Paslaugų kokybė – nuo pirmojo kliento skambučio

Publikuota: 2017-10-11

Inovatyvūs pokyčiai įmonei „Auto akstė“ suteikė naujas galimybes versle. Įsidiegus išmanų skambučių valdymo sprendimą „Mobili stotelė“ gerokai išaugo klientų aptarnavimo kokybė, atsirado daugiau aiškumo, o darbuotojai tapo pasiekiami bet kur ir bet kada.

Svarbus – kiekvienas skambutis

„Auto akstė“ jau daug metų teikia visas automobilių remonto paslaugas – nuo paprasčiausio tepalų keitimo iki sudėtingiausių kėbulų geometrijos atstatymų bei dažymų. Įmonės vadovas Algimantas Akstinas pripažįsta, kad jų ilgametę patirtį ir kokybišką darbą vainikuoja klientų lojalumas.

„Mes autoserviso paslaugas teikiame tiek įvairioms įmonėms, tiek žmonėms individualiai, todėl ypač svarbu, kad visi iki vieno būtų patenkinti. Geras aptarnavimas susideda ne tik iš kokybiško automobilių remonto, kiekvienas nori būti išklausytas, maloniai ir laiku priimtas bei informuotas apie visus suteiktus darbus. Manau, kad kokybiškas aptarnavimas prasideda jau nuo pirmojo kliento skambučio“, – kalba įmonės vadovas.

Augant verslui, daugėjo ir darbuotojų, ir užsakymų, todėl aptarnavimo operatyvumas tapo veiklos ašimi. Dabar didžioji dalis klientų paklausimų gaunami skambinant, tad laiku pakelti telefono ragelį – „gyvybiškai“ svarbu.

„Daugelis mūsų darbuotojų, kurie atsakingi už bendravimą su klientais, ne visuomet gali atsiliepti. Jie dažnai išbėga į važiuoklės ar kėbulo remonto cechus, kalba su mechanikais ar kitais klientais. Pasitaikydavo atvejų, kai dėl didelio žmonių srauto dalis gautų skambučių kartais pasimesdavo. Pamiršti užsirašyti ant lapelio ar pasakyti kolegai, kad jam kažkas skambino – labai lengva“, – ankstesnę situaciją prisimena A. Akstinas.

Vadovas pripažįsta, kad atėjo laikas, kuomet arba reikėjo ryžtis pokyčiams, arba aukoti klientų aptarnavimo kokybę. „Skambučių peradresavimo būtinybė pas mus brendo jau seniai, mums reikėjo funkcionalaus ir paprasto sprendimo. Ir mes jį radome – įsidiegėme „Mobilią stotelę“. Ji mus dabar ir gelbsti nuo užsimiršimo, padeda sutaupyti laiko ir užtikrinti dar profesionalesnius santykius su klientais“, – inovaciją įvertino autoserviso vadovas.

Paprastumas, taupumas ir mobilumas

Sužinojęs apie šią „Tele2“ siūlomą paslaugą, A. Akstinas iš karto susidomėjo. „Mobili stotelė“ ne tik atitiko visus keliamus kriterijus susijusius su skambučiais, jos diegimas buvo paprastas, greitas ir nereikalaujantis jokių papildomų investicijų.

„Man patiko, kad viskas yra aišku ir sklandu. Pas mus atvyko „Tele2“ atstovė, kuri pristatė ir pademonstravo paslaugą. Mes ją išsibandėme, išsianalizavome visas galimybes ir veikimo principą. Jis buvo labai paprastas, o svarbiausia – nereikėjo diegti kažkokios tinklo infrastuktūros ar mokėti už diegimą bei palaikymą. Labai greitai į savo telefonus parsisiuntėme specialią aplikaciją, įsijungėme mums tinkamus nustatymus. Šis procesas užtruko gal pusvalandį“, – pasakoja „Auto akstės“ vadovas.

Vienintelės investicijos buvo skirtos kelių darbuotojų mobilių telefonų atnaujinimui, mat anksčiau turėtieji jau buvo seni. Žinoma, šie pokyčiai darbuotojus nudžiugino – kiekvienam smagu turėti naujesnius įrenginius ir naudotis jų galimybėmis.

„Dėl „Mobilios stotelės“ funkcijų darbe pradėjome dažniau naudoti mobiliuosius telefonus. Jie yra funkcionalesni bei patogesni, pastebėjome, kad ir mobiliojo ryšio kokybė geresnė nei fiksuotojo“, – privalumus vardina A. Akstinas.

Sutaupytas laikas ir pinigai

Po įgyvendintų pokyčių iš karto pagerėjo klientų aptarnavimo kokybė bei greitis. Visų pirma, į jų klausimus atsakoma kur kas operatyviau, kadangi paskambinus kažkuriam iš darbuotojų vos vieno mygtuko paspaudimu klientas nukreipiamas atsakingam žmogui.

„Pavyzdžiui, anksčiau, iškilus skubiam klausimui, mes klientui padiktuodavome reikiamo darbuotojo numerį ir tada šis jam skambindavo. Vadinasi, mes neefektyviai naudodavome laiką: ieškodavome reikiamo numerio, jį diktuodavome ir dar pakartodavome pasitikrinimui“, – prisimena verslininkas.

Jis pastebėjo, kad bėgant laikui, klientai tapo reiklesni, prašo vis daugiau informacijos apie automobilių taisymą, domisi visu remonto procesu, taip pat analizuoja paslaugų kainas bei lygina jas su kitų autoservisų kainomis. „Dėl to mūsų darbuotojai turi būti visuomet pasiekiami telefonu, kad galėtume atsakyti į visus iškilusius klausimus ir taip 100 proc. patenkinti klientų lūkesčius“, – sako A. Akstinas.

Sklandžiam aptarnavimo užtikrinimui pasitarnauja ir galimybė analizuoti skambučių statistiką. Didelis neatsakytų skambučių skaičius gali būti rodikliu, atskleidžiančiu darbuotojų užimtumą, aptarnavimo greitį bei lemiantis galimus pokyčius darbų pasiskirstyme.

Nesusipratimai jau praeityje

Antras svarbus dalykas, kuris prisidėjo prie paslaugų sklandumo ir bendro aiškumo versle, tai viena iš „Mobilios stotelės“ funkcijų – galimybė įrašyti skambučius.

Anksčiau „Auto akstės“ darbuotojai dažnai susidurdavo su „nesusikalbėjimo“ problema: pabendravus su klientu preliminariai nurodoma kaina, o po taisymo kaina kartais išauga, kadangi meistras, išsiardęs automobilį, pamato didesnius gedimus nei tikėtasi.

„Pasitaikydavo atvejų, kai atvažiavęs atsiimti automobilio klientas nesutikdavo mokėti už atliktus darbus, nes sąmata didesnė nei pirminė. Ir negali pykti – šioje situacijoje tiek viena, tiek ir kita pusė teisi. Tokie nesusipratimai labai trikdydavo mūsų darbus, sugaišdavome nemažai laiko, o ir klientų pasitikėjimas susvyruodavo“, – prisimena įmonės vadovas.

Anot jo, dabar ir klientai, ir darbuotojai tokius nesklandumus jau užmiršo. Kalbėdamas su klientu autoserviso darbuotojas turi galimybę spustelti savo telefono ekraną ir įrašyti pokalbį, žinoma, prieš tai informuodamas pašnekovą.

„Tokiu būdu susitarimai gali būti užfiksuojami, o esant nesusipratimų – visą įrašytą medžiagą galima perklausyti. Naudojant šią funkciją visiems viskas pasidarė aišku ir nebereikia prisiminti kiekvienos aptartos detalės“, – džiaugiasi A. Akstinas.

Verslininkas pripažįsta, kad norint turėti sėkmingą verslą, negalima stovėti vietoje, reikia drąsiai ieškoti ir pritaikyti rinkos naujoves. „Jei yra galimybė palengvinti darbus ir pagerinti jų kokybę – kodėl tuo nepasinaudojus? – svarsto jis. - Ypač, jei šis patobulinimas nereikalauja didelių investicijų ar laiko išteklių. „Mobili stotelė“ pasiteisino vos ją įdiegus, tai gali patvirtinti kiekvienas mūsų darbuotojas“.

Jis priduria, kad šiandien jų atsakytas skambutis kone toks pat svarbus kaip ir kokybiškai sutaisytas automobilis.

infogr.am::infogram_0_a9db513b-6333-49da-9cc1-4e9ae72e2262 

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą VERSLO VALDYMO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Verslo žinių pasiūlymai

„Verslo žinių“ akademija

„Verslo žinių“ akademija

Išsamūs praktiniai mokymai ne didesnėse nei 14 dalyvių grupėse

Pažintinis žurnalas

Pažintinis žurnalas

Tiems, kas brangina savo laisvalaikį ir domisi rytojumi

Nepamirštamos kelionės laiku

Nepamirštamos kelionės laiku

Kas mėnesį laukia nauji įspūdžiai ir netikėti atradimai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

Nepraleiskite savo srities naujienų

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau