Paslaugų kokybė – nuo pirmojo kliento skambučio

Publikuota: 2017-10-11

Inovatyvūs pokyčiai įmonei „Auto akstė“ suteikė naujas galimybes versle. Įsidiegus išmanų skambučių valdymo sprendimą „Mobili stotelė“ gerokai išaugo klientų aptarnavimo kokybė, atsirado daugiau aiškumo, o darbuotojai tapo pasiekiami bet kur ir bet kada.

Svarbus – kiekvienas skambutis

„Auto akstė“ jau daug metų teikia visas automobilių remonto paslaugas – nuo paprasčiausio tepalų keitimo iki sudėtingiausių kėbulų geometrijos atstatymų bei dažymų. Įmonės vadovas Algimantas Akstinas pripažįsta, kad jų ilgametę patirtį ir kokybišką darbą vainikuoja klientų lojalumas.

„Mes autoserviso paslaugas teikiame tiek įvairioms įmonėms, tiek žmonėms individualiai, todėl ypač svarbu, kad visi iki vieno būtų patenkinti. Geras aptarnavimas susideda ne tik iš kokybiško automobilių remonto, kiekvienas nori būti išklausytas, maloniai ir laiku priimtas bei informuotas apie visus suteiktus darbus. Manau, kad kokybiškas aptarnavimas prasideda jau nuo pirmojo kliento skambučio“, – kalba įmonės vadovas.

Augant verslui, daugėjo ir darbuotojų, ir užsakymų, todėl aptarnavimo operatyvumas tapo veiklos ašimi. Dabar didžioji dalis klientų paklausimų gaunami skambinant, tad laiku pakelti telefono ragelį – „gyvybiškai“ svarbu.

„Daugelis mūsų darbuotojų, kurie atsakingi už bendravimą su klientais, ne visuomet gali atsiliepti. Jie dažnai išbėga į važiuoklės ar kėbulo remonto cechus, kalba su mechanikais ar kitais klientais. Pasitaikydavo atvejų, kai dėl didelio žmonių srauto dalis gautų skambučių kartais pasimesdavo. Pamiršti užsirašyti ant lapelio ar pasakyti kolegai, kad jam kažkas skambino – labai lengva“, – ankstesnę situaciją prisimena A. Akstinas.

Vadovas pripažįsta, kad atėjo laikas, kuomet arba reikėjo ryžtis pokyčiams, arba aukoti klientų aptarnavimo kokybę. „Skambučių peradresavimo būtinybė pas mus brendo jau seniai, mums reikėjo funkcionalaus ir paprasto sprendimo. Ir mes jį radome – įsidiegėme „Mobilią stotelę“. Ji mus dabar ir gelbsti nuo užsimiršimo, padeda sutaupyti laiko ir užtikrinti dar profesionalesnius santykius su klientais“, – inovaciją įvertino autoserviso vadovas.

Paprastumas, taupumas ir mobilumas

Sužinojęs apie šią „Tele2“ siūlomą paslaugą, A. Akstinas iš karto susidomėjo. „Mobili stotelė“ ne tik atitiko visus keliamus kriterijus susijusius su skambučiais, jos diegimas buvo paprastas, greitas ir nereikalaujantis jokių papildomų investicijų.

„Man patiko, kad viskas yra aišku ir sklandu. Pas mus atvyko „Tele2“ atstovė, kuri pristatė ir pademonstravo paslaugą. Mes ją išsibandėme, išsianalizavome visas galimybes ir veikimo principą. Jis buvo labai paprastas, o svarbiausia – nereikėjo diegti kažkokios tinklo infrastuktūros ar mokėti už diegimą bei palaikymą. Labai greitai į savo telefonus parsisiuntėme specialią aplikaciją, įsijungėme mums tinkamus nustatymus. Šis procesas užtruko gal pusvalandį“, – pasakoja „Auto akstės“ vadovas.

Vienintelės investicijos buvo skirtos kelių darbuotojų mobilių telefonų atnaujinimui, mat anksčiau turėtieji jau buvo seni. Žinoma, šie pokyčiai darbuotojus nudžiugino – kiekvienam smagu turėti naujesnius įrenginius ir naudotis jų galimybėmis.

„Dėl „Mobilios stotelės“ funkcijų darbe pradėjome dažniau naudoti mobiliuosius telefonus. Jie yra funkcionalesni bei patogesni, pastebėjome, kad ir mobiliojo ryšio kokybė geresnė nei fiksuotojo“, – privalumus vardina A. Akstinas.

Sutaupytas laikas ir pinigai

Po įgyvendintų pokyčių iš karto pagerėjo klientų aptarnavimo kokybė bei greitis. Visų pirma, į jų klausimus atsakoma kur kas operatyviau, kadangi paskambinus kažkuriam iš darbuotojų vos vieno mygtuko paspaudimu klientas nukreipiamas atsakingam žmogui.

„Pavyzdžiui, anksčiau, iškilus skubiam klausimui, mes klientui padiktuodavome reikiamo darbuotojo numerį ir tada šis jam skambindavo. Vadinasi, mes neefektyviai naudodavome laiką: ieškodavome reikiamo numerio, jį diktuodavome ir dar pakartodavome pasitikrinimui“, – prisimena verslininkas.

Jis pastebėjo, kad bėgant laikui, klientai tapo reiklesni, prašo vis daugiau informacijos apie automobilių taisymą, domisi visu remonto procesu, taip pat analizuoja paslaugų kainas bei lygina jas su kitų autoservisų kainomis. „Dėl to mūsų darbuotojai turi būti visuomet pasiekiami telefonu, kad galėtume atsakyti į visus iškilusius klausimus ir taip 100 proc. patenkinti klientų lūkesčius“, – sako A. Akstinas.

Sklandžiam aptarnavimo užtikrinimui pasitarnauja ir galimybė analizuoti skambučių statistiką. Didelis neatsakytų skambučių skaičius gali būti rodikliu, atskleidžiančiu darbuotojų užimtumą, aptarnavimo greitį bei lemiantis galimus pokyčius darbų pasiskirstyme.

Nesusipratimai jau praeityje

Antras svarbus dalykas, kuris prisidėjo prie paslaugų sklandumo ir bendro aiškumo versle, tai viena iš „Mobilios stotelės“ funkcijų – galimybė įrašyti skambučius.

Anksčiau „Auto akstės“ darbuotojai dažnai susidurdavo su „nesusikalbėjimo“ problema: pabendravus su klientu preliminariai nurodoma kaina, o po taisymo kaina kartais išauga, kadangi meistras, išsiardęs automobilį, pamato didesnius gedimus nei tikėtasi.

„Pasitaikydavo atvejų, kai atvažiavęs atsiimti automobilio klientas nesutikdavo mokėti už atliktus darbus, nes sąmata didesnė nei pirminė. Ir negali pykti – šioje situacijoje tiek viena, tiek ir kita pusė teisi. Tokie nesusipratimai labai trikdydavo mūsų darbus, sugaišdavome nemažai laiko, o ir klientų pasitikėjimas susvyruodavo“, – prisimena įmonės vadovas.

Anot jo, dabar ir klientai, ir darbuotojai tokius nesklandumus jau užmiršo. Kalbėdamas su klientu autoserviso darbuotojas turi galimybę spustelti savo telefono ekraną ir įrašyti pokalbį, žinoma, prieš tai informuodamas pašnekovą.

„Tokiu būdu susitarimai gali būti užfiksuojami, o esant nesusipratimų – visą įrašytą medžiagą galima perklausyti. Naudojant šią funkciją visiems viskas pasidarė aišku ir nebereikia prisiminti kiekvienos aptartos detalės“, – džiaugiasi A. Akstinas.

Verslininkas pripažįsta, kad norint turėti sėkmingą verslą, negalima stovėti vietoje, reikia drąsiai ieškoti ir pritaikyti rinkos naujoves. „Jei yra galimybė palengvinti darbus ir pagerinti jų kokybę – kodėl tuo nepasinaudojus? – svarsto jis. - Ypač, jei šis patobulinimas nereikalauja didelių investicijų ar laiko išteklių. „Mobili stotelė“ pasiteisino vos ją įdiegus, tai gali patvirtinti kiekvienas mūsų darbuotojas“.

Jis priduria, kad šiandien jų atsakytas skambutis kone toks pat svarbus kaip ir kokybiškai sutaisytas automobilis.

infogr.am::infogram_0_a9db513b-6333-49da-9cc1-4e9ae72e2262 

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą VERSLO VALDYMO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Vaikėjanti visuomenė: nesuaugusiųjų kaprizai

Didžiųjų valstybių prezidentai pastaraisiais metais stebina samurajiškais sprendimais. Vis dėlto politiniai...

Verslo klasė
2018.03.31
Už agresyvų bendravimą atleistas padavėjas: aš ne grubus, aš prancūzas

Padavėjas iš Kanados buvo atleistas iš darbo, nes su kolegomis elgėsi agresyviai ir nepagarbiai. Vyriškis su...

Vadyba
2018.03.31
Geidžiamiausių darbdavių algos: bankų proveržis 6

Paskelbti nauji „Sodros“ duomenys leidžia pažiūrėti, kokie vidutiniai atlyginimai sausio mėn. vyravo įmonėse,...

Vadyba
2018.03.31
Į miškus taikosi nomenklatūra: į aukštus postus pretenduoja buvę urėdai Premium 1

Tarp pretendentų vadovauti VĮ Valstybinių miškų urėdijos (VMU) regioniniams padaliniams yra ir buvusių...

Agroverslas
2018.03.30
IRT specialistų algos Lietuvoje: kas ir kur uždirba daugiausiai 8

Naujas rinkos tyrimas rodo, kad informacinių ir ryšių technologijų (IRT) specialistų vidutinės algos...

Vadyba
2018.03.30
BDAR: kaip ruošiasi mobiliųjų programėlių valdytojai  Premium

Įmonės, prekėms ar paslaugoms parduoti naudojančios mobiliąsias programėles, sako, kad prisitaikyti prie...

Perskaičiavo: iki 2020 m. Lietuvoje reikės 13.300 IRT specialistų 13

Per ateinančius 3 metus įmonėms papildomai reikės apie 13.300 įvairių informacinių ir ryšių technologijų...

Vadyba
2018.03.29
Jekaterina Rojaka palieka „Luminor“ banką 16

Ekonomistė Jekaterina Rojaka paskelbė po 15 metų darbo paliekanti „Luminor“ banką (anksčiau „DnB Nord“).

Vadyba
2018.03.29
Vadovai bus baudžiami, jei darbuotojams Niujorke po darbo valandų siųs el. laiškus 6

Niujorkas (JAV) gali tapti dar vienu miestu, kuriame darbuotojams pasibaigus darbo dienai nebebus galima...

Vadyba
2018.03.28
Pasikeitė „Ergo Insurance SE“ Lietuvos filialo vadovas 4

Nuo trečiadienio draudimo paslaugas teikiančio „Ergo Insurance SE” Lietuvos filialo generalinio direktoriaus...

Vadyba
2018.03.28
„Kitron“ augina ir „Boxer“: pernai apyvarta kilo beveik 30% Premium 1

Sparčiai augantis elektronikos poreikis norvegiško kapitalo elektronikos gamybos paslaugų UAB „Kitron“...

Pramonė
2018.03.28
Po akcijų sandorio atsistatydina du „Linas Agro Group“ valdybos nariai

Iš AB „Linas Agro Group“ valdybos traukiasi du nariai. Vienas jų atsistatydina dėl parduotų akcijų, kitas dėl...

Vadyba
2018.03.28
Dėl buvusių urėdų postų varžosi po keturis kandidatus

Į VĮ Valstybinės miškų urėdijos (VMU) 26 regioninių padalinių vadovų postus pretenduoja 106...

Agroverslas
2018.03.28
BDAR: kaip legaliai vykdyti darbuotojų atranką   Premium

Milžiniškomis baudomis grasinantis naujasis ES bendrasis asmens duomenų reglamentas (BDAR, angl. GDPR) palies...

Vadyba
2018.03.28
Jei darbuotojui nepatinka biuras – atsisakoma ir darbo pasiūlymo 8

Jei „tūkstantmečio“ kartos atstovui nepatinka biuras, jis gali atsisakyti darbo pasiūlymo.

Vadyba
2018.03.27
Didžiausių Lietuvos darbdavių algos vasarį 2

„Sodros“ pateikti duomenys leidžia pažiūrėti, kiek vidutiniškai mokėjo didžiausi Lietuvos darbdaviai šių metų...

Vadyba
2018.03.27
Bandė šalia prekės teikti ir paslaugą, bet po vieno karto numojo ranka Premium 4

Sakoma, kad klientai viską nori gauti iš vienų rankų, tačiau UAB Apdailos namų patirtis tai neigia: pabandę...

Lietuvos oro uostus palieka dar vienas direktorius 2

Valstybinės įmonės Lietuvos oro uostų (LOU) vadovybėje – dar vienas pasikeitimas. Pirmadienį pranešta apie...

Transportas
2018.03.26
Net ir kilstelėtas vadovo antakis gali darbuotoją išmušti iš vėžių Premium

Šiuolaikinis vadovas geba taip suburti komandą ir paskleisti pozityvią energiją, kad darbuotojų žodyne...

Vadyba
2018.03.26
Slapto įdarbinimo programėlės įkūrėjas: darbdavius, kurie nebendrauja, išmetame Premium 8

Kovo viduryje pradėjusi Lietuvoje veikti slapto įdarbinimo programėlė „MeetFrank“ jau sulaukė keliolikos...

Vadyba
2018.03.26

Verslo žinių pasiūlymai

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau