5 klientų aptarnavimo brandos lygiai. Ar atpažįstate savo įmonę?

Publikuota: 2017-06-21
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Patenkinti klientai yra svarbiausias veiksnys, siekiant užtikrinti finansinį verslo stabilumą. Tad klientų patirties strategijos parinkimas ir diegimas tampa kasdieniu organizacijos užsiėmimu, leidžiančiu sukurti tvarius santykius su klientu. Pirmas žingsnis, kurį turi žengti įmonės – išsiaiškinti, kokia yra esama padėtis, t. y. koks yra klientų aptarnavimo brandos lygis.

Kaip žmogus, taip ir organizacija turi skirtingus brandos lygius. Ir tai normalu: dvimečio ar trimečio branda ir elgesys labai skiriasi nuo, tarkime, šešiolikmečio. Lygiai taip skiriasi elgsena organizacijos, kuri klientų aptarnavimo vadybą ir paslaugų valdymą diegė metus ar du, nuo keliolika metų sistemingai šioje srityje dirbančios bendrovės, nurodo Jolanta Pocienė, verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė.

Ji ir kolegė Inga Juodkūnė, „Mažeika ir partneriai“ klientų patirčių valdymo ekspertė, išskiria penkis organizacijų, orientuotų į klientą, brandos lygius. Visiems jiems būdingos tam tikros bendrybės.

Pirmas lygis. Žema organizacijos branda

Pasak p. Pocienės, į šį brandos lygį pakliūvanti įmonė bus prastai pasirengusi reaguoti į kliento poreikius. Joje bus nesutvarkyti į klientą orientuoti procesai, o klientų pasitenkinimas priklausys nuo tam tikrų žmonių tiesioginio kontakto su klientais.

„Jei tokios bendrovės atstovai ir sako, kad jie susitelkę į klientus, tai tėra retorika. Tokiose įmonėse tvyro jausmas, kad aptarnauti klientus nėra įdomu. Svarbu žinoti, kad jei įmonėje mėginama standartizuoti į klientą orientuotus procesus, darbuotojai stipriai priešinasi“, – pažymi p. Pocienė, viena iš mokymų „Klientų patirties valdymas. Didesnio pelningumo link“ lektorių.

Ponia Juodkūnė nurodo, kad šiame brandos lygyje esančios bendrovės, nors ir pelningos, nėra stabilios. Paprastai jose trūksta aiškių sistemų, procesų, stringa vidinė ir išorinė komunikacija.

„Ne tik klientai aptarnaujami atmestinai, tačiau ir darbuotojai nebendradarbiauja“, – pastebi p. Juodkūnė.

Antra lygis. Vienose rankose

Kiek brandesnėse organizacijose yra suburtos projektų grupės ar paskirtas vienas atsakingas asmuo, kuris siekia kurti labiau į klientų poreikius orientuotą bendrovę.

„Tokioje įmonėje dažnai dirbama pagal parengtus procesus ir standartus, siekiama spręsti konkrečias kliento problemas ir pristatyti greitus bei matomus rezultatus. Padalinių vadovai ar projektų komandos lyderiai formuoja į klientus orientuotą strategiją, kuria darbo planus, prižiūri bei kontroliuoja veiklos rezultatus, stebi, kaip keičiasi klientų aptarnavimo kokybė. Tačiau didžiausia bėda ta, kad vadovai dažnai turi direktyvų požiūrį į komandos valdymą. Taip sukuriamas jausmas, kad klientą aptarnauti yra smagu, tačiau kartu ir nerimas, kaip tai padaryti“, – analizuoja p. Pocienė.

Trečias lygis. „Super strategija“

Anot p. Pocienės, trečią brandos lygį pasiekusiose bendrovėse procesai yra aiškiai apibrėžti ir suprantami, įdiegta geriausia į klientą orientuota praktika. Tokia organizacija, palyginti su konkurentais, yra geriau pasirengusi įgyti konkurencinį pranašumą ir užtikrinti, kad produktai ir paslaugos geriau patenkintų klientų poreikius.

„Čia į klientą orientuota strategija tampa „super-strategija“. Tai reiškia, kad iš jos kyla visos kitos strategijos: finansinė, technologijų, inovacijų, gamybos, rinkodaros, pardavimų ir t.t. Taigi trečio brandos lygio organizacijose nebėra verslo strategijos ir į klientų orientuotos strategijos nesutapimų“, – pažymi p. Pocienė.

Tokioje bendrovėje lyderiai ir pagrindiniai darbuotojai yra aprūpinti klientų ir verslo veiklos informacija, reikalinga priimti geresnius į klientą orientuotus sprendimus ir yra įgalinti tai daryti.

„Mažos pergalės atneša džiaugsmą: auga entuziazmas ir energija. Darbuotojai jaučiasi patogiai, nes aptarnaudami klientus gali spręsti patys, jiems patinka jausti atsakomybę už priimtus sprendimus. Organizacijos darbuotojai jaučia pozityvų ryšį su klientais“, – kalba p. Pocienė.

Tačiau ir šį lygį pasiekusioms organizacijoms yra ką tobulinti, kad klientų aptarnavimo srityje užkoptų ant dar aukštesnio laiptelio.

Ketvirtas lygis. Analizės link

Taigi, ko trūksta trečio brandos lygio įmonėms ir ką klientų aptarnavimo srityje yra pasiekusios ketvirto lygio bendrovės?

„Šiuo atveju įmonės nustato kiekybinius tikslus kliento, verslo procesų zonose, t.y. naudoja subalansuotų rodiklių sistemą. Šiame brandos etape ypač daug dėmesio skiriama informacinių technologijų sistemoms bei analitikai – bendrovės jau analizuoja klientų patirtis. Naudojant planavimo, analizavimo ir prognozavimo analitinius gebėjimus, tokios organizacijos gali padaryti tikslesnius spėjimus dėl veiklos organizavimo bei priimti geresnius sprendimus, skirtus stiprinti klientų aptarnavimo efektyvumą“, – nurodo p. Pocienė.

Pasak jos, tokioje bendrovėje puikiai jaučiasi ir darbuotojai, nes jie dirba nuoseklumo, siekiant paslaugų kokybės, aplinkoje. Visi atvirai ir nuoširdžiai bendrauja, siekdami patenkinti klientų poreikius.

Penktas lygis. Geriau, nei tikisi klientai

Tokioje bendrovėje, pasak p. Pocienės, paprastai klientų lūkesčiai viršijami. Kaip to pasiekti?

„Šį brandos lygį pasiekusioje įmonėje veikla organizuojama, naudojant įvairių matmenų klientų duomenis, surinktus iš skirtingų kliento su organizacija sąlyčio taškų. Identifikuojami trūkumai ir spragos. Visa organizacija yra sutelkta į nuolatinį tobulinimą ir pokyčių valdymą. Organizacijos nariai jaučia susirūpinimą dėl vienas kito asmeninio augimo ir sėkmės, nes supranta, kad tai turi tiesioginę įtaką klientų pasitenkinimui.“, – pažymi p. Pocienė.

Pasak p. Juodkūnės, nuo trečio brandos lygio organizacija yra pasiruošusi diegtis vientisą klientų patirties valdymo sistemą, kuri padėtų efektyviau valdyti ne tik klientų pasitenkinimą, lojalumą, bet tuo pačiu ir siekti didesnio pelningumo.

„Trečiame, ketvirtame ar penktame brandos lygiuose esančios organizacijos klientų patirties valdymo modelį integruoja į svarbiausias organizacijos sritis: personalo, finansų, marketingo, kokybės. Taip užtikrinamas vientisas ir sistemingas darbas su klientais“, – nurodo p. Juodkūnė.

Be klaidų

Anot specialisčių, prieš apsisprendžiant, nuo ko pradėti diegti klientų patirtis organizacijoje, labai svarbu:

- Įvertinti, kiek organizacija yra brandi ir pasirengusi šiam žingsniui. Per anksti startavus, nusivilia visi – ir vadovai, ir darbuotojai.

- Atpažinti, jei bendrovė užstrigo. Dažniausiai tai įvyksta antrame lygyje. Atrodo, kad šiame brandos lygmenyje esančios įmonės daro teisingus ir tvarius žingsnius klientų patirties valdymo link. Tačiau dažnai klientų patirties valdymas užstringa vidiniuose procesuose, sistemose. Pritrūksta ne tik rinkos situacijos vertinimo, tačiau ir suderinamumo pačioje bendrovėje. Pasitaiko, kad siekiama greitų rezultatų, užuot susitelkus ties ilgalaikiais sprendimais.

- Nuolat vertinti riziką sugrįžti į buvusį lygį. Ypač ketvirtą lygį pasiekusios įmonės rizikuoja užmigti ant laurų, pernelyg pasitikėti savimi ir smuktelėti žemyn.

- Suprasti, kad nei vienas brandos lygmuo savaime nėra nei geras, nei blogas. Organizacija žingsnis po žingsnio pereina visus brandos lygius tam, kad subręstų profesionaliai valdyti klientų patirtis.

„Kaip ir kiekviena strategija, klientų patirties valdymo strategija, reikalauja pastangų. Tai yra sritis, kuri, kaip ir visi santykiai, reikalauja nuolatinio puoselėjimo. Tik tada sukuriami abipusiai tamprūs ryšiai su klientais, o jų išlaikymas ir lojalumas tampa reikšmingi siekiant pelno“, – apibendrina p. Pocienė.

Jolanta Pocienė ir Inga Juodkūnė veda „Verslo žinių“ mokymus „Klientų patirties valdymas. Didesnio pelningumo link“.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą VERSLO VALDYMO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Verslo žinių pasiūlymai

Smalsiems, protingiems, norintiems suprasti

Smalsiems, protingiems, norintiems suprasti

Tiems, kurie niekada nenustoja mokytis

Pažintinis žurnalas

Pažintinis žurnalas

Tiems, kas brangina savo laisvalaikį ir domisi rytojumi

Nepamirštamos kelionės laiku

Nepamirštamos kelionės laiku

Kas mėnesį laukia nauji įspūdžiai ir netikėti atradimai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

Nepraleiskite savo srities naujienų

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau