5 klientų aptarnavimo brandos lygiai. Ar atpažįstate savo įmonę?

Publikuota: 2017-06-21
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Patenkinti klientai yra svarbiausias veiksnys, siekiant užtikrinti finansinį verslo stabilumą. Tad klientų patirties strategijos parinkimas ir diegimas tampa kasdieniu organizacijos užsiėmimu, leidžiančiu sukurti tvarius santykius su klientu. Pirmas žingsnis, kurį turi žengti įmonės – išsiaiškinti, kokia yra esama padėtis, t. y. koks yra klientų aptarnavimo brandos lygis.

Kaip žmogus, taip ir organizacija turi skirtingus brandos lygius. Ir tai normalu: dvimečio ar trimečio branda ir elgesys labai skiriasi nuo, tarkime, šešiolikmečio. Lygiai taip skiriasi elgsena organizacijos, kuri klientų aptarnavimo vadybą ir paslaugų valdymą diegė metus ar du, nuo keliolika metų sistemingai šioje srityje dirbančios bendrovės, nurodo Jolanta Pocienė, verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė.

Ji ir kolegė Inga Juodkūnė, „Mažeika ir partneriai“ klientų patirčių valdymo ekspertė, išskiria penkis organizacijų, orientuotų į klientą, brandos lygius. Visiems jiems būdingos tam tikros bendrybės.

Pirmas lygis. Žema organizacijos branda

Pasak p. Pocienės, į šį brandos lygį pakliūvanti įmonė bus prastai pasirengusi reaguoti į kliento poreikius. Joje bus nesutvarkyti į klientą orientuoti procesai, o klientų pasitenkinimas priklausys nuo tam tikrų žmonių tiesioginio kontakto su klientais.

„Jei tokios bendrovės atstovai ir sako, kad jie susitelkę į klientus, tai tėra retorika. Tokiose įmonėse tvyro jausmas, kad aptarnauti klientus nėra įdomu. Svarbu žinoti, kad jei įmonėje mėginama standartizuoti į klientą orientuotus procesus, darbuotojai stipriai priešinasi“, – pažymi p. Pocienė, viena iš mokymų „Klientų patirties valdymas. Didesnio pelningumo link“ lektorių.

Ponia Juodkūnė nurodo, kad šiame brandos lygyje esančios bendrovės, nors ir pelningos, nėra stabilios. Paprastai jose trūksta aiškių sistemų, procesų, stringa vidinė ir išorinė komunikacija.

„Ne tik klientai aptarnaujami atmestinai, tačiau ir darbuotojai nebendradarbiauja“, – pastebi p. Juodkūnė.

Antra lygis. Vienose rankose

Kiek brandesnėse organizacijose yra suburtos projektų grupės ar paskirtas vienas atsakingas asmuo, kuris siekia kurti labiau į klientų poreikius orientuotą bendrovę.

„Tokioje įmonėje dažnai dirbama pagal parengtus procesus ir standartus, siekiama spręsti konkrečias kliento problemas ir pristatyti greitus bei matomus rezultatus. Padalinių vadovai ar projektų komandos lyderiai formuoja į klientus orientuotą strategiją, kuria darbo planus, prižiūri bei kontroliuoja veiklos rezultatus, stebi, kaip keičiasi klientų aptarnavimo kokybė. Tačiau didžiausia bėda ta, kad vadovai dažnai turi direktyvų požiūrį į komandos valdymą. Taip sukuriamas jausmas, kad klientą aptarnauti yra smagu, tačiau kartu ir nerimas, kaip tai padaryti“, – analizuoja p. Pocienė.

Trečias lygis. „Super strategija“

Anot p. Pocienės, trečią brandos lygį pasiekusiose bendrovėse procesai yra aiškiai apibrėžti ir suprantami, įdiegta geriausia į klientą orientuota praktika. Tokia organizacija, palyginti su konkurentais, yra geriau pasirengusi įgyti konkurencinį pranašumą ir užtikrinti, kad produktai ir paslaugos geriau patenkintų klientų poreikius.

„Čia į klientą orientuota strategija tampa „super-strategija“. Tai reiškia, kad iš jos kyla visos kitos strategijos: finansinė, technologijų, inovacijų, gamybos, rinkodaros, pardavimų ir t.t. Taigi trečio brandos lygio organizacijose nebėra verslo strategijos ir į klientų orientuotos strategijos nesutapimų“, – pažymi p. Pocienė.

Tokioje bendrovėje lyderiai ir pagrindiniai darbuotojai yra aprūpinti klientų ir verslo veiklos informacija, reikalinga priimti geresnius į klientą orientuotus sprendimus ir yra įgalinti tai daryti.

„Mažos pergalės atneša džiaugsmą: auga entuziazmas ir energija. Darbuotojai jaučiasi patogiai, nes aptarnaudami klientus gali spręsti patys, jiems patinka jausti atsakomybę už priimtus sprendimus. Organizacijos darbuotojai jaučia pozityvų ryšį su klientais“, – kalba p. Pocienė.

Tačiau ir šį lygį pasiekusioms organizacijoms yra ką tobulinti, kad klientų aptarnavimo srityje užkoptų ant dar aukštesnio laiptelio.

Ketvirtas lygis. Analizės link

Taigi, ko trūksta trečio brandos lygio įmonėms ir ką klientų aptarnavimo srityje yra pasiekusios ketvirto lygio bendrovės?

„Šiuo atveju įmonės nustato kiekybinius tikslus kliento, verslo procesų zonose, t.y. naudoja subalansuotų rodiklių sistemą. Šiame brandos etape ypač daug dėmesio skiriama informacinių technologijų sistemoms bei analitikai – bendrovės jau analizuoja klientų patirtis. Naudojant planavimo, analizavimo ir prognozavimo analitinius gebėjimus, tokios organizacijos gali padaryti tikslesnius spėjimus dėl veiklos organizavimo bei priimti geresnius sprendimus, skirtus stiprinti klientų aptarnavimo efektyvumą“, – nurodo p. Pocienė.

Pasak jos, tokioje bendrovėje puikiai jaučiasi ir darbuotojai, nes jie dirba nuoseklumo, siekiant paslaugų kokybės, aplinkoje. Visi atvirai ir nuoširdžiai bendrauja, siekdami patenkinti klientų poreikius.

Penktas lygis. Geriau, nei tikisi klientai

Tokioje bendrovėje, pasak p. Pocienės, paprastai klientų lūkesčiai viršijami. Kaip to pasiekti?

„Šį brandos lygį pasiekusioje įmonėje veikla organizuojama, naudojant įvairių matmenų klientų duomenis, surinktus iš skirtingų kliento su organizacija sąlyčio taškų. Identifikuojami trūkumai ir spragos. Visa organizacija yra sutelkta į nuolatinį tobulinimą ir pokyčių valdymą. Organizacijos nariai jaučia susirūpinimą dėl vienas kito asmeninio augimo ir sėkmės, nes supranta, kad tai turi tiesioginę įtaką klientų pasitenkinimui.“, – pažymi p. Pocienė.

Pasak p. Juodkūnės, nuo trečio brandos lygio organizacija yra pasiruošusi diegtis vientisą klientų patirties valdymo sistemą, kuri padėtų efektyviau valdyti ne tik klientų pasitenkinimą, lojalumą, bet tuo pačiu ir siekti didesnio pelningumo.

„Trečiame, ketvirtame ar penktame brandos lygiuose esančios organizacijos klientų patirties valdymo modelį integruoja į svarbiausias organizacijos sritis: personalo, finansų, marketingo, kokybės. Taip užtikrinamas vientisas ir sistemingas darbas su klientais“, – nurodo p. Juodkūnė.

Be klaidų

Anot specialisčių, prieš apsisprendžiant, nuo ko pradėti diegti klientų patirtis organizacijoje, labai svarbu:

- Įvertinti, kiek organizacija yra brandi ir pasirengusi šiam žingsniui. Per anksti startavus, nusivilia visi – ir vadovai, ir darbuotojai.

- Atpažinti, jei bendrovė užstrigo. Dažniausiai tai įvyksta antrame lygyje. Atrodo, kad šiame brandos lygmenyje esančios įmonės daro teisingus ir tvarius žingsnius klientų patirties valdymo link. Tačiau dažnai klientų patirties valdymas užstringa vidiniuose procesuose, sistemose. Pritrūksta ne tik rinkos situacijos vertinimo, tačiau ir suderinamumo pačioje bendrovėje. Pasitaiko, kad siekiama greitų rezultatų, užuot susitelkus ties ilgalaikiais sprendimais.

- Nuolat vertinti riziką sugrįžti į buvusį lygį. Ypač ketvirtą lygį pasiekusios įmonės rizikuoja užmigti ant laurų, pernelyg pasitikėti savimi ir smuktelėti žemyn.

- Suprasti, kad nei vienas brandos lygmuo savaime nėra nei geras, nei blogas. Organizacija žingsnis po žingsnio pereina visus brandos lygius tam, kad subręstų profesionaliai valdyti klientų patirtis.

„Kaip ir kiekviena strategija, klientų patirties valdymo strategija, reikalauja pastangų. Tai yra sritis, kuri, kaip ir visi santykiai, reikalauja nuolatinio puoselėjimo. Tik tada sukuriami abipusiai tamprūs ryšiai su klientais, o jų išlaikymas ir lojalumas tampa reikšmingi siekiant pelno“, – apibendrina p. Pocienė.

Jolanta Pocienė ir Inga Juodkūnė veda „Verslo žinių“ mokymus „Klientų patirties valdymas. Didesnio pelningumo link“.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą VERSLO VALDYMO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
„Barclays“ planuoja atleisti arba perkelti apie 350 darbuotojų Premium 3

Jungtinės Karalystės bankas „Barclays“ planuoja panaikinti arba perkelti apie 350 Lietuvoje esančių darbo...

Kazino operatorius taiso reputaciją: valdybą papildė 3 moterimis

„Wynn Resorts“, kazino operatoriaus, valdybą papildė trys moterys. Toks sprendimas priimtas, kai ankstesnis...

Vadyba
16:11
Kas yra prastas ir kas yra geras vadovas, pagal „Google“

Technologijų milžinė „Google“ atliko vieną išsamiausių vadovų tyrimų, kuris atskleidė, kuo pasižymi...

Vadyba
08:30
Konkurencinėje kovoje gali išgelbėti tvaraus verslo korta Premium

Vadovautis atsakingo verslo principais kasdienėje veikloje pravartu ne tik galvojant apie verslo tvarumą...

Vadyba
2018.04.20
Dėl verslo metė puikų darbą IT įmonėse – dabar lyg atostogose Premium 3

Atsisakyti puikaus samdomo darbo ir imtis verslo – ne tik rizikingas, bet ir sunkus sprendimas. Vis dėlto...

Ministerijoje apdovanoti metų mokytojai

Ketvirtadienį Švietimo ir mokslo ministerijoje (ŠMM) Vilniuje įteiktos metų mokytojų premijos. Jas gavo šeši...

Vadyba
2018.04.19
Septyni Elono Musko produktyvumo patarimai darbuotojams 2

Šią savaitę nutekintas elektromobilių gamintojos „Tesla“ vadovo Elono Musko laiškas darbuotojams atskleidė,...

Vadyba
2018.04.19
Sugriežtinti reikalavimai vienus sužlugdė, kitiems atvėrė akis Premium

Nauja tvarka, kurią įveda institucijos, jei ir apsunkina kasdieninę veiklą, kartais priverčia į verslą...

Pageidaujama pirmoji alga Baltijos šalyse ir Rytų Europoje 29

Lietuvos darbdaviai neretai užsimena, kad į darbo rinką žengiantys jaunuoliai pasižymi nerealistiškais...

Vadyba
2018.04.18
Moteris vilioja į sritį, kur algų nelygybė – viena didžiausių Premium 5

Lietuvoje moterys aktyviai traukiamos į specialistų trūkumu pasižymintį IT sektorių. Tačiau algų nelygybė čia...

Vadyba
2018.04.18
Kokias klaidas daro įmonės, kurdamos darbo užmokesčio sistemas Premium

Kokia turėtų būti darbo užmokesčio sistema, kad darbuotojai būtų patenkinti, o organizacija justų naudą?...

Vadyba
2018.04.17
Kaip „Tesla“ atsirenka darbuotojus 1

JAV automobilių gamintoja „Tesla“ darbuotojus renkasi itin preciziškai. Personalo skyrius kandidatams iš...

Vadyba
2018.04.17
Ar vadovas privalo būti lojalus savo vadovaujamai bendrovei? Rėmėjo turinys 1

Ar vadovas privalo būti lojalus savo vadovaujamai bendrovei nesant nekonkuravimo susitarimo? Ir kas laukia...

Vadyba
2018.04.16
Kaip talentai renkasi darbovietę

Įmonės vis ieško patikimo recepto, kaip į komandas pritraukti profesionalų. Praktika rodo, kad organizacijos,...

Vadyba
2018.04.15
Smaližių teismui „KitKat“ pristato rožinį šokoladą

Didžiosios Britanijos smaližiai pirmieji pasaulyje galės paragauti rožinės spalvos šokolado.

Vadyba
2018.04.14
Kaip efektyviai spręsti konfliktus: svarbios taisyklės vadovui

Nutylėti konfliktai tarsi chroniška liga gali persekioti nuolat. Praktika rodo, kad laimi tos organizacijos,...

Vadyba
2018.04.14
Valstybės tarnyboje pernai moterys uždirbo 10% mažiau nei vyrai 1

Valstybės tarnyboje dirbančios moterys pernai uždirbo 117,35 Eur mažiau nei vyrai, skelbiama atliktoje...

Vadyba
2018.04.13
Numavičiaus šeimos biuras turi naują vadovą 6

Lietuvos verslininko ir investuotojo Nerijaus Numavičiaus šeimos biuro „Talka LT“ vadovu paskirtas Nerijus...

Rinkos
2018.04.13
Kęstutis Motiejūnas: „Ateikite ir pasinaudokite verslo finansavimo galimybėmis“ Rėmėjo turinys 6

Kęstutį Motiejūną, UAB „Investicijų ir verslo garantijos“ („Invega“) generalinį direktorių, kalbina Andrius...

Vadyba
2018.04.13
Vertingiausia pasaulio bendrovė „Apple“ – be milijardierių 2

Technologijų pasaulio atstovai vis ryškiau matosi pasaulio turtingųjų sąrašuose. Tačiau juose neregėti...

Vadyba
2018.04.13

Verslo žinių pasiūlymai

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau