Ar tikrai klientas visada teisus?

Publikuota: 2016-12-12
Andrius Kasparavičius, ryšių su visuomene agentūros „Komunikacija ir konsultantai“ vykdantysis direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Andrius Kasparavičius, ryšių su visuomene agentūros „Komunikacija ir konsultantai“ vykdantysis direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
„Komunikacija ir konsultantai“ vykdantysis direktorius

Dažnai sakoma, kad iškilus nesutarimui tarp kliento ir pardavėjo ar paslaugos teikėjo klientas visada teisus ir jo nuomonė svarbiausia. Juk būtent jis žino, ko jam reikia ir tik jis renkasi, kur investuoti savo pinigus, tad norint juos pasiimti, turi bene su viskuo sutikti. Ar tikrai taip ir ar visose srityse?

Šia įžvalga – prasidedantis straipsnių ciklas – bendras Ryšių su visuomene agentūrų asociacijos ir „Verslo žinių“ komunikacijos projektas, kurio metu gvildensime šio verslo aktualijas ir tendencijas rinkoje, o savo įžvalgomis dalinsis skirtingų agentūrų, priklausančių asociacijai, ekspertai.

Ko gero, posakis, kad klientas visada teisus, atkeliavo iš prekybos pasaulio, kur didėjant konkurencijai, svarbu žūtbūt parduoti, įtikti ir būtinai patikti. Iš ten, kur nuolaidžiaujama ar net pataikaujama klientams ir jų nuomonė laikoma svarbiausia.

Kitaip sakant, kas užsako muziką, tas ir diktuoja šokio žingsnelius. Vis dėlto, jei toks požiūris vis dar tinka parduodant prekes, kur tikimasi, kad įsigytas daiktas atitiks visiems priimtinus kokybės reikalavimus, tai paslaugų sferoje nieko panašaus.

Klientas negali žinoti geriau nei paslaugos teikėjas, nes tokiu atveju pastarasis būtų visai nereikalingas. Jei kūrybinėje sferoje, kur daug lemia skonis ir jausmai, dar kažkiek įmanoma atliktą darbą pamatuoti atitikimu iš anksto iškeltiems reikalavimams, tai komunikacijos ir konsultacijų srityje apčiuopiami vertinimo rėmai apskritai neegzistuoja. Tad šįkart pamėginkime paieškoti ne gero konsultanto, o tobulo komunikacijos paslaugas įsigyjančio kliento. Ką reikėtų žinoti bendraujant su ryšių su visuomene specialistu?

Aiškūs tikslai

Geras klientas turėtų žinoti, ko jis tam tikroje veikloje norėtų pasiekti. Dažnai susiduriame su tokia situacija, kai klientas mano žinąs, ką ir kaip reikėtų daryti. Jis tikisi, kad pasirinks konsultantą, išdėstys jam, ką ir kokiomis priemonėmis atlikti, o šis ims ir neprieštaraudamas padarys tai už jį.

Tačiau, savaime suprantama, klientas paprasčiausiai negali žinoti daugiau ir geriau nei toje srityje ne vienus metus dirbantis ir gerą reputacijąturintis ryšių su visuomene specialistas. Taigi geras klientas turėtų aiškiai formuluoti tikslus, bet leisti konsultantui juos koreguoti.

Keliant tikslus komunikacijos srityje nederėtų leistis į smulkmenas ir riboti konsultanto laisvę. Pavyzdžiui, dažnas ryšių su visuomene specialistas susiduria su tokiais klientais, kurie aiškiai nurodo, kiek jis nori matyti pranešimų spaudai per savaitę, mėnesį, metus ar kitą sutartą laikotarpį. Iš tiesų labai konkretus ir net darbo instrumentą nurodantis tikslas. Kūrybinėje ar organizacinėje srityje, kur svarbu tikslūs ir aiškūs reikalavimai, tai būtų tikrų tikriausias pliusas, tačiau ne komunikacijos, kur ryšių su visuomene specialistas įspraudžiamas į tam tikrus kliento suformuotus rėmus. Iš esmės prašydamas sukurti tam tikrą kiekį spaudos pranešimų, klientas nori skleisti informaciją apie save, tapti žinomesnis, tad taip ir reikėtų formuluoti tikslą – tapti labiau matomam, populiaresniam, kad apie jį kalbėtų ir pan. To pasiekti galima ir kitokiais instrumentais ir tai puikiausiai žino konsultantas. Tad kam jį apriboti? Leiskite jam pačiam pasirinkti priemones, kuriomis tai įgyvendins, juk jis tam ir yra, kad patartų ir nukreiptų tinkama linkme.

Apskritai vertinti komunikacinių paslaugų efektyvumą pagal jų kiekį yra tas pats, kaip vertinti advokato paslaugas pagal sudarytų sutarčių skaičių. Pavyzdžiui, koks skirtumas, kiek advokatas sudarė sutarčių atstovaudamas savo klientą? Juk gali būti taip, kad jis sudarys 20 sutarčių, kurios finansiškai mažavertės. O gali būti ir taip, kad sudarys vieną vienintelę, kuri jo atstovaujamam klientui padės pasiekti seniai užsibrėžtus verslo plėtros planus. Šis advokatūros pavyzdys puikiai iliustruoja ir ryšių su visuomene veiklos prigimtį, kurioje kiekybė nėra lemtingas veiksnys kelyje į sėkmę ir tikslų įgyvendinimą.

Iš esmės skaičiuoti ir matuoti komunikacinį rezultatą klientus išmokė reklamos pasaulis, kur viskas skaičiuojama tam tikrais vienetais – centimetrais, puslapiais, kartais ir t. t. Vis dėlto ryšių su visuomene srityje ne dydžiai lemia rezultatą, o įdėtos pastangos ir pasistūmėjusi diskusija, pokalbis, o tai apskaičiuoti sudėtinga.

Du skirtingi poliai

Iš tiesų daug kam dar sunkoka suprasti, kad ryšiai su visuomene ir reklama – du skirtingi poliai. Štai, jei reklamos specialisto paprašytume įvertinti šeimos efektyvumą, jis paskaičiuotų, kiek toje šeimoje yra vaikų, kokio dydžio ir vertės namą šeima turi, kokias pajamas gauna ir t. t. Tai ir būtų šeimos efektyvumo formulė. O štai ryšių su visuomene specialistui nerūpėtų jokie materialūs skaičiai, nes efektyvumas būtų matuojamas kiekvieno subjekto laimingumu toje šeimoje. Kitaip sakant, efektyvi šeima gali gyventi ir didžiuliame name su 10 vaikų, ir mažulyčiame bute su 2. Komunikacijai daug svarbiau tarpusavio santykiai ir bendravimas.

Abipusis pasitikėjimas

Ryšių su visuomene konsultanto ir kliento bendradarbiavimas neįmanomas be abipusio pasitikėjimo. Kartais, galbūt dėl perdėto atsargumo arba prisiminus blogas patirtis, klientai dar prieš susitikdami su konsultantu sumūrija sieną ir už jos pasislepia. Jie paranojiškaibijo, kad konsultanto tikslas – išpešti kuo daugiau pinigų.Vis dėlto reikėtų suprasti, kad geram ryšių su visuomene specialistui svarbus ne tik atlygis, bet ir reputacija, todėl visiškai netikslinga sąmoningai elgtis blogai, o geri darbai kalba patys už save.

Kaip sugriauti sieną ir įgyti pasitikėjimą? Darykite tai, ką mokate geriausiai, ir nuolat komunikuokite tarpusavyje. Jokių paslapčių ar į sėkmę vedančių strategijų nėra. Kad ir kaip norėtume, per penkias minutes kliento pasitikėjimo neįgysime. Vienais atvejais jis įgyjamas greičiau, kitais – lėčiau.

Bet kokiu atveju svarbu jo siekti ir įrodyti, kad pasitikėjimas padeda pasiekti bendrų tikslų. Jei vis dėlto siena neims klibėti net kaip reikiant sudrebinus pamatus, tai pirmas ženklas, kad klientui ir konsultantui kartunepakeliui.

Tiesa ir tik tiesa

Į ryšių su visuomene specialistą besikreipiantis klientas turėtų nusiteikti vardan gero vardo ir komunikacinės sėkmės aukoti konfidencialumą. Iš esmės svarbu suprasti, kad kuo atviriau komunikuojama, tuo didesnio aplinkinių pasitikėjimo ir palaikymo sulaukiama. Tikrai kiekvienas klientas atras, ką norėtų nutylėti ir pasilaikyti sau. Ir tikrai joks save gerbiantis ryšių su visuomene specialistas nesiūlys viešai išpasakoti komercinių paslapčių – viskam yra ribos.

Kita vertus, neretai pasitaiko, kad klientas komercine paslaptimi ima laikyti kone viską aplink – nuo naudojamos programinės ar techninės įrangos iki darbuotojų skaičiaus įmonėje. Dar blogiau, kai norėdamas pagražinti, ima ir primeluoja. O kaip dažnai meluoti verčiami konsultantai? Kiekvienas, net ir menkiausias melas atveria juodąją komunikacijos skylę, kuri ilgainiui it verpetas gali įtraukti visą verslą. Kuo daugiau nutylima, vengiama kalbėti ir išsisukinėjama – tuo mažiau pasitikima. Konsultanto tikslas parodyti, kad komunikuoti ir pasakoti verta, o geras klientas turėtų nesibaidyti tai daryti ir įsiklausyti į patarimus.

Idealių nėra

Galiausiai, idealių klientų nebūna, o tokių ir nereikia – paprasčiausiai būtų neįdomu gyventi. Kaskart susitikus klientui ir konsultantui susijungia dvi skirtingos patirtys, iš kurių gimsta tam tikras ryšių su visuomene produktas. Kartais geresnis, kartais prastesnis – pagal kliento ir konsultanto sukurtą ryšį. Klientas perduoda savo srities ir įmonės žinias, o konsultantas išmoko ar pataria, kaip jas papasakoti visuomenei.

Grįžtame prie trijų svarbiausių bendravimo dedamųjų – tikslų formulavimo, abipusio pasitikėjimo ir tiesos skleidimo. Pirma, jei klientas verčia kalbėti netiesą ir yra nepalenkiamas – ženklas, kad konsultantui vertėtų atsitraukti. Etinės vertybės ir specialisto reputacija turėtų būti aukščiau nei uždarbis.

Antra, pasitikėjimas neatsiranda per naktį ir jį teks užsitarnauti. Kitaip ir būti negali. Trečia, klientas ne visada norės formuluoti abstrakčius tikslus ir tai visiškai suprantama – niekam nėra lengva išlįsti iš komforto zonos ir priimti kitokį mąstymą. Jis norės aiškiai pamatuoto ir statistiškai išreikšto rezultato. Taip pat tikėtina, kad skaičiavimui nebus skiriama papildomų finansų, nes tai mūsuose dar nėra įprasta. Teks rengti pageidaujamas ataskaitas, nors jose ir neatsispindės tikrasis įdirbis, pavyzdžiui, kaip pavaizduoti ir įvertinti tai, kad konsultantui patarus buvo suvaldyta sudėtinga krizinė situacija, iš neigiamos reputacijos įgyta teigiama, visuomenė nustojo piešti plakatus ir kelti streikus po įmonės langais? Tai visiškai į statistinius rėmus netelpantys, bet aiškūs laimėjimai.Taigi teks kalbėtis, kalbėtis ir dar kartą kalbėtis beileistis į kompromisus. Kartais reikės nusileisti ir net daryti tai, ką manote neatnešant naudos, vien tam, kad įrodytumėte savo tiesą.Viskas dėl kilnaus tikslo – kokybiškesnio bendravimo ir tvirtesnio tarpusavio ryšio.

Ryšių su visuomene agentūrų asociacija RSVA vienija 14 Lietuvos ryšių su visuomene agentūrų, kurios teikia ryšių su visuomene ir konsultavimo paslaugas bei vykdydamos veiklą laikosi griežtų etikos normų. RSVA 2016 m. įdiegė Lietuvos ryšių su visuomene agentūrų veiklos standartą, kuris įpareigoja agentūras elgtis atsakingai ir skaidriai: vengti interesų konflikto, deklaruoti finansinę atskaitomybę. Standartas išplečia įmonių visuomenišką veiklą, skatina tobulėti, kelti darbuotojų kvalifikaciją, ir nuolat gerinti teikiamų paslaugų kokybę.

Šios įžvalgos autorius – Andrius Kasparavičius, ryšių su visuomene agentūros „Komunikacija ir konsultantai“ vykdantysis direktorius.

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Vieta pagal augimą Bendrovė Augimas (2012-2015),% Apskritis
71 UAB „Publicum Media“ 492,0% Vilniaus
151 UAB „Lion Communications Vilnius“ 317,5% Vilniaus
155 UAB „Alpha Baltic Vilnius“ 312,3% Vilniaus
303 UAB „Inter Krasta“ 217,7% Vilniaus
347 UAB „Ad Fingers“ 195,3% Vilniaus

Verslo žinių pasiūlymai

Nepamirštamos kelionės laiku

Nepamirštamos kelionės laiku

Kas mėnesį laukia nauji įspūdžiai ir netikėti atradimai

Smalsiems, protingiems, norintiems suprasti

Smalsiems, protingiems, norintiems suprasti

Tiems, kurie niekada nenustoja mokytis

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

Nepraleiskite savo srities naujienų

Pažintinis žurnalas

Pažintinis žurnalas

Tiems, kas brangina savo laisvalaikį ir domisi rytojumi

http://www.vz.lt
Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau