Klientas visada teisus, taip pat ir feisbuko komentaruose 

Publikuota: 2017-10-08
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Taisyklę „Jei tavęs nėra internete, nėra apskritai“ smulkieji įsiminė ir jos laikosi – į feisbuką atsikraustė ir tie, kurie sako pasikliaunantys tik fizine prekyba.

Vieniems socialinis tinklas tapo reklamos kanalu, kitiems – prekybos vieta, kur gaunama užsakymų, trečių paskyrose – logotipas ir kontaktai, jei kartais klientai ieškotų.

Nesvarbu, dėl kokių priežasčių naudojamasi feisbuku, tai yra vieta, kur susitinkama su klientu, todėl būtina užtikrinti deramą aptarnavimą.

Vartotojai savo nuomonę dažniausiai išsako viešai, prekės ženklo paskyroje, ir jų dėmesys ne visada gali būti malonus. Todėl, jei nepavyks suvaldyti kelių neigiamų atsiliepimų, jie gali išaugti į didesnę neigiamų įspūdžių laviną, tikėtina, tiesiogiai paveiksiančią verslą.

Virtualiojoje erdvėje taip pat bus nepatenkintų klientų, galbūt net daugiau, nes spustelėti įvertinimą žvaigždutėmis paprasčiau nei rasti bendrovės kontaktus, atsakingus darbuotojus, su jais susisiekti, išdėstyti problemą.

Į neigiamus komentarus reikia deramai reaguoti. Ne, juos trinti nėra išeitis. Mokymo namų „EduMint“ rinkodaros ir mokymų programų vadovas Domantas Širvinskas nuramina, kad neigiami atsiliepimai verslui gali išeiti ir į gera. Jei susiklosčiusi situacija bus išspręsta geriausiu klientui būdu, jis supras, kad yra vertinamas, taps lojalesnis prekės ženklui ir apie parodytą dėmesį pasakos kitiems. Todėl p. Širvinskas primena, kad reikia atsiprašyti, paklausti daugiau apie kliento patirtį. Svarbiausia – mandagiu, draugišku ir ramiu tonu, o emocionalumą klientui reikia atleisti. Specialistai pateikia skirtingų taktikų, kaip spręsti neigiamų atsiliepimų bėdas, tačiau galima sakyti, kad jas vienija ta pati taisyklė – klientas visada yra teisus.

Tai tvirtina ir šiandienos „Mano verslo“ rubrikos svečias Marius Mateliūnas, sostinės baro „Juoda Raudona“ direktorius ir bedraturtis, kurio partneris, galima sakyti, užsipuolė nepasitenkinimą feisbuke išreiškusį klientą.

„Manau, kad šioje erdvėje į bet kokį komentarą reikia žvelgti labai atsargiai, nes netinkamas atsakymas turės įtakos reputacijai. Yra bendros klientų aptarnavimo, bendravimo taisyklės, kurių reikia laikytis“, – pataria p. Mateliūnas.

Išvengti klientų pastabų, p. Širvinsko teigimu, gali nebent teikiantys nepriekaištingas prekes ir paslaugas, tačiau kažin ar ir tuo atveju galima tikėtis 100% garantijos nebūti supeiktam.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
„Gravitas Partners“ įsigijo dalį skaitmeninės rinkodaros agentūros akcijų Premium 2

Ryšių su visuomene agentūra „Gravitas Partners“ perka 49% skaitmeninės rinkodaros bendrovės „Komunikacijos...

Rinkodara
2018.02.20
Rinkodara feisbuke: sėkmingai bendraujantiems įkainių rėmai neturi įtakos Premium 1

Vieni smulkieji perpranta feisbuko rinkodaros principus, kiti į socialinį tinklą krausto ir savo parduotuves...

Rinkodara
2018.02.19
„Maxima“ krizių komunikacijos pamokų dar neišmoko Premium 10

Lietuvai besidabinant šventine nuotaika ir besiruošiant minėti Atkurtos Lietuvos šimtmetį, Vasario 16-ąją,...

Rinkodara
2018.02.15
Nesikuklina į mokymus kviesti su Šimonytės atvaizdu Premium

Lietuvoje nėra įprasta, kad asmenys dėl netinkamai naudojamos jų nuotraukos savo teises gintų teismuose.

Rinkodara
2018.02.13
„Keulė Rūkė“ sprendimo sulauks tik kovą 5

Šiandien Vilniaus apygardos administracinis teismas nagrinėjo užkandinės „Keulė Rūkė“ apeliaciją dėl...

Rinkodara
2018.02.12
Keičiantis „Facebook“ laimės įmonės, kurių vadovai ir darbuotojai kalba 5

Šiuo metu socialiniame tinkle „Facebook“ matome pokyčius: algoritmai situaciją keičia taip, kad žmonės matytų...

Rinkodara
2018.02.10
Didesnį pliusą deda TV reklamai nei „Facebook“ ar „Youtube“ Premium 5

Australijoje buvo atliktas tyrimas, kuriuo siekta išsiaiškinti, kaip per TV, „Youtube“ ar „Facebook“ matyta...

Rinkodara
2018.02.07
Nauja verslo sritis – žmogiškųjų išteklių rinkodara Premium

Šiandien – geriausi darbuotojų laikai. Ne tik Vakarų, bet ir Lietuvos bendrovės priverstos elgtis su...

Vadyba
2018.02.07
Linas Šiautkulis lieka prie LiMA vairo

Lietuvos marketingo asociacijos LiMA pirmininku antrajai kadencijai vienbalsiai buvo perrinktas Linas...

Rinkodara
2018.02.06
Madingais prekės ženklais tampama dėl rinkodaros 3

Mados versle siekiant pelnyti klientų ir parduoti prekę reikia, kad ji taptų madinga. Tada ji bus ir...

Rinkodara
2018.02.03
Sėkmės laurai „Tele2“ humorui, H&M – originalumui Premium

Labiausiai įsiminta ir patikusi reklama kalėdiniu laikotarpiu – šventiniai šmaikštūs „Tele2“ klipai.

Rinkodara
2018.02.01
Pretendentams į LRT vadovo kėdę – mėnuo pateikti paraiškas

LRT taryba paskelbė viešą konkursą eiti nacionalinio transliuotojo generalinio direktoriaus pareigas.

Rinkodara
2018.01.31
„Reuters“ žurnalistams uždrausta dalyvauti Olimpiados atidaryme 1

„Reuters“ žurnalistai ir fotografai negalės dalyvauti kitą mėnesį vyksiančiame Pjongčango žiemos olimpinių...

Rinkodara
2018.01.31
Draudimų grimasos tęsiasi: e. laiško parašą prilygino reklamai Premium 8

Alkoholio reklamos draudimų įgyvendinimas ir toliau balansuoja ties riba: neseniai Lietuva nuskambėjo dėl...

Rinkodara
2018.01.31
Pasipiktinimo banga privertė pasitraukti Kukuraičio patarėją 6

Socialinės apsaugos ir darbo ministro Lino Kukuraičio patarėja ryšiams su visuomene Gabija Vitkevičiūtė...

Vadyba
2018.01.30
Nuomonės formuotojų rinkodara: po vienu stogu sujungė socialinių tinklų žvaigždes Premium 8

Reklamos agentūra „Fomo“, savo veiklą pradėjusi nuo 5 žinomų socialinių tinklų nuomonės formuotojų...

Rinkodara
2018.01.30

Verslo žinių pasiūlymai

Nepamirštamos kelionės laiku

Nepamirštamos kelionės laiku

Kas mėnesį laukia nauji įspūdžiai ir netikėti atradimai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

Nepraleiskite savo srities naujienų

„Verslo žinių“ akademija

„Verslo žinių“ akademija

Išsamūs praktiniai mokymai ne didesnėse nei 14 dalyvių grupėse

Pažintinis žurnalas

Pažintinis žurnalas

Tiems, kas brangina savo laisvalaikį ir domisi rytojumi

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau