Rekomendacijos: (ne)įvertintas verslo įrankis

Publikuota: 2017-02-16
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Laikai, kai klientų piniginėms atverti pakako tik tradicinių reklamos formų, jau praeityje. Šiandien maždaug 80–90% potencialių klientų sprendimą pirkti vieną ar kitą produktą priima remdamiesi rekomendacijomis ir atsiliepimais, kuriuos rado internete. Rekomendacijų naudos neginčija ir patys verslininkai – tai nemokamas įrankis, kurį tereikia įgalinti tinkamai veikti.

„Kad ir kokia spalvinga, šokiruojanti, įdomi ar kerinti reklaminė kampanija bebūtų, šiandien to tikrai nebepakanka ieškant kelio į pirkėjų širdis. Reklamos skydelis „Facebook“, plakatas autobusų stotelėje ar radijo reklama veikia tik kaip pirminis dirgiklis“, – sako Jarūnė Narkevičiūtė, socialinių medijų bendrovės „bigNow“ direktorė.

Po to laukia ilgos informacijos internete, rekomendacijų, atsiliepimų, patarimo iš pažįstamų ir artimųjų paieškos. Tik atlikęs nedidelį tyrimą, patikrinęs kelis šaltinius, žmogus sprendžia apie siūlomos paslaugos ir produkto reikalingumą bei tikrąją jų vertę.

„Šioje vietoje „Facebook“ pradeda užimti vis svarbesnę rolę, nes čia yra žmonės, kurių galima paklausti patarimo, paskaityti įmonių puslapiuose žmonių paliktus atsiliepimus“, – pastebi pašnekovė.

Kodėl e. rekomendacijos tampa vis svarbesnėmis? Visų pirma, anot p. Narkevičiūtės, jos yra patikimos, nes už jų stovi realūs žmonės. Jos nėra „išdailintos“, tad turi stiprų emocinį užtaisą. Taip pat, rekomendacijos parodo ir prekės ženklo bendravimą su klientu, ar jam atsakoma į neigiamus įvertinimus, kaip prekės ženklas sprendžia aptarnavimo, prekės broko klaidas.

Audiovizualinės komunikacijos agentūros „Wide Wings“ direktorius Gediminas Tamulynas pastebi, kad rekomendacijos jo vadovaujamai kompanijai yra vienas pagrindinių naujų klientų pritraukimo būdų – tiek virtualios, tiek sklindančios iš lūpų į lūpas.

„Palyginus su kitomis įmonėmis, rinkodarai anksčiau skyrėme mažai dėmesio, todėl nauji užsakymai mus pasiekdavo tik dėl teigiamų rekomendacijų. Esame pastebėję, kad žmonės, kurie lieka patenkinti mūsų darbu, atsiliepimais pasidalina ir su kitais, – sako p. Tamulynas. – Anksčiau galvojome, kad geriausiai apie įmonės potencialą kalba internete matomi atlikti darbai. Į virtualias rekomendacijas nežiūrėjome rimtai, tačiau atėję nauji darbuotojai iš karto pastebėjo, kad socialiniuose tinkluose esame vertinami puikiai“.

Pašnekovo teigimu, vertinti tikrą virtualių rekomendacijų naudą verslui kol kas būtų sudėtinga, tačiau auginant esamų ir potencialių klientų pasitikėjimą bendrove jos tampa vis svarbesnės.

Yra ir kitų alternatyvų

Ne naujiena, kad socialiniuose tinkluose dažniau linkstama piktintis prekės ženklais nei džiaugtis jų kokybiškomis prekėmis bei paslaugomis. Tad kyla klausimas, ar apskritai verta pradėti kaupti klientų rekomendacijas ir švaistyti savo įmonės resursus jų rinkimui.

„Ne, jeigu jau dabar žinote, kad gavę neigiamą atsiliepimą, nekreipsite į jį dėmesio ir nepriimsite kliento kritikos. Susitvarkykite viduje ir tik tada startuokite“, – pabrėžia p. Narkevičiūtė.

„Bigbank AS“ Lietuvos filialo vadovas Rolandas Norvilas teigia, kad jau eilę metų stengiasi įsiklausyti į klientų nuomonę.

„Tai viena efektyviausių ir, be abejo, pigiausių rinkodaros priemonių – klientų atsiliepimai ir informacija „iš lūpų į lūpas“. Nuolat per „Reccomy“ platformą atliekame apklausas ir matuojame NPS (angl. Net Promoter Score), klausiame, kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte mūsų prekės ženklą savo draugams, šeimos nariams arba kolegoms. Matuojame ir daugybę kitų kokybinių rodiklių, pavyzdžiui, FCR (angl. First Contact Resolution), kuris parodo, ar klientai gauna banko atsakymus į klausimus vieno kontakto metu, taip taupydami savo laiką“, – pasakoja p. Norvilas.

Amžinas įsipareigojimas

Tiesa, ne visi klientai linkę skirti savo laiką rekomendacijų ir atsiliepimų rašymui.

„Ypač, jei nėra skatinami to daryti. Kiekvienas verslas turėtų rasti savo būdą joms rinkti, nes egzistuoja tikimybė, kad savieigai paliktas procesas nebūtinai veiks. Tačiau ir persistengti taip pat nederėtų. Rekomendacijas galima skatinti per bendravimą su pirkėjais. Jei esate nedidelės parduotuvės savininkas, savo pirkėjams galite priminti apie galimybę palikti rekomendacijas interneto puslapyje. Tai gali būti ir kortelė pirkinio maišelyje, ir tiesioginis pokalbis internete, kuriame išsprendę kliento problemą galite paprašyti įvertinti jus, ar aptarnavimas atitiko lūkesčius“, – galimybes vardina pašnekovė.

Klientų kasdienėje veikloje pasitaiko visokių – ir patenkintų, ir nepatenkintų. Pasak p. Narkevičiūtės, pradėjus rinkti rekomendacijas esate įpareigoti reaguoti tiek į neigiamas, tiek į teigiamas žinutes.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Vieta pagal augimą Bendrovė Augimas (2012-2015),% Apskritis
71 UAB „Publicum Media“ 492,0% Vilniaus
151 UAB „Lion Communications Vilnius“ 317,5% Vilniaus
155 UAB „Alpha Baltic Vilnius“ 312,3% Vilniaus
303 UAB „Inter Krasta“ 217,7% Vilniaus
347 UAB „Ad Fingers“ 195,3% Vilniaus
Parse Error line 0, character 0
Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau