Krizės valdymas: „Maximos“ atvejis

Publikuota: 2013-11-25
„Verslo žinios“

Vienas stipriausių Nyderlandų krizės valdymo specialistų Janas Mans, kurio sąskaitoje – du didžiuliai sprogimai gamyklose per šį ir praėjusį dešimtmetį, VŽ prisipažino, kad suvaldyti krizę, kai nelaimės aukų skaičius didžiulis, iš vadovėlio neišmoksi.„Aš pats, labai skausmingai, mokiausi pirmąjį kartą. Bet tai visiškai nereiškė, kad antrąjį kartą buvo lengviau“, – sako jis. Ir priduria, kad „Maxima grupė“ tragedijos akivaizdoje sugebėjo susikaupti – nors ne ji statė pastatą, kurio griūtis ketvirtadienį nusinešė virš 50 gyvybių, nevykdė darbų ant jo stogo, įmonė prisiėmė atsakomybę už nelaimės ištiktus žmones.Vis tik tiek jis, tiek Kęstutis Gečas, viešųjų ryšių agentūros „INK agency“ vadovas, įžvelgia ir klaidų.Trys krizės valdymo ašysOlandų ekspertas, pagal savo patirtį parengęs ištisą krizės valdymo metodiką, kurią dabar naudoja privačios Nyderlandų kompanijos ir valstybinės institucijos, išskiria tris pagrindines krizės valdymo ašis:„Pirmiausia, nuo pat pradžių privalai būti sąžiningas ir skaidrus. Jei nežinai, taip ir sakyk, kad kol kas nežinai. Nuo pat to momento, kai sužinojai apie nelaimę, turi komunikuoti su visuomene – tai labai svarbu. Išsyk pranešti, kas atsakingas dėl nelaimės, užsakyti nepriklausomą ekspertizę atsakomybei nustatyti. Taip pat pasirūpinti nukentėjusiaisiais – mes po sprogimų gamyklose Olandijoje trejus metus finansiškai rėmėme nukentėjusius. Ir trečia, ne mažiau svarbu, jog įmonės vadovai būtų įvykio vietoje – žmonės turi matyti, kad jiems rūpi“.

Ketvirtadienis – vadovai buvo nelaimės vietoje Olga Malaškevičienė, UAB „Maxima group“ komunikacijos vadovė, sekmadienio vakare telefonu iš Rygos VŽ pasakojo, kad „Maximos“ Latvijoje vadovai apie tragediją ketvirtadienį išgirdo maždaug 18 val.„18.30 val. mūsų įmonės Latvijoje atstovai, daugelio departamentų vadovai, buvo tragedijos vietoje. Tuo metu gelbėtojai aptvėrė teritoriją ir neįleido į ją. Tačiau jie savo akimis regėjo antrąją stogo griūtį“, – sakė p. Malaškevičienė.„Jei kalbėsime apie Lietuvos „Maximos“ komandą, aš asmeniškai į Rygą išvažiavau apie 20 val. Kolegos išvyko anksčiau, vos išgirdo apie nelaimę. Man atvykus, vietoje jau buvo ir „Maxima grupės“ aukščiausio lygio vadovai, tarp jų direktorių tarybos narys, mūsų funkcinių centrų vadovai – tiek saugos, tiek atsakingi už prekybą. Visi mes, taip pat ir „Maximos“ Latvijoje vadovas Gintaras Jasinskas, budėjome įvykio vietoje iki pat ryto.Kaip ir latvių artimieji, su nerimu laukėme, kas bus toliau. Ir kiek žmonių žuvo, ir kiek tarp jų gali būti mūsų darbuotojų. Stovėjome taip arti, kad matėme, kaip buvo išnešami žmonės – žiūrėjome, ar neša gyvus, ar ne, ar veža į ligoninę, ar tai jau aukos“, – pasakojo p. Malaškevičienė, patikindama, kad aukščiausi „Maxima grupės“ vadovai iš nelaimės vietos nesitraukė per naktį.Pasak jos, „Maxima grupės“ generalinis direktorius Mindaugas Bagdonavičius tuo metu, kai Rygoje įvyko tragedija, buvo komandiruotėje užsienyje. „Viską metęs, jis pirmuoju reisu parskrido į Lietuvą, sėdo į automobilį ir atvažiavo į Rygą. Penktadienį apie 7 val. ryto jau buvo nelaimės vietoje“, – sakė p. Malaškevičienė.Ir pabrėžė, kad nuo nelaimės akimirkos „Maximos“ parduotuvių Latvijoje darbuotojams siūloma psichologų pagalba.„O tragedijos vietoje tą patį vakarą teikėme maistą ir gėrimus dirbantiesiems“, – teigė ji.Pono Manso ir p. Gečo vertinimu, labai reikšmingas buvo „Maximos“ vadovų buvimas įvykio vietoje nuo pat ketvirtadienio vakaro. „Žmonės turi jausti rūpestį. Ir tai yra svarbiausia krizės valdymo pamoka“, – sako p. Mans.

Penktadienį – spaudos konferencija „Algoritmas, pagal nutylėjimą, yra toks – pirmiausia tu rūpiniesi, paskui ieškai kaltų. Pirmą penktadienio pusdienį tvyrojo jausmas, kad kažkas ieško kaltų – neteigiu, kad „Maxima“ tai darė, bet taibuvo matoma. Po to „Maxima“ atėjo ir pasakė, kad pasirūpins nukentėjusiaisiais – aš jų vietoje būčiau tai daręs jau iškart ketvirtadienį vakare“, – VŽ teigia p. Gečas.Ponia Malaškevičienė nesutinka su p. Geču: anot jos, pirmasis pranešimas su užuojauta Latvijoje paleistas dar tą patį ketvirtadienio vakarą.„Latvijoje išsyk, ketvirtadienį, paprašėme visų partnerių ir reklamos agentūrų išimti mūsų reklamas iš interneto portalų, dienraščių ir televizijos. Vietoj reklaminių blokelių pasirodė užuojauta juodame fone.Penktadienį ryte Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje paskelbėme, kad 11 val. surengsime Gintaro Jasinsko, „Maximos“ vadovo Latvijoje, spaudos konferenciją. Vadovas atsakys į visus žurnalistų klausimus, o Lietuvoje ir Estijoje išplatinsime vaizdo įrašą.Mes negalėjome iš karto organizuoti spaudos konferencijos, nes reikėjo surinkti bent šiek tiek informacijos. Juk vyko tyrimas, gelbėjimo darbai. Net ir tuo metu, kai penktadienį kalbėjome žurnalistams, dar nebuvo aiškus nei aukų, nei nukentėjusių skaičius, o oficialios informacijos, dėl ko įvyko griuvimas, iki šiol nėra.Penktadienį mes neieškojome kaltų, nesikratėme atsakomybės, tiesiog dalijomės skausmu ir norėjome pasakyti tai, ką tądien žinojome. Tai buvo 11 val. ryto – po bemiegės nakties, surinkęs visą jam prieinamą informaciją, „Maximos“ Latvijoje vadovas sukvietė žurnalistus“, – pabrėžė p. Malaškevičienė.Ponas Gečas ir p. Mans taip pat atkreipia dėmesį, kad kitas svarbus dalykas, kurį „Maxima“ penktadienį pasakė Lietuvai – užsakoma nepriklausoma kitų parduotuvių ekspertizė.„Tiesa, spaudos konferenciją būčiau surengęs tą patį vakarą, – pastebi p. Mans. – Tačiau aš buvau miesto meras, ne privačios kompanijos vadovas. Tad „Maximos grupei“ galioja kiek kitokie krizės valdymo standartai. Mano, kaip aš dabar tai vadinu, nelaimė įvyko apie 15.30 val. Biure buvau 16.30 val. ir 18 val. surengiau pirmąją spaudos konferenciją. Maždaug 2–2,5 val. po įvykio. Bet tai esminis skirtumas tarp valdžios ir privačios bendrovės. Aš suprantu, kodėl jie negalėjo to padaryti tą patį vakarą – reikėjo laiko informacijai surinkti, išsiaiškinti, kas atsitiko. Tad tai galima jiems atleisti“.Ir priduria kitais atvejais visiems sakantis – privalote komunikuoti nedelsdami. „Laikas be galo svarbu. Aš savo metu spaudos konferencijas rengiau likus 5 min. iki Olandijos TV žinių ir nevėliau: 18 val., 19 val. ir 20 val. Taigi, buvo ištransliuojama būtent mano žinutė visuomenei, mano žodžiai“.

Šeštadienį – pranešimas apie našlaičių išlaikymą Šeštadienį „Maxima grupė“ paskelbė skirianti išlaikymą tėvų netekusiems vaikams – iki jiems sueis 18 metų, kas mėnesį gaus vidutinio Latvijos darbo užmokesčio dydžio pašalpą.„Realiai šiuo metu vidutinis Latvijos darbo užmokestis sudaro 503 LVL prieš mokesčius. Mes šią sumą mokėsime į rankas“, – žadėjo p. Malaškevičienė.Dar anksčiau, penktadienį, „Maxima“ paskelbė apmokėsianti nukentėjusių gydymo ir reabilitacijos išlaidas, skirsianti lėšų žuvusiųjų laidotuvėms bei suteiksianti „visą kitą reikalingą pagalbą“ nukentėjusiesiems.Į Lietuvos viešojoje erdvėje pasigirdusius kaltinimus, jog „Maxima grupė“ apie finansinę paramą paskelbė per vėlai, tai reikėjo padaryti dar ketvirtadienį vakare, jos atstovė atsakė: „Įvykiai ketvirtadienį vystėsi labai greitai, aukų skaičius nuolat augo. Mes buvome sukrėsti, kaip ir visuomenė. Tai nebuvo laikas kalbėti apie konkrečias paramas“.„Aš puikiai suprantu, kodėl jie apie paramą neprabilo išsyk. Reikėjo laiko pasverti, ką daryti, ir kaip daryti. Tai visiškai normalu. Mano atveju, nelaimė gamykloje Olandijoje įvyko šeštadienį popiet. Aš taip pat iškart nepuoliau žadėti paramos, apie ją pasisakiau tik sekmadienį vakare – reikėjo laiko sudėlioti skaičius, pasitarti su miesto taryba, kaip mes remsime nukentėjusiuosius. Negali tiesiog sugalvoti ir iškart pažadėti, tai rimtas įsipareigojimas“, – sako p. Mans.

JAMAM akcija „Akropolyje“ neatšaukta Turbūt didžiausią pasipiktinimą sukėlė neatšaukta pigių apsipirkimų akcija Vilniaus „Akropolyje“ šeštadienį.„JAMAM organizatorius nėra „Maxima“, – pabrėžė p. Malaškevičienė. – Mūsų iniciatyva, visose parduotuvėse Lietuvoje Latvijoje Estijoje, šeštadienį 10 val. tragedijos aukos buvo pagerbtos tylos minute, ir „Akropolis“ taip pat prisijungė“.„To nepakanka, – pažymi p. Mans. – Net jei akciją surengė ne pati „Maxima“, ir nebuvo kuriama šventė kaip įprastai. Manau, atidėti akciją būtų buvęs geresnis sprendimas, nei dvi minutės tylos“".

Ką darys toliau? „Kolegoms Latvijoje nuolat padeda „Maxima group“ specialistai. Bendras darbas bus tęsiamas ir toliau. Priimami strateginiai ir taktiniai veiksmai, tame tarpe ir komunikacijos srityje.Šiandien prasidėjo kita savaitė, mes žinome, kad iškils dar daugiau klausimų, bus dar daugiau užduočių ir darbų. Tam esame pasiruošę. Taip pat  intensyviai dirbame vidinės komunikacijos srityje – labai svarbu komunikuoti su mūsų įmonių darbuotojais, kurių vien Lietuvoje yra beveik 16.000“, – sako p. Malaškevičienė.„Manau, jie elgėsi teisingai, darė tai, ką privalėjo: buvo nelaimės vietoje, komunikavo, užsakė nepriklausomą ekspertizę, rūpinosi nukentėjusiais - pagal krizės valdymo standartus“, – apibendrina p. Mans.

Nelaimė – „Maximos“ kieme Verta pažymėti, kad susidarė įdomi situacija – iškart po nelaimės, penktadienį, „Maxima grupė“ paskelbė nesanti pastato statybos užsakovė ir nevykdžiusi darbų ant jo stogo. Tačiau tiek Lietuvos, tiek ir užsienio žiniasklaidos dėmesio centre atsidūrė mažmenininkė."Prekybos tinklas „Maxima“ nuomojasi tik dalį šio pastato, kuris yra padalintas į dvi dalis. Patalpa, kurią nuomojasi „Maxima“, nuo 2012 m. vidurio priklauso SIA „Tineo“, susijusiai su „Vilniaus prekyba“, kita dalis, kurioje vyko devynaukščio namo statyba, priklauso SIA „Homburg Zolitude“.Pastaruoju metu ant „Maxima“ parduotuvės stogo vyko statybos darbai. Be to, rūsyje buvo įrenginėjama automobilių stovėjimo aikštelė greta statomo pastato gyventojams. Visi šie darbai niekaip nesusiję su „Maxima“ parduotuve, nebuvome jų užsakovai“, – penktadienį pabrėžė bendrovės atstovai.„Nesvarbu, dėl kieno kaltės įvyko nelaimė, taisyklės galioja tokios pačios, – sako p. Mans. – Nes tai įvyko tavo kieme – privalai elgtis kaip tos vietos šeimininkas, tai, kiek suprantu, „Maxima“ ir darė. Ir turi daryti net daugiau, nei privalėtum – žmonių lūkesčiai yra ypač dideli“.

Suklupo dėl pastato valdytojo Tačiau pirmadienį po pietų Latvijos žiniasklaidoje pasirodė pranešimų, kad minėta „Tineo“ – su „Vilniaus prekyba“ susijusi bendrovė, taigi, „Maximos“ teiginiai, esą ji buvo tik nuomininkė, tėra dalis tiesos. Pavakarę VŽ „Maximos“ atstovai patvirtino, kad „Tineo“, kaip ir „Vilniaus prekybą“ valdo Nerijus Numavičius.Tačiau p. Gečas, VŽ paprašytas įvertinti, ar nevertėjo „Maximai“ šios informacijos atskleisti anksčiau ir ar tai nepanašu į jos slėpimą, pabrėžia, kad nereikėtų visų pirma kaltinti įmonės.„Galėjo taip būti, kad komunikatoriai iš tiesų nežinojo, ypač jei įmonės susijusios per vieno asmens akcijas. Jei tai buvo žinoma ir jei iš anksto sąmoningai buvo bandoma tai paneigti, mano manymu, tai buvo didžiulė klaida. Bet čia labai svarbus „jeigu“, – perspėja p. Gečas.Be to, pasak jo, visiškai gali būti, kad šis faktas buvo pražiūrėtas, tiesiog užmirštas tuo metu, kai reikėjo atlikti svarbius darbus. Ypač turint omenyje, kokio dydžio įmonių grupė yra „Vilniaus prekyba“.

Krizės valdymo planai ir skyrius – didesnei bendrovei būtini Ponas Gečas sako negalintis prisiminti analogiško atvejo, kuris būtų nutikęs Lietuvoje, tačiau, pasak jo, krizių komunikacijos požiūriu dauguma nelaimių yra panašios.„Nežinau ar tai nenuskambės labai ciniškai, bet visos komunikacinės krizės yra ganėtinai panašios – ar žūsta žmonės, ar ne. Jų sprendimo algoritmai yra vienodi. Komunikatoriaus tikslas reaguoti pakankamai greitai, nesivelti į emocijas ir, svarbiausia, priversti vadovus priimti teisingus sprendimus komunikaciniu požiūriu. Tai sunkiausia, nes generaliniai direktoriai dažnai mėgsta sakyti „taigi mes nieko nepadarėm“ arba „tai ne mūsų reikalas“. Tikslas yra priversti juos kalbėti tai, ką žmonės nori išgirsti. Aš manau, kad mūsų 20 metų istorijoje buvo nemažai krizių, kalbant apie komunikatoriaus darbą. Tik tiek, kad jose nebuvo žūčių“, – dėsto p. Gečas.Anot jo, šis atvejis primena, kad visos didelės įmonės privalo turėti krizių sprendimo planus ir privalo bent kartą per metus atlikti krizės sprendimo treniruotes.Tokio plano esmė – numatyti, kas už ką atsakingas, kas kam paklūsta krizės metu. Krizės taip pat klasifikuojamos: mažmeninės prekybos atveju – nuo produktų gedimų ir konkurentų kaltinimų iki tokio pobūdžio nelaimių.„Plane yra viskas surašoma, pagal pareigybes – atstovas spaudai daro tą, tas važiuoja ten, tas išplatina tą. Netgi būna parengiami šabloniniai tekstai. O treniruotės yra plano situacijos vaidyba – tai yra teisingų įpročių formavimas, kad, atėjus krizei, viskas vyktų automatiškai“, – aiškina p. Gečas.Jis taip pat atkreipia dėmesį, kad krizių valdymo planavimu daug rimčiau turėtų užsiimti įmonės, dirbančios su plačiąja visuomene.„Mažmeninė prekyba dirba su labai plačia visuomene, dėl to krizės atveju yra labai emociškai veikiama. Jei dirbama sektoriuje „verslas verslui“, kur žmonės, tarkime, mąsto labiau logiškai ir labiau supranta, kad visko įvyksta, emocijų reikšmė mažėja“, – teigia p. Gečas.„Kiekviena kompanija turi turėti krizių valdymo skyrių, nes tai, kas įvyko Rygoje, gali anksčiau ar vėliau, nutikti bet kam kitam“, – pažymi ir p. Mans.

* * *

Apie Janą Mans Janas Mansas buvo Nyderlandų karalystės miesto Enschede meras tuo metu, kai fejerverkų gamykloje kilo gaisras, nulėmęs milžinišką sprogimą – žuvo 23 žmonės, tarp jų keturi ugniagesiai, ir 947 buvo sužeisti. Ugnis suniokojo 400 gyvenamųjų namų ir apgadino dar 1.500 pastatų.2011 m. sausį įvyko sprogimas chemijos gamykloje Moerdijk mieste, netoli Roterdamo. Įsiplieskusi ugnis smarkiai apdegino 20 darbininkų, padariniai gyventojų namams buvo milžiniški. Krizės suvaldymo komandai teko didžiulė visuomenės kritika, galiausiai miesto meras atsistatydino. Jo vietą buvo paprašyta užimti p. Manso, kuris šalyje garsus dėl sugebėjimo suvaldyti krizes.Vėliau jis sukūrė krizių valdymo metodiką, pagal kurią šalies valdytojai iki šiol ruošiami, kaip elgtis per krizes ir stichines nelaimes.

* * *

7 krizės valdymo patarimai

Lars-Ove Wennblom, Švedijos kompanijos „Crisis Management Academy“ įkūrėjas ir vadovas, turintis nemažą patirtį darbe su prekybos centrais, remdamasis įvykiais Rygoje, VŽ prašymu užrašė 7 pagrindinius krizės valdymo patarimus, kurie, tikimės, bus naudingi įmonėms: 1. Evakuacijos padėtis reikalauja aktyvaus bendradarbiavimo tarp prekybos centro valdytojų ir policijos, gelbėtojų ir t. t. Iškyla daug komunikacinių iššūkių ir reikia būti lanksčiam, aiškiam ir teisingam, kai teiki informaciją.
2. Būtina turėti apmokytą vadovų komandą įvykio vietoje. Valdyti krizę turėtų būti sudedamoji lyderystės sugebėjimų dalis. Prekybos centras ar kitos kompanijos neprivalo turėti specialios krizių valdymo komandos – svarbu turėti vadovybę, kuri žino, ką turi padaryti krizės metu.
3. Aiški ir tiesmuka komunikacija – tiek vidinė, tiek išorinė – yra labai svarbi. Reikia būti nuoširdžiam, neslėpti tiesos. Taip pat svarbu būti atsakingam, parodyti užuojautą nukentėjusiems.
4. Reikia būti iniciatyviam, kuo anksčiau apgalvoti, kokias pasekmes krizė sukels, kokias vertybes palies.
5. Jei įvykius sukėlė kokie nors trūkumai, ypač svarbu to nenuslėpti. Taip pat kuo anksčiau informuoti, kokių veiksmų reikia imtis trūkumams pašalinti.
6. Krizių valdyme yra trys kertiniai dalykai – lyderystė (kaip ir kada ką daryti), (vidinė ir išorinė) komunikacija, žmonių reakcijos (kaip padėti nukentėjusiems ir t. t.).
7. Pasirengimas krizei yra svarbiausia. Mokymai padeda sustiprinti gebėjimus valdyti krizę dviem būdais – lengviau išvengti krizės ar ją numatyti ir lengviau suvaldyti, kai ji iškyla.

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau