Žingsniai į sėkmingą verslą: kaip rasti, laimėti ir išlaikyti klientus

Reklama publikuota: 2021-04-26
Jurgis Bakanas, „Bluelark“ pardavimų vadovas.
svg svg
Jurgis Bakanas, „Bluelark“ pardavimų vadovas.

Sėkmė yra teisingų pasirinkimų pasekmė.

Nesvarbu, ar prekiaujate deimantais, ar programine įranga; parduodate verslui, ar paslaugas siūlote šimtams tūkstančių privačių klientų — visus sėkmingus verslus vienija kelios taisyklės.

Tad kas bendro tarp Okavango deimantų kasyklos ir vienos iš didžiausių telekomunikacijų bendrovių Šiaurės Europos šalyse, kurioms įdiegėme „Salesforce“ platformą?

Kertinė verslo sėkmės priežastis — apibrėžti verslo procesai ir efektyviai naudojami įmonės duomenys.

Praėjo laikai, kai ryšių su klientais platforma tarnavo tarsi „užrašų knygelė“, kur galima rasti klientų kontaktinius duomenis ar užsakytas paslaugas. Šiandienos CRM — verslo įrankis, kuris padeda  operatyviai valdyti įmonės procesus ir iš jų pašalinti nežinomybę.

Neveltui „Salesforce“ įdiegusios įmonės vidutiniškai 29% padidino pardavimus, trečdaliu pagerino komandų produktyvumą ar perpus tiksliau prognozuoja pardavimų sėkmę.

Pažvelkime, kaip „Salesforce“ padeda įmonėms efektyviai valdyti kliento ciklą nuo jo pritraukimo iki išlaikymo.

Nuo chaoso iki proceso: klientų pritraukimas

„Facebook“, „Google“ reklamos, naujienlaiškiai, žiniasklaidos reklamos kampanijos — šiandienos rinkodaros procesai apima galybę įrankių ir priemonių. „Salesforce“ struktūrizuoja rinkodaros procesus ir apjungia juos į vieningą valdymo centrą.

Pirmiausia, su „Salesforce“ be programavimo žinių sukursite kampanijos informacinį puslapį (ang. landing page) su jam priskirta kontaktų forma. Kiekvienai formai galėsite  pritaikyti kliento nukreipimo ir priskyrimo konkrečiam padaliniui bei darbuotojui taisykles. Kliento priskyrimo taisykles  galėsite e taikyti prie geografinio regiono, konkrečių paslaugų, išdalinti tarp pardavėjų atsižvelgiant į jų turimą darbo krūvį, ar panaudoti kitus lengvai taikomus nustatymus.

Svarbu paminėti, jog klientų užklausos „nenugula į ekselį“, nesiunčiamos elektroniniu paštu — jos automatiškai importuojamos į „Salesforce“ ryšių su klientais valdymo platformą ir priskiriamos konkrečiam darbuotojui — su apibrėžtais procesais, per kiek laiko ir kokius veiksmus reikia atlikti, jog klientais toliau keliautų per pardavimo procesą.

Pagal įmonės nustatytas taisykles, kiekvienai užklausai  galėsite priskirti prioritetinį balą. Jei pardavimas nėra „čia ir dabar“,  galėsite automatiškai kurti papildomas kampanijas ar siųsti naujienlaiškius kliento susidomėjimui išlaikyti.

Dėl „Salesforce“ integracijos su „Google AdWords“ ar kitais skaitmeninės rinkodaros įrankiais, „Salesforce“ rinkodaros sprendimai padės jums tiksliau apskaičiuoti kampanijų investicijų gražą (ang. ROI), vienoje vietoje matyti veiksmų ataskaitas, išlaidas kiekvienam klientui ir rasti efektyviausią klientų atvedimo kelią.

Rezultatai? 36% padidintas kampanijų efektyvumas, 31% daugiau kvalifikuotų klientų užklausų bei 30% padidinta kampanijų investicijų grąža. Ir, žinoma, sklandesnis rinkodaros komandos darbas.

nuotrauka::1 nocrop

„Salesforce“ rinkodaros įrankiai leidžia stebėti klientų skaitmeninius signalus ir planuoti tolesnius pardavimų veiksmus

nuotrauka::2 nocrop

Nuo pažinties iki pardavimo: su „Salesforce“ platforma  apibrėšite ir automatizuosite  rinkodaros veiksmus kliento kelionėje

Link išsvajotojo „Taip!“: pardavimų procesas

Klientui pateikus užklausą, ji tampa pardavimo komandos atsakomybe. Ši užklausa atvaizduojamas „Salesforce“ pardavimų vedlyje, su aiškiais veiksmais, kurie turi būti atlikti keliaujant link sėkmingo pardavimo.

Vedlio principas itin svarbus didelėms įmonėms — juo naudotis lengva apmokyti naujus darbuotojus, o sistema neleis žengti sekančio žingsnio, jei esamame ne visi veiksmai yra atlikti (tarkime, perduoti kliento techniniam padaliniui paslaugoms diegti, jei prie kliento paskyros nėra pridėta paslaugų sutartis).

„Salesforce“ leidžia vienoje vietoje matyti visus su kliento užklausa atliktus veiksmus. Platforma integruojama su „Outlook“ ar „Gmail“ el. pašto sistemomis — vadinasi, visi klientui siųsti el. laiškai matomi platformoje. Integracija su kalendoriaus programomis leidžia matyti įvykusius ir planuojamus susitikimus.

Automatinės informacijos integracijos pirmiausia sutaupo valandas pardavimų darbuotojų laiko pildant veiksmų ataskaitas. Kartu jos padeda kasdieniais atvejais. Darbuotojas išėjo atostogų, ar į pardavimų procesą reikia įtraukti papildomą specialistą? Visą projekto informaciją, įskaitant susirašinėjimus ar projekto dokumentus, lengvai randama vienoje vietoje.

„Salesforce“ taip pat padeda valdyti pardavimų komandas, gauti įvairių pjūvių ataskaitas bei prognozuoti pardavimų procesus.

Bet svarbiausia, jog pardavėjui sulaukus išsvajotojo kliento „taip“, jo užklausa toliau priskiriama, pavyzdžiui, techniniams paslaugos diegimo darbuotojams (jų resursus bei užimtumą taip pat galima valdyti „Salesforce“ sistema), apskaitos padaliniui, rinkodaros komandai — ir visi darbuotojai toliau seka nustatytą procesą.

Nenuostabu, jog su „Salesforce“ įmonės 23% padidino kontraktų laimėjimo tikimybę, 35% pagerino pardavimų komandos darbo efektyvumą ir net 28% išaugino pardavimo pajamas.

nuotrauka::3 nocrop

„Salesforce Sales Cloud“ pardavimų vedlys struktūrizuoja pardavimo procesą, išskirdamas reikiamus atlikti veiksmus, veiksmų istoriją bei vienoje vietoje pateikdamas visą su projektu susijusią informaciją

nuotrauka::4 nocrop

„Salesforce“ įrankiai leidžia efektyviau valdyti pardavimo komandos darbą, prognozuoti pardavimus ir vertinti atskirų darbuotojų rezultatus

Laimėti neužtenka: klientų išlaikymo sprendimai

„Salesforce“ įrankiai aptarnauja visą kliento gyvavimo ciklą. Greta „Marketing Cloud“ bei „Sales Cloud“, „Service Cloud“ užtikrina sklandų klientų aptarnavimą.

Šiuo įrankiu naudojasi klientų aptarnavimo centro darbuotojai. Kaip ir pardavimų atveju, informaciją vaizduojant vedlio principu, darbuotojams aišku kokius veiksmus reikia atlikti, kad užklausa būtų išspręsta. Aptarnavimo komandos darbuotojas taip pat gali matyti ankstesnes kliento užklausas, bendravimo su pardavimų ar techniniu centru istoriją. Tai leidžia net didžiausioms organizacijoms su klientu bendrauti „vienu balsu“.

Ne mažiau svarbu, jog „Service Cloud“ leidžia vienoje sistemoje aptarnauti skirtingais kanalais pateiktas klientų užklausas. El. paštu, telefonu, pokalbių platformoje, „Facebook“ ar „WhatsApp“ — klientai gali rinktis jiems patogiausią kreipimosi būdą ir būti tikri, jog užklausa bus sklandžiai atsakyta.

Šis daugiakanalio aptarnavimo (ang. omnichannel support) principas „Service Cloud“ sumažina skambučių centrui tenkančias užklausas. Išties, klientai nenori pagalbos ieškoti telefonu. Daugiau nei 70% klientų teigė, jog mieliau problemą spręstų savitarnoje nei kreiptųsi pagalbos į skambučių centro operatorių.

„Salesforce“ įrankiai suteikia galimybę įmonėms lengvai ir paprastai sukurti savitarnos sistemas, kuriose galima stebėti užsakymo statusą ar valdyti savo paslaugas.

„Salesforce Knowledge“ įrankis įgalina įmones  susikurti žinių banką — atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, pagalbos vedlius. Jiems kurti nereikia programavimo žinių ar išorinės pagalbos — tereikia paruošti atsakymus. Svarbu paminėti, jog „Salesforce Communities“ vadovaujasi geriausiomis paieškos variklių optimizacijos (ang. SEO) praktikomis. Vadinasi, klientui vedant problemos užklausą „Google“ paieškoje, jis nesunkiai ras platformoje pateiktą atsakymą.

Su „Salesforce Communities“ įmonės geba žinių banko informaciją praturtinti klientų patirtimis ir burti vartotojų bendruomenę. Nuo vartotojų pagalbos vieni kitiems ar informacijos partneriams sklaidos, „Communities“ įrankiai užtikrina sklandų klientų tarpusavio bendravimą.

nuotrauka::5 nocrop

Su „Salesforce“ lengvai sukursite klientų savitarnos centrą. Net 70% klientų mieliau problemą spręstų patys nei kreiptųsi pagalbos į klientų aptarnavimo centrą

nuotrauka::6 nocrop

Telefonu, el. paštu ar „Facebook“ žinute — „Salesforce Service Cloud“ leidžia aptarnauti skirtingais kanalais gautas klientų užklausas vienoje platformoje.

[infogram id="0e6208a7-9050-4fe1-ab0b-b549fac4ade9" prefix="WQg" format="interactive" title="TR:AGMIS"]

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku