Klientas visada teisus, taip pat ir feisbuko komentaruose 

Publikuota: 2017-10-08
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Taisyklę „Jei tavęs nėra internete, nėra apskritai“ smulkieji įsiminė ir jos laikosi – į feisbuką atsikraustė ir tie, kurie sako pasikliaunantys tik fizine prekyba.

Vieniems socialinis tinklas tapo reklamos kanalu, kitiems – prekybos vieta, kur gaunama užsakymų, trečių paskyrose – logotipas ir kontaktai, jei kartais klientai ieškotų.

Nesvarbu, dėl kokių priežasčių naudojamasi feisbuku, tai yra vieta, kur susitinkama su klientu, todėl būtina užtikrinti deramą aptarnavimą.

Vartotojai savo nuomonę dažniausiai išsako viešai, prekės ženklo paskyroje, ir jų dėmesys ne visada gali būti malonus. Todėl, jei nepavyks suvaldyti kelių neigiamų atsiliepimų, jie gali išaugti į didesnę neigiamų įspūdžių laviną, tikėtina, tiesiogiai paveiksiančią verslą.

Virtualiojoje erdvėje taip pat bus nepatenkintų klientų, galbūt net daugiau, nes spustelėti įvertinimą žvaigždutėmis paprasčiau nei rasti bendrovės kontaktus, atsakingus darbuotojus, su jais susisiekti, išdėstyti problemą.

Į neigiamus komentarus reikia deramai reaguoti. Ne, juos trinti nėra išeitis. Mokymo namų „EduMint“ rinkodaros ir mokymų programų vadovas Domantas Širvinskas nuramina, kad neigiami atsiliepimai verslui gali išeiti ir į gera. Jei susiklosčiusi situacija bus išspręsta geriausiu klientui būdu, jis supras, kad yra vertinamas, taps lojalesnis prekės ženklui ir apie parodytą dėmesį pasakos kitiems. Todėl p. Širvinskas primena, kad reikia atsiprašyti, paklausti daugiau apie kliento patirtį. Svarbiausia – mandagiu, draugišku ir ramiu tonu, o emocionalumą klientui reikia atleisti. Specialistai pateikia skirtingų taktikų, kaip spręsti neigiamų atsiliepimų bėdas, tačiau galima sakyti, kad jas vienija ta pati taisyklė – klientas visada yra teisus.

Tai tvirtina ir šiandienos „Mano verslo“ rubrikos svečias Marius Mateliūnas, sostinės baro „Juoda Raudona“ direktorius ir bedraturtis, kurio partneris, galima sakyti, užsipuolė nepasitenkinimą feisbuke išreiškusį klientą.

„Manau, kad šioje erdvėje į bet kokį komentarą reikia žvelgti labai atsargiai, nes netinkamas atsakymas turės įtakos reputacijai. Yra bendros klientų aptarnavimo, bendravimo taisyklės, kurių reikia laikytis“, – pataria p. Mateliūnas.

Išvengti klientų pastabų, p. Širvinsko teigimu, gali nebent teikiantys nepriekaištingas prekes ir paslaugas, tačiau kažin ar ir tuo atveju galima tikėtis 100% garantijos nebūti supeiktam.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Geidžiamiausi darbdaviai: kurių įvaizdis geriausias Premium

Šiais laikais kiekvieną mėnesį žinių apie darbdavius Lietuvoje pasirodo dvigubai daugiau nei prieš kelerius...

Vadyba
2018.06.22
Šiemetinis „Adrenalinas“: ir džiaugsmo, ir kartėlio kokteilis Premium

Tik ką praūžęs „Adrenalinas“, lietuviškos reklamos šventė, rinkos dalyviams sėja dvejopas mintis: ir...

Rinkodara
2018.06.20
„Tele2“ ir „Telia“ renkasi socialinių tinklų komunikacijos agentūras

Telekomunikacijų bendrovė „Tele2“ paskelbė konkursą ir rinksis socialinių tinklų komunikacijos agentūrą.

Rinkodara
2018.06.18
Pirmenybę teikia kompiuterio ekranui

Televizorius vis dar užima garbingą vietą daugelio namuose, bet žiūrėti vaizdo transliacijas internete...

Rinkodara
2018.06.16
Po skandalų traukiasi „Facebook“ aukščiausios grandies vadovai 1

„Facebook“ paskelbė, kad Elliotas Schrage, socialinio tinklo komunikacijos ir viešosios politikos vadovas, po...

Rinkodara
2018.06.15
„Viada LT“ pasirinko naujus komunikacijos partnerius 1

Degalinių tinklo valdytoja „Viada LT“ pasirašė bendradarbiavimo sutartį su skaitmeninės rinkodaros agentūra...

Rinkodara
2018.06.14
Tobula kopija reklamoje: atsitiktinumas ar strategija Premium 1

Su komunikacijos ir rinkodaros veiksmais verslai neretai žengia jau pramintais takais – pasiremia konkurentų...

Rinkodara
2018.06.07
„Publicis One Lithuania“ turi naują vadovą 2

Nuo šiol „Publicis One Lithuania“, jungiančios „Starcom“, „Zenit“ ir „Leo Burnett“, vadovo pareigas pradeda...

Rinkodara
2018.06.06

Verslo žinių pasiūlymai

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau