Paslaugų kokybė – nuo pirmojo kliento skambučio

Publikuota: 2017-10-11

Inovatyvūs pokyčiai įmonei „Auto akstė“ suteikė naujas galimybes versle. Įsidiegus išmanų skambučių valdymo sprendimą „Mobili stotelė“ gerokai išaugo klientų aptarnavimo kokybė, atsirado daugiau aiškumo, o darbuotojai tapo pasiekiami bet kur ir bet kada.

Svarbus – kiekvienas skambutis

„Auto akstė“ jau daug metų teikia visas automobilių remonto paslaugas – nuo paprasčiausio tepalų keitimo iki sudėtingiausių kėbulų geometrijos atstatymų bei dažymų. Įmonės vadovas Algimantas Akstinas pripažįsta, kad jų ilgametę patirtį ir kokybišką darbą vainikuoja klientų lojalumas.

„Mes autoserviso paslaugas teikiame tiek įvairioms įmonėms, tiek žmonėms individualiai, todėl ypač svarbu, kad visi iki vieno būtų patenkinti. Geras aptarnavimas susideda ne tik iš kokybiško automobilių remonto, kiekvienas nori būti išklausytas, maloniai ir laiku priimtas bei informuotas apie visus suteiktus darbus. Manau, kad kokybiškas aptarnavimas prasideda jau nuo pirmojo kliento skambučio“, – kalba įmonės vadovas.

Augant verslui, daugėjo ir darbuotojų, ir užsakymų, todėl aptarnavimo operatyvumas tapo veiklos ašimi. Dabar didžioji dalis klientų paklausimų gaunami skambinant, tad laiku pakelti telefono ragelį – „gyvybiškai“ svarbu.

„Daugelis mūsų darbuotojų, kurie atsakingi už bendravimą su klientais, ne visuomet gali atsiliepti. Jie dažnai išbėga į važiuoklės ar kėbulo remonto cechus, kalba su mechanikais ar kitais klientais. Pasitaikydavo atvejų, kai dėl didelio žmonių srauto dalis gautų skambučių kartais pasimesdavo. Pamiršti užsirašyti ant lapelio ar pasakyti kolegai, kad jam kažkas skambino – labai lengva“, – ankstesnę situaciją prisimena A. Akstinas.

Vadovas pripažįsta, kad atėjo laikas, kuomet arba reikėjo ryžtis pokyčiams, arba aukoti klientų aptarnavimo kokybę. „Skambučių peradresavimo būtinybė pas mus brendo jau seniai, mums reikėjo funkcionalaus ir paprasto sprendimo. Ir mes jį radome – įsidiegėme „Mobilią stotelę“. Ji mus dabar ir gelbsti nuo užsimiršimo, padeda sutaupyti laiko ir užtikrinti dar profesionalesnius santykius su klientais“, – inovaciją įvertino autoserviso vadovas.

Paprastumas, taupumas ir mobilumas

Sužinojęs apie šią „Tele2“ siūlomą paslaugą, A. Akstinas iš karto susidomėjo. „Mobili stotelė“ ne tik atitiko visus keliamus kriterijus susijusius su skambučiais, jos diegimas buvo paprastas, greitas ir nereikalaujantis jokių papildomų investicijų.

„Man patiko, kad viskas yra aišku ir sklandu. Pas mus atvyko „Tele2“ atstovė, kuri pristatė ir pademonstravo paslaugą. Mes ją išsibandėme, išsianalizavome visas galimybes ir veikimo principą. Jis buvo labai paprastas, o svarbiausia – nereikėjo diegti kažkokios tinklo infrastuktūros ar mokėti už diegimą bei palaikymą. Labai greitai į savo telefonus parsisiuntėme specialią aplikaciją, įsijungėme mums tinkamus nustatymus. Šis procesas užtruko gal pusvalandį“, – pasakoja „Auto akstės“ vadovas.

Vienintelės investicijos buvo skirtos kelių darbuotojų mobilių telefonų atnaujinimui, mat anksčiau turėtieji jau buvo seni. Žinoma, šie pokyčiai darbuotojus nudžiugino – kiekvienam smagu turėti naujesnius įrenginius ir naudotis jų galimybėmis.

„Dėl „Mobilios stotelės“ funkcijų darbe pradėjome dažniau naudoti mobiliuosius telefonus. Jie yra funkcionalesni bei patogesni, pastebėjome, kad ir mobiliojo ryšio kokybė geresnė nei fiksuotojo“, – privalumus vardina A. Akstinas.

Sutaupytas laikas ir pinigai

Po įgyvendintų pokyčių iš karto pagerėjo klientų aptarnavimo kokybė bei greitis. Visų pirma, į jų klausimus atsakoma kur kas operatyviau, kadangi paskambinus kažkuriam iš darbuotojų vos vieno mygtuko paspaudimu klientas nukreipiamas atsakingam žmogui.

„Pavyzdžiui, anksčiau, iškilus skubiam klausimui, mes klientui padiktuodavome reikiamo darbuotojo numerį ir tada šis jam skambindavo. Vadinasi, mes neefektyviai naudodavome laiką: ieškodavome reikiamo numerio, jį diktuodavome ir dar pakartodavome pasitikrinimui“, – prisimena verslininkas.

Jis pastebėjo, kad bėgant laikui, klientai tapo reiklesni, prašo vis daugiau informacijos apie automobilių taisymą, domisi visu remonto procesu, taip pat analizuoja paslaugų kainas bei lygina jas su kitų autoservisų kainomis. „Dėl to mūsų darbuotojai turi būti visuomet pasiekiami telefonu, kad galėtume atsakyti į visus iškilusius klausimus ir taip 100 proc. patenkinti klientų lūkesčius“, – sako A. Akstinas.

Sklandžiam aptarnavimo užtikrinimui pasitarnauja ir galimybė analizuoti skambučių statistiką. Didelis neatsakytų skambučių skaičius gali būti rodikliu, atskleidžiančiu darbuotojų užimtumą, aptarnavimo greitį bei lemiantis galimus pokyčius darbų pasiskirstyme.

Nesusipratimai jau praeityje

Antras svarbus dalykas, kuris prisidėjo prie paslaugų sklandumo ir bendro aiškumo versle, tai viena iš „Mobilios stotelės“ funkcijų – galimybė įrašyti skambučius.

Anksčiau „Auto akstės“ darbuotojai dažnai susidurdavo su „nesusikalbėjimo“ problema: pabendravus su klientu preliminariai nurodoma kaina, o po taisymo kaina kartais išauga, kadangi meistras, išsiardęs automobilį, pamato didesnius gedimus nei tikėtasi.

„Pasitaikydavo atvejų, kai atvažiavęs atsiimti automobilio klientas nesutikdavo mokėti už atliktus darbus, nes sąmata didesnė nei pirminė. Ir negali pykti – šioje situacijoje tiek viena, tiek ir kita pusė teisi. Tokie nesusipratimai labai trikdydavo mūsų darbus, sugaišdavome nemažai laiko, o ir klientų pasitikėjimas susvyruodavo“, – prisimena įmonės vadovas.

Anot jo, dabar ir klientai, ir darbuotojai tokius nesklandumus jau užmiršo. Kalbėdamas su klientu autoserviso darbuotojas turi galimybę spustelti savo telefono ekraną ir įrašyti pokalbį, žinoma, prieš tai informuodamas pašnekovą.

„Tokiu būdu susitarimai gali būti užfiksuojami, o esant nesusipratimų – visą įrašytą medžiagą galima perklausyti. Naudojant šią funkciją visiems viskas pasidarė aišku ir nebereikia prisiminti kiekvienos aptartos detalės“, – džiaugiasi A. Akstinas.

Verslininkas pripažįsta, kad norint turėti sėkmingą verslą, negalima stovėti vietoje, reikia drąsiai ieškoti ir pritaikyti rinkos naujoves. „Jei yra galimybė palengvinti darbus ir pagerinti jų kokybę – kodėl tuo nepasinaudojus? – svarsto jis. - Ypač, jei šis patobulinimas nereikalauja didelių investicijų ar laiko išteklių. „Mobili stotelė“ pasiteisino vos ją įdiegus, tai gali patvirtinti kiekvienas mūsų darbuotojas“.

Jis priduria, kad šiandien jų atsakytas skambutis kone toks pat svarbus kaip ir kokybiškai sutaisytas automobilis.

infogr.am::infogram_0_a9db513b-6333-49da-9cc1-4e9ae72e2262 

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą VERSLO VALDYMO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Kaip pozityvus šūkis padėjo įsukti milijoninį marškinėlių verslą

Kai amerikiečiai broliai Bertas ir Johnas Jacobsai sugalvojo meninius gebėjimus pritaikyti versle, tikrai...

Vadyba
13:28
Patvirtinti BDAR reikalavimus įdiegiantys Lietuvos įstatymai

Nors jau prieš daugiau kaip mėnesį visoje Europos Sąjungoje įsigaliojo naujus reikalavimus duomenų apsaugos...

Verslo aplinka
2018.06.30
Geidžiamiausi darbdaviai: kurių algų medianos didžiausios

„Sodros“ skelbiami vieši algų duomenys leidžia pasidairyti po geidžiamiausių šių metų darbdavių mokamą darbo...

Vadyba
2018.06.30
Moterys prie vairo – galimybė kelti ekonomiką 2

Saudo Arabijoje šią savaitę buvo panaikintas paskutinis pasaulyje galiojęs draudimas vairuoti moterims. Taip...

Verslo aplinka
2018.06.30
Verslininkės – tarp 100 Lietuvos moterų, kuriomis didžiuojasi viso pasaulio lietuviai 8

Atskleistas Lietuvos valstybės atkūrimo šimtmečio proga sudarytas šimtukas – jame verslo lyderės Lietuvoje,...

Vadyba
2018.06.29
Seimo sprendimas prijungti Sporto universitetą prie LSMU prieštarauja Konstitucijai 4

Seimo sprendimas prijungti Lietuvos sporto universitetą (LSU) prie Lietuvos sveikatos mokslų universiteto...

Vadyba
2018.06.29
Lietuviai kurs prototipą, leisiantį stresą valdyti virtualioje realybėje 1

UAB „Žmogaus studijų centras“ kurs prototipą, leisiantį stresą valdyti virtualioje realybėje.

Vadyba
2018.06.28
Kaip įmonėje išlaikyti aukščiausio lygio vadovą Premium 1

Rasti kompetentingą vadovą ypač mažose rinkose – sudėtinga, todėl įmonėms apsimoka pačioms investuoti į...

Vadyba
2018.06.28
Kokios valstybės labiausiai traukia talentus 2

Dar niekada taip darbuotojų iš užsienio nemasino Vokietija, o Didžioji Britanija praranda savo anksčiau...

Vadyba
2018.06.27
Sudarytas pasaulio turistų sąrašas, lietuviai – prie labiausiai nepatekintų 1

Rusai yra laimingiausi turistai pasaulyje, o ispanai – pikčiausi. Į sudarytą turistų reitingą pateko ir...

Vadyba
2018.06.27
Užsieniečiai po studijų Lietuvoje galės likti metams 1

Seimas vienbalsiai nubalsavo už tai, kad Lietuvoje studijuojantys ar mokslinius tyrimus atliekantys trečiųjų...

Vadyba
2018.06.27
Lemiamas futbolo mūšis su Pietų Korėja Vokietijai kainuos šimtus milijonų 5

Trečiadienį Vokietijos rinktinė susikaus su Pietų Korėja svarbiame mūšyje, kurio kaina – ne tik bilietas į...

Vadyba
2018.06.27
Verslo pradžia: kada pirkti veikiančią įmonę naudingiau nei kurti patiems Premium

Tie, kurie įsigyja dirbančią įmonę, išvengia verslo kūrimo klaidų ir gali pradėti dirbti iš karto. Vis dėlto...

Vadyba
2018.06.26
Ligoninė apsisprendė: gydytojų algas kelia iki 3.000 Eur, slaugytojoms mokės 1.000 23

Respublikinė Vilniaus psichiatrijos ligoninė praneša kelianti algas. Pasak ligoninės vadovo, gydytojo...

Didžiausių Lietuvos darbdavių algų medianos gegužę 5

Papildomai viešinami „Sodros“ duomenys leidžia atidžiau pažiūrėti, kokios algos vyrauja 20-yje didžiausių...

Vadyba
2018.06.26
TOP 20 įmonių didžiausi atlyginimai gegužę: vidurkiai ir medianos 12

Jau antrą mėnesį „Sodra“ viešina daugiau duomenų apie Lietuvos įmonių mokamus atlyginimus. Šie duomenys...

Vadyba
2018.06.25
„Tiffany & Co.“ rado būdų, kaip priversti Y kartą pamėgti prabangą ir deimantus Premium 1

Prabangių juvelyrinių dirbinių JAV mažmenininkė „Tiffany & Co.“ suprato, kad senoji prekių ženklo legenda,...

Vadyba
2018.06.25
Panevėžio statybos trestas išsirinko valdybos pirmininką

AB Panevėžio statybos trestas (PST) valdybos pirmininku išrinko Remigijų Juodviršį, kuris valdybai vadovavo...

Vadyba
2018.06.25
Japonas gavo baudą, nes pietų pertrauką pradėjo trimis minutėmis anksčiau

Japonijoje valstybės tarnautojas buvo nubaustas už tai, kad nuolatos kelias minutes prieš prasidedant...

Vadyba
2018.06.25
Mentorius sutaupo 5 metus ieškojimų ir išlaidų, bet gali ir supykdyti Premium

Kai jauni verslininkai bando stotis ant kojų ar sėkmės atveju siekia suvaldyti neplanuotą augimą, retas...

Vadyba
2018.06.25

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau