CRM mitologija: kaip pamatuoti ryšių su klientais vertę

Reklama publikuota: 2021-05-04
svg svg

Ryšių su klientais platformos diegimas įmonėse apipintas daugelio mitų.

Kam mums to reikia? Ar atsipirks? Juk mums ir taip puikiai sekasi!

„Salesforce“ platformą įdiegėme daugeliui klientų, padėdami jiems pereiti prie efektyvesnio darbo bei sklandaus procesų organizavimo.

Dalinamės atsakymais į dažniausiai užduodamus klausimus, kurie padeda verslui žengti į priekį.

Mitas: Mums nereikia CRM!

Ar klientams teikiate komercinius pasiūlymus? Ar bendrovėje naudojate kalendorių planuoti savaitėms darbams? Ar po susitikimų dalinatės minutėmis ir kita svarbia informacija? Ar sekate užduotis, kurias po susitikimų reikia atlikti Jums ar Jūsų kolegoms? 

Sveikiname, Jūs jau naudojatės savo sukurta CRM platforma!

Tiesa, Jūsų verslo informacija yra pabirusi tarp skirtingų priemonių ir programų — kalendoriaus, el. pašto, „Excel“ aplikacijų, ir net senos geros darbo knygos.

nuotrauka::1 left

Kol kas tai veikia? Puiku! 

Prie centralizuoto ryšių su klientais valdymo bendrovės pereina, kai išauga „pasidaryk pats“ sprendimus, nori efektyvinti padalinių darbą, tobulinti informacijos sklaidą bendrovėje, siekti geresnės klientų patirties ar didesnių pardavimų.

CRM diegimas susijęs su įmonės kokybiniu šuoliu ir konkrečiais pamatuojamais tikslais, dėl ko ir žengiamas šis žingsnis.

Mitas: Vadinasi, CRM reikalingas tik didelėms įmonėms?

Programinės įrangos katalogo „Capterra“ duomenimis, 65% įmonių CRM platformą įdiegia per pirmuosius 5 veiklos metus. Net startuoliams, vos žengiantiems į rinką, investuotojai siūlo kuo greičiau pereiti prie centralizuoto ryšių su klientais duomenų valdymo.

Pirmiausia, tai palengvina kasdienį komandos darbą. Nuo pardavimų ar rinkodaros, iki klientų aptarnavimo centro, bendrovė geba tvarkingus verslo procesus išnaudoti kaip konkurencinį pranašumą.

Su naujais pardavimais ar pakartotinu kontaktavimu su klientais, kasdien pildosi bendrovės „informacijos bankas“. Centralizuotas procesų valdymas padeda šią informacija nuo pat veiklos pradžios saugoti struktūruotai.

nuotrauka::2 right

CRM taip pat padeda apibrėžti ir sekti įmonės veiklos procesus. Kuo anksčiau sukuriamas procesų apskaitomumas ir atsekamumas, tuo paprastesnė bendrovės plėtra ateityje — išvengiant tradicinių „augimo skausmų“.

Galiausiai, lanksti ir nuo įmonės dydžio bei naudojamų produktų priklausanti CRM kainodara leidžia ir nedidelėms įmonėms naudotis CRM sprendimais už jiems prieinamą kainą.

Mitas: Bet ar CRM diegimas man atsipirks?

„Salesforce“ tyrimo duomenimis, platformą įdiegusios bendrovės padidino pardavimus vidutiniškai 29%. CRM pagalba atlikta pardavimų procesų peržiūra padėjo triskart padidinti klientų laimėjimo tikimybę.

„Salesforce“ patirtis rodo, jog 1 euro CRM investicija įmonei sukūrė 7.24 euro pridėtinės vertės.

CRM atsipirkimą lengva pamatuoti ne tik išaugusiais pardavimais.

Pavyzdžiui, 30% pardavimų darbuotojų kasdien skiria daugiau nei valandą informacijos įvedimui ar darbo ataskaitoms. „Salesforce“ automatiškai susieja el. laiškus, skambučius, susitikimus, komercinius pasiūlymus ar pardavėjo užrašus su konkretaus kliento paskyra. 

Platforma automatiškai teikia įvairių pjūvių ataskaitas, įskaitant galimybę prognozuoti būsimus pardavimus. Tai tik vienas iš būdų, kuris išlaisvina pardavėjus nuo techninio darbo.

„Salesforce“ klientų aptarnavimo įrankiai leidžia sumažinti skambučių centro užklausų srautą, sukuriant vartotojų savitarnos ar žinių banko platformas. Paprasta informacijos sklaida tarp skirtingų bendrovės padalinių leidžia daugiau pagalbos užklausų išspręsti jau pirmojo kontakto metu.

nuotrauka::3 left

„Salesforce“ rinkodaros įrankiai geba planuoti vartotojo kelionę bei vertinti atskirų kliento pritraukimo kanalų efektyvumą.

Apibendrinant, CRM atsiperkamumas matuojamas ne tik pardavimų apimtimis. Tai ir aiškiai pamatuojamas efektyvesnis darbuotojų resursų naudojimas, sklandesnis aptarnavimo centro darbas bei geresnė vartotojų patirtis.

Mitas: O kaip pamatuoti kliento patirtį?

„Salesforce“ duomenimis, lojalaus kliento vertė yra 10 kartų didesnė nei pirmojo jo užsakymo suma. 

Bendrovės turi 60-70% galimybę pakartotinai parduoti esamiems klientams. Parduoti naujiems klientams ši tikimybė siekia nuo 5 iki 20 procentų.

Kliento patirties kokybė pirmiausia nusakoma per bendrovės gebėjimą išlaikyti klientus bei jiems kartotinai parduoti produktus ar paslaugas. Tiek „Salesforce“ pardavimų, tiek kliento aptarnavimo sprendimai suteikia bendrovėms įrankius šį tikslą įgyvendinti.

Iki šiol dažna įmonė vartotojo patirtį vertina remiantis NPS (ang. Net promoter score) metrika. Apibendrintai, šis procentas nusako, kuri klientų dalis yra linkusi rekomenduoti bendrovės paslaugas ar produktus. 

Vienai neigiamai kliento patirčiai „atpirkti“ bendrovei reikia 12 teigiamų sąlyčių su nusivylusiu klientu. Per 90% klientų atsisakys bendrovės paslaugų užuot parašę skundą ar pranešę apie nuvylusį aptarnavimą. Galiausiai, net 62% nepatenkintų klientų yra linkę neigiama patirtimi pasidalinti su pažįstamais. Tai dar kartą rodo kokybiško kliento aptarnavimo svarbą.

Kita vertus, 72% klientų buvo linkę viešai dalintis teigiamomis patirtimis.

Tinkamas kliento patirties valdymas leidžia ne tik sumažinti atsisakiusiųjų paslaugų skaičių (ang. churn rate), bet ir didinti lojalių klientų vertę per kartotinius pardavimus bei išnaudoti teigiamų klientų atsiliepimų galią.

Mitas: Ar CRM automatiškai išspręs visus mano verslo iššūkius?

CRM — fantastiškas įrankis įmonės verslo procesams valdyti.  CRM diegimas bendrovėje prasideda nuo verslo proceso audito. Pirmiausia peržiūrima ir įvertinama, kaip galima skaitmenizuoti ir struktūrizuoti įmonės veiklos procesus, ir kaip pritaikyti CRM įrankius į juos atliepti. 

Telekomunikacijų sektoriuje norite greičiau apdoroti naujų paslaugų užsakymus ir suplanuoti resursus jų diegimui? Norite daugiau pagalbos užklausų išspręsti pirmojo kontakto su klientu metu? Ar Išmaniai kaupti duomenis ir laiku atpažinti klientus, kuriems galima pasiūlyti daugiau prekių bei paslaugų?

Aiškūs kokybiniai verslo tikslai leis Jums tiksliai įvertinti CRM diegimo lūkesčius bei investicijų grąžą.

Ar CRM automatiškai išspręs visus verslo iššūkius?

Jūroje gausybė žuvų. Šiuolaikiškas CRM automatiškai neatneš Jums didžiausios. 

CRM sprendimai įmonei suteiks pačią geriausią meškerę — įrankius sėkmingai žvejybai, padės išsiaiškinti, kas, kur ir kodėl geriausiai kimba, ir kaip kiekvieną darbuotoją paversti pačiu geriausiu žveju.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku