Taip, taksi vairuotojai įvertins jus: sveiki atvykę į reitingavimo ateitį

Publikuota: 2014-10-23
Atnaujinta 2015-05-29 17:03
svg svg
Nuotrauka: Chris Ratcliffe („Bloomberg“)
„Verslo žinios“

Esame įpratę, kad paslaugos tiekėjas yra nuolatos vertinamas klientų. Tačiau ši konstanta keičiasi, kritika ima užsiimti ir patys verslai, sako Billas Tanceris, knygos „Everyone‘s a critic“ („Visi kritikai“) autorius.

„Šiandien galima parašyti atsiliepimą apie viską, – teigia jis. – Apie straipsnį, kurį skaitote, pietus, kuriuos valgėte vakar, kavinę, į kurią užsukate rytais, jūsų drabužių valyklą, gydytoją, dantistą, trintuvą, dėstytoją, mėgstamiausią muziką, antrą pasimatymo pusę, net jus patį.“Šiandien 80% klientų skaito atsiliepimus internete prieš įsigydami prekę. Nepatenkinto, bet nebūtinai gerai informuoto kliento nuomonė virtualioje skundų knygoje „Yelp“ gali turėti daugiau svorio, nei ekspertų parašytas gidas, žurnalo straipsnis arba kritiko nuomonė laikraštyje. Pamažu, tiesa, tai keičiasi.„Paklausiau Roberto, vairuotojo, kaip jam sekasi dirbti „Uber“. Užsiminiau apie jo 4,8 žvaigždutės reitingą, – apie pasivažinėjimą su „Uber“ vairuotoju pasakoja p. Tanceris. – Jis susirūpino – jei jo reitingas nukristų žemiau 4 žvaigždučių, jis liktų atjungtas nuo „Uber“ sistemos“.Tas pat gręsia ir prastam klientui. Paklaustas Robertas prasitaria turintis teisę atsisakyti keleivio, jei keleivio reitingas per žemas.„Mes ne vieninteliai, kuriuos vertina“, – primena jis.Lygiai taip pat, kaip klientui, „Uber“ sistema vairuotojui pasiūlo įvertinti klientą, šiam išlipus iš automobilio. Tai, p. Tancerio nuomone, yra tendencija, kuri tik ryškės: vertinimai taps (daugiausia) dvišaliai.

Klientų atsiliepimai ir atsiliepimai apie klientus

Tokiu principu veikiančių verslų jau yra ne vienas, o dar nemažai daliai jis galėtų labai padėti. 2011 birželį „Airbnb“, San Franciske laisvo ploto nuomotojus su nuomininkais jungianti paslauga, sulaukė nemalonaus nuomotojo, pasivadinusio „EJ“, atsiliepimo apie nuomotojus.Pasak EJ, savaitę namuose gyvenę svečiai iš namų pavogė pasą ir pasidarė gimimo liudijimo ir socialinio draudimo pažymėjimo kopijas. Iš namų buvo išneštos šeimos brangenybės, fotoaparatas, muzikos grotuvas, senas nešiojamas kompiuteris, gryni pinigai bei išorinis kietasis diskas, kuriame buvo sukauptos „nuotraukos, užrašai... mano visas gyvenimas“.„Airbnb“ į tokį paliktą komentarą atsakė atsiprašymu ir ėmė  mokėti 50.000 USD dydžio draudimo išmokas už patirtą žalą. Tiesa, visai tokių nutikimų baimės neišsklaidys niekas, tačiau abipusiai atsiliepimai galėtų padėti.Dvišaliai atsiliepimai gali padėti užmegzti pasitikėjimu paremtą santykį tarp paslaugos ar prekės ir kliento.  „eBay“, „Airbnb“, „Uber“ ir kiti verslai, suteikiantis galimybę abiems pusėms rašyti atsiliepimus, sulygina bendraujančias puses.Tiesa, kai kurie verslai su atsiliepimais apie savo klientus nesunkiai persistengia, todėl visa tai turi būti suprantama griežtame kontekste „pirkėjas visuomet teisus“, įspėja p. Tanceris.Pavyzdžiui, „OpenTable“, staliukų rezervacijos paslauga JAV ir kai kur likusiame pasaulyje, suteikia VIP statusą visiems, kas užsakė ir pasinaudojo 12 rezervacijų per metus. Nors tai tik vienas iš daugelio klientų bruožų, dideliuose miestuose, kaip Niujorke, jis yra labai svarbus. Ten rezervacijos nesilaikančiųjų dalis gali siekti ir 20%. Todėl restoranams tampa svarbu sekti kliento patikimumą.Vienas Los Andželo „Ellis“ restoranas klientus, kurie nepasirodo rezervavę staliuką, nusprendė sugėdinti savo socialinio tinklo „Twitter“ paskyroje, išvardindamas septynias savo užsakytų staliukų neaplankiusias grupes.„Visi malonūs svečiai, kurie kartais stebisi, kodėl restoranai priima per daug ir dėl to reikia eilėje laukti savo rezervacijos, padėkokite šiems žmonėms“, buvo rašoma žinutėje.Dalis klientų akciją palaikė, kita dalis savo nuomonę išsakė „Yelp“, dėdami vienos žvaigždutės reitingus ir piktindamiesi „ypatingai neskoningu“ restorano poelgiu. Tačiau restoranui šis poelgis atnešė daug žiniasklaidos dėmesio, bei pagarsino jo populiarumą.

Vartotojų atsiliepimai apie atsiliepimus

„Nesiūlau visiems verslams sekti „Ellis“ pavyzdžiu, veikiau, toks restorano atsakas atspindi verslininkų nepasitenkinimą nesinchronišku vertinimų pobūdžiu“, – sako p. Tanceris.Jo nuomone, jei nenorite mėginti keisti socialinių normų, geriausias veiksmų planas yra skatinti vartotojus vertinti kitų vartotojų atsiliepimus. „Amazon“, „Yelp“, „TripAdvisor“ ir kiti leidžia įvertinti įvertinimus – nurodyti, ar jis „padėjo“, buvo „naudingas“, „juokingas“ ar „šaunus“.Tačiau net taip išsprendus nesinchroniško vertinimo problemą, lieka perspektyvos klausimas. Klientų vertinamas verslas netruko pastebėti, kad visų klientų poreikių patenkinti yra neįmanoma, nes kliento vertinimas – tai ne objektyvus verslo įvertinimas objektyvaus vertintojo akimis.„Kiekvieno atsiliepimo pagrindą formuoja kliento perspektyva, kurioje jis mato paslaugos ar prekės teikėją“, – įžvalga dalinasi p. Tanceris.Todėl, kad suprasti kliento atsiliepimą tinkamai, reikia žinoti, iš kokios perspektyvos klientas žvelgė į verslą jį rašydamas. Kad tai teisingai suprastume, – ir kad tai teisingai suprastų kiti klientai, – tenka pasitelkti socialinius tinklus, remiantis prielaida, kad „mano draugai mėgsta tą patį, ką mėgstu aš“. Tačiau ir šis sprendimas gelbsti, bet ne iki galo.„Pažvelkite į skaičių kontaktų savo didžiausiame socialiniame tinkle. Tikėtina, kad tai ir šeima, ir draugai, ir darbo kontaktai, mokyklos draugai, pažįstami, atsitiktinai sutikti žmonės, arba draugų draugai. Dabar pagalvokite, ar jūsų ir visų šių žmonių skonis sutampa knygoms, muzikai, picai, kavai? Tikėtina, kad pridėdami šį informacijos sluoksnį prie atsiliepimų apie paslaugą sau užduoties visai nepalengviname“, – konstatuoja p. Tanceris.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Tema „Vadyba“
Norite pasiūlyti temą, turite pastabų, pasiūlymų ar klausimų? Parašykite „Verslo žinių“ redaktoriams.

Jei norite suteikti konfidencialios informacijos, rašykite vyr. redaktoriui rolandas.barysas@verslozinios.lt

E. Jakučionytė-Lukšė tapo „FL Technics“ personalo vadove

Nuo šiol „FL Technics“, verslininko Gedimino Žiemelio valdomos aviacijos grupės „Avia Solutions Group“...

Vadyba
2022.08.18
D. Dundulis: kiekviena krizė kaip reikiant išjudina smegenis, o šiuo metu ir yra krizė Premium 4

Dainiaus Dundulio, „Norfos“ įmonių grupės pagrindinio akcininko, vertinimu, visos tinklo parduotuvės,...

Prekyba
2022.08.18
Ilgi susitikimai, kurie turėjo būti e. laiškais: kaip juos produktyviai rengti? Premium 1

Skirtingi skaičiavimai rodo, kad įvairaus lygio vadovai susitikimuose per savaitę gali praleisti nuo paros...

Vadyba
2022.08.17
A. Ruseckas paskirtas ESO valdybos nariu bei Finansų ir administravimo tarnybos vadovu

Bendrovės „Energijos skirstymo operatorius“ (ESO) valdybos nariu bei Finansų ir administravo tarnybos...

Vadyba
2022.08.17
Estijoje infliacija muša rekordus – vien tik ECB palūkanų normų didinimas problemos neišspręs Premium 4

Dėl Rusijos įsiveržimo į Ukrainą ir tebesitęsiančių pandemijos padarinių kilus infliacijos audrai, Estijoje...

Verslo aplinka
2022.08.17
Rugsėjį studijas pradės daugiau pirmakursių, nors nemokamai studijuos 800 mažiau

Aukštosiose mokyklose pirmakursių šiemet bus daugiau nei pernai, nemokamas studijuos 800 mažiau studentų.

Vadyba
2022.08.17
Kol „Apple“ gena darbuotojus į biurą, lietuviai ieško alternatyvų Premium 4

Hibridinis darbo modelis jau yra tapęs norma, tačiau ir jis įgauna naujų formų. Labiau „įrėminančių“...

Vadyba
2022.08.17
Augantis franšizių populiarumas – saugesnė verslo pradžia sudėtingu metu? Verslo tribūna

Šie neramūs laikai sukuria daug ir įvairių verslo galimybių, tačiau tuo pat metu išaugusi infliacija,...

Vadyba
2022.08.17
Loginės užduotys kandidatams: protu širdies nesuprasi, o ši atrankoje darosi svarbesnė Premium

Prašymas išspręsti lygtį, nesinaudojant skaičiuotuvu pasakyti, kiek yra 99 padauginus iš 99 ir panašios...

Vadyba
2022.08.16
Nedarbas Latvijoje antrąjį ketvirtį sumažėjo iki 6,6%

Nedarbo lygis Latvijoje šių metų antrąjį ketvirtį sudarė 6,6%, rodo šalies statistikos tarnybos reguliariai...

Vadyba
2022.08.16
Per penkmetį – 78 mln. Eur ikimokykliniam ugdymui

Valstybė 2022–2027 metais ikimokykliniam ugdymui skirs 78 mln. Eur Europos Sąjungos (ES) lėšų, savivaldybėse...

Vadyba
2022.08.16
Nedarbas Estijoje antrąjį metų ketvirtį paaugo iki 5,8%

Estija antrąjį šių metų ketvirtį turėjo vidutiniškai 41.700 bedarbių, vidutinis nedarbas buvo 5,8%, užimtumo...

Vadyba
2022.08.16
„Ignitis grupė“ optimizuoja trijų antrinių bendrovių valdyseną

Valstybės kontroliuojama energetikos bendrovė „Ignitis grupė“ keis trijų antrinių bendrovių valdymo modelį –...

Pramonė
2022.08.16
Psichologė N. Norvilė: ne kiekvienas vadovas susimąsto, kad turi ekspertą Premium

Tyrimai rodo, kad dauguma vyresnio amžiaus lietuvių norėtų pasitraukti iš darbo rinkos vos gavę galimybę. Jie...

Vadyba
2022.08.16
Verslas ir vadovavimas Italijoje, JAV ir kitur – ką derėtų importuoti į Lietuvą? Premium

Verslo organizavimas ir vadovavimo principai dažnai yra nulemti aplinkos, kurioje organizacija veikia. Pirštu...

Vadyba
2022.08.15
Kad pakeltų darbuotojų produktyvumą, „Google“ darbuotojų klausia vos 3 dalykų 1

Vasarą darbuotojų produktyvumui sumenkus, Sundar Pichai, „Google“ vadovas, įmonėje pradeda naują „Paprastumo...

Vadyba
2022.08.14
Dėstytojų patarimai yra gerai, bet verslo realybė – visai kitokia Premium

Vien idėjos verslui sukurti neužtenka – reikia ir plano. Kai kurie jį susidėlioja dar studijų laikais,...

Gazelė
2022.08.14
Daugiausiai uždirbančiųjų algos JK šuoliuoja keliaženkliais skaičiais, o mažiausiai – vos 1%

Tyrimai rodo, kad Jungtinės Karalystės (JK) darbo rinkoje formuojasi dvi itin skirtingos darbuotojų grupės.

Vadyba
2022.08.13
Nedarbas Latvijoje pasiekė 6%

Registruoto nedarbo lygis Latvijoje praėjusį mėnesį padidėjo 0,1 procentinio punkto iki 6%, pranešė...

Vadyba
2022.08.13
A. Ragauskas: lyderiai rizikuoja, jeigu neprisitaiko – matome, koks ramus yra V. Zelenskis Premium 1

Pasaulis keičiasi, todėl vadovai privalo rasti tinkamus sprendimus netikėtose situacijose. Prof. dr. Arminas...

Vadyba
2022.08.12

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku