad silpnoji visų Lietuvos tinklų  vieta yra kasos darbuotojų aptarnavimo kokybė, čia reikėtų stiprinti tokias sritis kaip pasiteiravimas apie lojalumo kortelę ir kasos darbuotojo atsisveikinimas, salės darbuotojai vangiai palydi klientus iki jų ieškomos prekės“, – vardija p. Šiautkulienė.Anot jos, „Prismai“ tapti aptarnavimo lydere labiausiai padėjo tai, kad šis tinklas lenkia kitus prekybos centrus kasos darbuotojų aptarnavimo kokybės lygiu.„Maximai“ aplenkti „Iki“ padėjo aukštesnis įvertinimas tokioje kategorijoje kaip aplinka, o aptarnavimo kultūra abiejuose tinkluose yra ganėtinai aukšta ir ryškiau nesiskiria.

Kam medus, kam citrina

Hannu Houni, „Prisma“ komercijos direktorius, sako, kad „Prisma“ darbuotojai Lietuvoje itin atsakingai vertina jiems suteiktą atsakomybę ir tuo didžiuojasi.„Tai, manau, ir turėjo įtakos tyrimo rezultatams. „Prismoje“ dirba profesionalūs darbuotojai. Tinkamas klientų aptarnavimas yra viena iš esminių verslo plėtros sričių. Nuolat yra atliekamas vidinis įmonės auditas klientų aptarnavimo srityje“, – dėstė jis.Giedrė Bielskytė, UAB „RIMI Lietuva“ viešųjų ryšių vadovė, mano, kad aptarnavimo kokybė Lietuvos tinkluose yra ypač aukšta dėl stiprios konkurencijos šiame sektoriuje, o dėl to laimi pirkėjai. Nors Lietuvoje, skirtingai nei Latvijoje, „Rimi“ nepateko į aptarnavimo lyderių trejetuką, tinklo atstovė pabrėžia, kad „Rimi“ kelia labai aukštus reikalavimus aptarnavimui visose trijose Baltijos šalyse, tiesiog skirtingose šalyse yra skirtingos konkurencinės sąlygos.„Maxima“ neslepia džiaugsmo Lietuvoje aptarnavimo kokybe aplenkusi „Iki“.  Tiesa, Latvijoje „Maxima“ išvis nepatenka į aptarnavimo lyderių trejetuką.Arūnas Zimnickas, UAB „Maxima LT“ generalinis direktorius, sako, kad ryškius prekybos tinklų aptarnavimo skirtumus Baltijos šalyse galėjo lemti ir skirtingas šių šalių žmonių mentalitetas, kultūriniai, ekonominiai bei socialiniai skirtumai, mažmeninių rinkų ypatumai, taip pat skirtingas žmonių požiūris į tai, kas laikoma geru aptarnavimu.„Lietuviai paslaugūs, nes paslaugumas dažno lietuvio šeimoje skiepijama vertybė“, – kalbėjo jis.Šiemet „Maxima“ planuoja įmonėje pradėti diegti klientų aptarnavimo standartą, reglamentuojantį, kaip klientai turėtų būti aptarnaujami tinklo parduotuvėse, kaip darbuotojai turėtų atrodyti ir bendrauti su klientais.„Šis standartas ne tik užtikrins geresnę aptarnavimo kokybę, bet ir palengvins mūsų darbuotojams kasdienį darbą“, – sako „Maxima“ vadovas.Straipsnis publikuotas dienraštyje "Verslo žinios".

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Tema „Rinkodara“
Rusija be skrupulų štampuoja žinomų prekės ženklų klonus, o vaizdas lentynose nesikeičia Premium

Rusijai pradėjus karą Ukrainoje, o iš šalies agresorės besitraukiant tarptautiniams prekės ženklams, tuščios...

Rinkodara
2022.05.18
Juvelyras T. Blaževičius: deimantai brangsta, lietuviškos juvelyrikos rinka bręsta Premium

„Deimantų kainų rodiklis yra ne aukcionai, bet dešimtys tūkstančių mažų gamintojų, kurie parduoda tuos...

Laisvalaikis
2022.05.18
Didžiausia reklamdavė Lietuvoje „Lidl“ turi naują rinkodaros vadovę Premium

Kristina Mažeikytė stojo prie prekybos tinklo „Lidl Lietuva“ Rinkodaros departamento vadovės vairo.

Rinkodara
2022.05.18
Vilniuje plėtoja 25 mln. Eur vertės internetinės ir didmeninės prekybos miestelį „eMarketCity“

Eišiškių plento ir Geologų gatvės sankirtoje pradėtas statyti naujas internetinės ir didmeninės prekybos...

Prekyba
2022.05.18
DFDS patirtis: kaip išgryninti auditorijos segmentai leido parduoti daugiau Premium

Efektyviausia Metų kampanija šiemetiniame „Password“ konkurse tapo išankstinių keltų bilietų pardavimų...

Rinkodara
2022.05.18
Reorganizuojama „Kesko Senukai Digital“ Premium 1

„Penktosios projekto bendrovės“, kuriai priklauso „Kesko Senukai Digital“ ir kai kurios kitos Baltijos šalyse...

Prekyba
2022.05.18
„Senukai“ Kaune į įvažiuojamosios prekybos erdvę investavo 760.000 Eur

Baltijos šalyse veikiantis statybos, remonto ir buities prekių parduotuvių tinklas „Kesko Senukai“ investuoja...

Prekyba
2022.05.17
„Stiprūs kartu“ pamokos: draudimai pernelyg lengvai apeinami Premium

Paramos iniciatyvai „Stiprūs kartu“ tenka ginti teises į savo prekės ženklą, nes Registrų centre neseniai...

Rinkodara
2022.05.17
„Eurovizija“ su Monika Liu prie ekranų sutraukė per milijoną žiūrovų

Tarptautinį „Eurovizijos“ konkursą, kuriame šiemet Lietuvai atstovavo Monika Liu, buvo įsijungę daugiau nei...

Rinkodara
2022.05.17
Prekybininkams ir tiekėjams – nauja darbų lavina: pokyčiai konkurencijos teisėje koreguos sutartis Premium

Europos Komisija (EK) patvirtino naujas taisykles, taikomas vertikaliesiems susitarimams, kurios pakeis...

Prekyba
2022.05.17
Nuteisti be teismo: teisės ir komunikacijos iššūkiai karo padiktuotoje naujojoje realybėje Premium

Tiek teisininkams, tiek komunikacijos specialistams naujų iššūkių atneša šiandienė situacija – Lietuvoje...

Rinkodara
2022.05.16
„Kesko Senukai“ traukiasi iš verslo Baltarusijoje

Su Rusija visus verslo santykius karo pradžioje nutraukę „Kesko Senukai“ sustabdė veiklą Baltarusijoje ir...

Prekyba
2022.05.16
„McDonald‘s“ parduoda verslą Rusijoje

Greitojo maisto restoranų „McDonald‘s“ valdytoja pirmadienį pranešė siekianti parduoti savo verslą Rusijoje.

Prekyba
2022.05.16
Ko galima pasimokyti iš „Vinted“ duomenų apsaugos istorijos Premium

Lietuviško kapitalo naudotų drabužių mainų ir prekybos platformai „Vinted“ Lenkijos konkurencijos ir...

Prekyba
2022.05.16
Teisė ir komunikacija: kur riba tarp nuobodų ir klounų Premium

Nors sprendžiant komunikacijos klausimus, ypač krizinėse situacijose, teisininkams ir viešųjų ryšių...

Rinkodara
2022.05.15
„Peek&Cloppenburg“: augant lojalių klientų skaičiui, dairomės vietų naujoms parduotuvėms Premium

Vokietijos drabužių ir aksesuarų prekybos bendrovė „Peek&Cloppenburg“, pernai Lietuvoje pardavusi prekių už...

Prekyba
2022.05.14
Dešimtys tūkstančių potencialių vartotojų: parduotuvėse daugėja slavakalbių Premium

Ekonomistų vertinimu, drabužių ir avalynės pardavėjai gali planuoti didesnes apyvartas ne tik dėl to, kad po...

Prekyba
2022.05.13
Baltarusiškas klonas „Bela-cola“ ruošiasi Rusijoje pakeisti „Coca-Colą“ Premium 1

Nuo vasario pabaigos Minsko gaiviųjų gėrimų gamykla 50% padidino gaiviųjų gėrimų tiekimą Rusijai ir tikisi...

Pramonė
2022.05.12
Vilniaus Rotušės valdytojas: trečias konkursas parodė, kad nuomininko teks ieškoti, kai stabilizuosis geopolitinė situacija Premium

261 kv. m patalpos Rotušės pastate, kuriame anksčiau veikė restoranas „Žuvinė“, jau daugiau kaip metus...

Prekyba
2022.05.12
Kitoks turgus: Paupyje pasiekė 7,5 mln. Eur apyvartą, Benedikto turgus planuoja plėtrą Premium

Įprastoms turgavietėms atsigaunant po pandemijos klesti ir visiškai kitokių koncepcijų objektai, kurie irgi...

Prekyba
2022.05.12

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku