Klientas visada teisus, taip pat ir feisbuko komentaruose 

Publikuota: 2017-10-08
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Taisyklę „Jei tavęs nėra internete, nėra apskritai“ smulkieji įsiminė ir jos laikosi – į feisbuką atsikraustė ir tie, kurie sako pasikliaunantys tik fizine prekyba.

Vieniems socialinis tinklas tapo reklamos kanalu, kitiems – prekybos vieta, kur gaunama užsakymų, trečių paskyrose – logotipas ir kontaktai, jei kartais klientai ieškotų.

Nesvarbu, dėl kokių priežasčių naudojamasi feisbuku, tai yra vieta, kur susitinkama su klientu, todėl būtina užtikrinti deramą aptarnavimą.

Vartotojai savo nuomonę dažniausiai išsako viešai, prekės ženklo paskyroje, ir jų dėmesys ne visada gali būti malonus. Todėl, jei nepavyks suvaldyti kelių neigiamų atsiliepimų, jie gali išaugti į didesnę neigiamų įspūdžių laviną, tikėtina, tiesiogiai paveiksiančią verslą.

Virtualiojoje erdvėje taip pat bus nepatenkintų klientų, galbūt net daugiau, nes spustelėti įvertinimą žvaigždutėmis paprasčiau nei rasti bendrovės kontaktus, atsakingus darbuotojus, su jais susisiekti, išdėstyti problemą.

Į neigiamus komentarus reikia deramai reaguoti. Ne, juos trinti nėra išeitis. Mokymo namų „EduMint“ rinkodaros ir mokymų programų vadovas Domantas Širvinskas nuramina, kad neigiami atsiliepimai verslui gali išeiti ir į gera. Jei susiklosčiusi situacija bus išspręsta geriausiu klientui būdu, jis supras, kad yra vertinamas, taps lojalesnis prekės ženklui ir apie parodytą dėmesį pasakos kitiems. Todėl p. Širvinskas primena, kad reikia atsiprašyti, paklausti daugiau apie kliento patirtį. Svarbiausia – mandagiu, draugišku ir ramiu tonu, o emocionalumą klientui reikia atleisti. Specialistai pateikia skirtingų taktikų, kaip spręsti neigiamų atsiliepimų bėdas, tačiau galima sakyti, kad jas vienija ta pati taisyklė – klientas visada yra teisus.

Tai tvirtina ir šiandienos „Mano verslo“ rubrikos svečias Marius Mateliūnas, sostinės baro „Juoda Raudona“ direktorius ir bedraturtis, kurio partneris, galima sakyti, užsipuolė nepasitenkinimą feisbuke išreiškusį klientą.

„Manau, kad šioje erdvėje į bet kokį komentarą reikia žvelgti labai atsargiai, nes netinkamas atsakymas turės įtakos reputacijai. Yra bendros klientų aptarnavimo, bendravimo taisyklės, kurių reikia laikytis“, – pataria p. Mateliūnas.

Išvengti klientų pastabų, p. Širvinsko teigimu, gali nebent teikiantys nepriekaištingas prekes ir paslaugas, tačiau kažin ar ir tuo atveju galima tikėtis 100% garantijos nebūti supeiktam.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Interneto platybėse: ir nepagražintos nuomonės, ir atsiliepimai už dovaną Premium

Gyvename atakuojami ne tik netikrų naujienų – neretai tenka pasukti galvą ir skaitant atsiliepimą interneto...

Rinkodara
2018.09.21
Kodėl komunikacija kelia stresą ir negarantuoja rezultato

Klasikinėje vadybos struktūroje yra dviejų tipų funkcijos: saugančios pinigus ir uždirbančios pinigus, kitaip...

Rinkodara
2018.09.09
Apie „Tele2“ ir kitas komunikacijos krizes: ką daryti, kad tai virstų pergale 11

Nuo krizės nėra apsaugotas nė vienas verslo sektorius ir įmonė. Tačiau tam pasiruošti galima, o pasirinkus...

Rinkodara
2018.09.05
„Balticbest“ paskelbta geriausia kūrybinė Lietuvos agentūra 1

Geriausios Baltijos šalių reklamos agentūros titulas „Balticbest“ festivalyje šiemet teko Latvijos bendrovei...

Rinkodara
2018.09.03
Lietuvos bankų asociacija turi naują komunikacijos vadovę

Nuo šiandien Lietuvos bankų asociacijos (LBA) komunikacijos vadove tapo Valerija Lebedeva, pastaruosius...

Rinkodara
2018.09.03

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau